Штат компании насчитывает болеет 28 000 сотрудников по всему миру. В тех случаях, когда у пользователей возникают проблемы с рабочей техникой или программами и приложениями, они обращаются на линию поддержки.
Сервис по поддержке пользователей оказывал глобальный поставщик услуг. Однако качество оказываемого сервиса не соответствовало ожиданиям: русскоговорящие сотрудники часто сталкивались с проблемами – к примеру, их заявки часто трактовали неверно и перенаправляли не на тех специалистов.
Московским офисом было принято решение реорганизовать поддержку и работать с локальным подрядчиком. Структуру сервиса перестроила ICL Services вместе со стратегическим партнером — компанией «Вымпелком».
Задачи
- Обеспечить бесперебойную модерацию контента
- Обеспечить бенч-модераторов для подключения в сервис по срочному требованию заказчика
- Собрать команду модераторов со знанием языков СНГ для специального направления (приложения)
Реализованное нами решение
Проект начался в апреле 2020 года, в разгар пандемии.
Специфичность сервиса заключалась в том, что большинство пользователей – дети, поэтому правила модерации достаточно строгие и объемные. Так, все специалисты, задействованные на проекте, должны были быть со знанием языков стран СНГ для обеспечения безопасной среды для всех пользователей площадок.
В первую очередь командой ICL Services было организовано обучение модераторов, которое происходило без выходных дней. Выстроив процессы обучения, мы начали вывод в сервис с нуля.
В рамках проекта эксперты модерации круглосуточно создавали безопасную среду для пользователей детского приложения с развлекательным контентом (китайский аналог Tik Tok).
Первичную модерацию проводил искусственный интеллект, а кейсы с вероятным нарушением отправлялись прямиком на ручную модерацию. Согласно правилам Заказчика, модератор оценивал поступивший контент – блокировал, скрывал или же рекомендовал видео.
Благодаря высоким результатам по запросу заказчика, уже в последующие месяцы команда модераторов была расширена с 30 до 180 человек, получив дополнительные направления сервиса в качестве проектов.
Продукты и технологии
- Global – ITSM-система заказчика
Результаты
- За весь период оказания услуг обеспечили полный цикл управления сервисом.
- Значительно сократили запрещённый контент и повысили уровень безопасности площадки.
- Благодаря созданию локальной корпоративной сети и настройке VPN, серверов и сервисов, сотрудники компании смогут работать при возможном отключении от глобальной сети.
- Получили высокую оценку работ от заказчика.
- Минимизировали риск получения штрафа за нарушение законодательства РФ. Вышли с инициативой блокировки контента, несущего репутационные риски приложению заказчика
- Адаптировали китайскую базу знаний под действующие законы РФ.
- Внедрили автоматизацию для оценки звуковых дорожек с целью повышения качества и сокращения времени на обработку.
- Обработали более 3 млн. единиц контента в месяц с соблюдением SLA.