«Цифровой образовательный контент» — это каталог, который предоставляет бесплатный доступ к материалам образовательных онлайн-сервисов. Среди пользователей — учащиеся, их родители, а также представители школ. Ранее платформу обслуживал другой подрядчик, а в начале сентября разработчик в лице самого Университета Иннополис обратился за помощью к экспертам ICL Services.
Задачи
- Организовать контакт-центр и оказывать круглосуточную техническую поддержку пользователям платформы.
Реализованное нами решение
Проект был запущен лишь за 2 недели. Поскольку сроки были сжатыми, а поддержку пользователей было необходимо оказывать в разных часовых поясах, в команду вошли удаленные сотрудники. Изначально заказчик предоставил обучающие материалы, рассчитанные на 5 дней. В первую очередь их изучили менеджеры и супервайзеры, а после аттестации у заказчика они стали обучать операторов самостоятельно.
На проекте были задействованы 30 специалистов — тимлид, service delivery manager (менеджер поставки сервиса), тренер, 2 супервайзера и операторы.
Команда работала полностью в среде заказчика в режиме 24/7: тикеты фиксировались в Юздеске, а звонки принимались через виртуальные АТС «Мегафона». Основная задача операторов — помочь пользователям зарегистрироваться на платформе и получить доступ к материалам других сервисов. Вторая и третья линии поддержки находились на стороне заказчика.
На проекте строгие сервисные значения:
- - на первой линии должны решаться 80% обращений;
- - 60% звонков должны быть приняты в течение 30 секунд;
- - 80% письменных обращений должны быть обработаны в течение часа;
- - по итогам месяца должно быть менее 10% пропущенных звонков.
Итоги в цифрах
Сервис запустился в сентябре, в октябре было принято более 20 000 звонков и более 13 000 писем, а показатели SLA находилось зеленой зоне.
На старте проекта вывод оператора в сервис мог занимать до двух недель. После того, как команда ICL Services забрала и обучение, и аттестацию на себя, этот срок сократился вдвое. При этом обучение проходили одновременно несколько групп. Кандидаты в операторы получали теоретические знания, решали ситуационные кейсы и закрывали тикеты под запись экрана: заказчик всегда отслеживал и мониторил записи обучения и аттестации.
Поскольку проект активно развивался и расширял функциональность, у пользователей могло возникать больше вопросов. Чтобы оперативно решать технические проблемы, менеджеры проекта со стороны ICL Services доступны для клиента круглосуточно.
Продукты и технологии
- Юздеск
- Виртуальная АТС
Результаты
- Подобрали, обучили команду и запустили сервис за 2 недели;
- Ежемесячно операторы обрабатывают более 33 000 обращений пользователей.