ICL Services

Университет Иннополис

Университет Иннополис — организация высшего образования, разработки. Один из реализуемых проектов по цифровизации образования — онлайн-платформа «Цифровой образовательный контент».

«Цифровой образовательный контент» — это каталог, который предоставляет бесплатный доступ к материалам образовательных онлайн-сервисов. Среди пользователей — учащиеся, их родители, а также представители школ. Ранее платформу обслуживал другой подрядчик, а в начале сентября разработчик в лице самого Университета Иннополис обратился за помощью к экспертам ICL Services.  

Задачи

  • Организовать контакт-центр и оказывать круглосуточную техническую поддержку пользователям платформы.
Реализованное нами решение

  1. Проект был запущен лишь за 2 недели. Поскольку сроки были сжатыми, а поддержку пользователей было необходимо оказывать в разных часовых поясах, в команду вошли удаленные сотрудники. Изначально заказчик предоставил обучающие материалы, рассчитанные на 5 дней. В первую очередь их изучили менеджеры и супервайзеры, а после аттестации у заказчика они стали обучать операторов самостоятельно. 

    На проекте были задействованы 30 специалистов — тимлид, service delivery manager (менеджер поставки сервиса), тренер, 2 супервайзера и операторы. 

    Команда работала полностью в среде заказчика в режиме 24/7: тикеты фиксировались в Юздеске, а звонки принимались через виртуальные АТС «Мегафона». Основная задача операторов — помочь пользователям зарегистрироваться на платформе и получить доступ к материалам других сервисов. Вторая и третья линии поддержки находились на стороне заказчика.  

  2.  На проекте строгие сервисные значения: 

    • - на первой линии должны решаться 80% обращений;
    • - 60% звонков должны быть приняты в течение 30 секунд; 
    • - 80% письменных обращений должны быть обработаны в течение часа; 
    • - по итогам месяца должно быть менее 10% пропущенных звонков. 
  3. Итоги в цифрах 

    Сервис запустился в сентябре, в октябре было принято более 20 000 звонков и более 13 000 писем, а показатели SLA находилось зеленой зоне. 

    На старте проекта вывод оператора в сервис мог занимать до двух недель. После того, как команда ICL Services забрала и обучение, и аттестацию на себя, этот срок сократился вдвое. При этом обучение проходили одновременно несколько групп. Кандидаты в операторы получали теоретические знания, решали ситуационные кейсы и закрывали тикеты под запись экрана: заказчик всегда отслеживал и мониторил записи обучения и аттестации. 

    Поскольку проект активно развивался и расширял функциональность, у пользователей могло возникать больше вопросов. Чтобы оперативно решать технические проблемы, менеджеры проекта со стороны ICL Services доступны для клиента круглосуточно.  

Продукты и технологии

  • Юздеск
  • Виртуальная АТС

Результаты

  • Подобрали, обучили команду и запустили сервис за 2 недели;
  • Ежемесячно операторы обрабатывают более 33 000 обращений пользователей.

Напишите нам

Связаться с нами

Заказать звонок

Ф.И.О*
Контактный телефон*
E-mail*
Компания*

Я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии со статьей 9 Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ«О персональных данных»

На сайтах icl-services.com используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.

Задать вопрос эксперту

Ф.И.О*
E-mail*
Наименование организации*
Должность*
Телефон*
Вопрос*

Я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии со статьей 9 Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ«О персональных данных»

Заказать звонок

Ф.И.О*
Контактный телефон*
E-mail
Компания*

Я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии со статьей 9 Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ«О персональных данных»

Наверх