- ≥ 90% звонков приняты в течение 30 сек.
- ≥ 96% доля принятых заявок (Lost Call )
- ≥ 90% доля решенных заявок (Resolution Rate)
- Компетенции, процессы, используемые технологии, программы не позволяют предоставлять высокий сервис по поддержке клиентов/пользователей в режиме 24/7.
- Снижается лояльность пользователей, потому что обращения теряются при передаче между линиями/ операторами/чат-ботом. Клиент вынужден снова и снова повторять суть запроса/проблемы, и в результате он раздражается.
- Выросло количество жалоб со стороны клиентов на работу горячей линии.
- Необходимо временно увеличить штат сотрудников действующего контакт-центра в период сезонного спроса.
- Отмечаете трудности в найме, обучении и выводе сотрудников на линию.
- В ближайшее время планируете масштабировать бизнес, что приведет к увеличению нагрузки на контактный центр.
- Готовы сосредоточиться на своем основном бизнесе, а не на процессе приема заказов/обращений.
- Необходимо запустить исходящие активности с помощью телефонии для привлечения новых клиентов (услуги телемаркетинга).
Стройте прочные коммуникации с вашими клиентами/пользователями с помощью многоканального контакт-центра от экспертов ICL Services.
Операторы 24х7х365 будут обрабатывать обращения по голосовым (колл-центр) и не голосовым каналам связи (чат-центр):
- консультации по вашему продукту или услуге,
- прием и сопровождение заказов,
- гарантийная и техническая поддержка,
- работа с жалобами и претензиями,
- запись на прием в медицинские учреждения.
Операторы могут выполнять исходящие вызовы с выделенного номера 8-800 для достижения ваших маркетинговых целей :
- телемаркетинг и продажи,
- актуализация баз клиентов,
- автоматический обзвон,
- сбор обратной связи и опросы.
Мы обеспечиваем высокий уровень сервиса, качества и профессионализма за счет следующих составляющих:
Автоматизация контакт-центра
Применяем в работе собственные цифровые решения, а также ИТ-инструменты партнеров:
- речевая аналитика,
- синтез и распознавание речи,
- голосовой помощник,
- система записи звонков (аудио и видео),
- автоматическая регистрация заявок в CRM,
- автоматическое распределение заявок на исполнителей,
- чат-бот,
- умный IVR (бот-оператор, который обрабатывает входящие звонки в любое время),
- CRM (интегрируем работу контакт-центра в существующую систему или предложим свою).
Готовая команда для вашего бизнеса
В течение 2 недель запустим для вас масштабный проект (от 30 чел. – операторы, 5 чел. – административная команда).
- Обучение проводит тренер в собственном учебном центре ICL Services.
- В состав команды входит управленческий персонал (супервайзер, тимлид, руководитель проекта), который ответственен за мониторинг исполнения контрактных и операционных KPI.
- Менеджер по качеству регулярно проводит аудит.
- Основываясь на сквозной аналитике, руководитель проекта обеспечивает постоянное улучшение на базе LEAN (концепция непрерывной рационализации бизнес-процессов).
- Специалисты по безопасности данных гарантируют защиту данных и конфиденциальность клиентов.
Эксперты ICL Services организовывали контакт-центр для крупнейшего отечественного маркетплейса, международной производственной компании, портала государственных услуг и др. Именно поэтому можем предложить консалтинг для улучшения эффективности вашего действующего контактного центра.
Повысьте уровень удовлетворенности клиентов, передав свою службу поддержки на аутсорсинг экспертам ICL Services. Создадим для вашего бизнеса контакт-центр в соответствии с потребностями клиентов/пользователей в рамках вашего бюджета.
-
Единый ИТ-инструментарий
- ITSM, портал самообслуживания, системы мониторинга, облачная инфраструктура.
- Искусственный интеллект, машинное обучение для автоматизации обработки заявок (классификация, роутинг, назначение).
- Данные инструменты позволяют увеличить скорость обработки обращений, уменьшить нагрузку на операторов, выстраивать сквозную понятную аналитику.
-
Омниканальность
- Клиенту предоставляется на выбор любой канал для связи. Если хочется оперативно обсудить вопрос, то можно связаться с оператором. Если интересует общий запрос, то клиент может выбрать онлайн-разговор.
- Важно, что при этом история взаимодействия не будет потеряна, все виды коммуникаций фиксируются в CRM.
-
Мультиязычность сервисов
- Языки: русский, английский, немецкий, таджикский, узбекский, татарский, турецкий.
- По вашему запросу расширим команду со сроком найма – 10 рабочих дней.
-
Гибкие модели ценообразования
- Оплата производится за контакты (в базе обзвона; успешное соединение с абонентом);
- звонки (количество совершенных или принятых);
- результат (согласие клиента на сделку, операцию);
- время работы операторов на линии;
- общее время разговора операторов с абонентами;
- количество операторов (в месяц/смену).
-
Масштабируемость
Проект можно легко увеличивать или уменьшать в зависимости от потребностей бизнеса, например, в пик сезона или при запуске нового продукта.
-
Соответствие международным стандартам ISO
- ISO 18295. Сертификация услуг контакт-центров.
- ISO/IEC 27001. Стандарт менеджмента информационной безопасности.
- ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества.
Этот сервис уже работает:
-
Аудит действующего контакт-центра
- Комплексный анализ системы управления контакт-цента (колл-центра, чат-центра) на основе диагностической карты.
- Разработка подробных рекомендаций для улучшения, оптимизации процессов или отдельных областей (бизнес-приложения, компоненты инфраструктуры, средства информационной безопасности и др.).
-
Консалтинг в области построения цифровых решений
- Растущая популярность цифровых решений открывает контакт-центрам множество возможностей с точки зрения повышения производительности труда, скорости выполнения процессов, обеспечения высокого качества управленческих данных. Специалисты ICL Services помогут в этом.
-
Оптимизация и внедрение процессов управления контакт-центром
- Аудит процессов и систем управления. Анализ соответствия мировым стандартам и методологиям.
- Согласование плана изменений.
- Внедрение обновленных процессов и систем управления.
Спросите эксперта
— Александр Кузьмин
Руководитель отдела аутсорсинга бизнес-процессов
Заказать звонок
Спасибо! Голосовой помощник принял Ваше обращение! Ожидайте сообщения с текстом заявки на Вашу почту.
С нами уже более 2000 представителей ИТ сообщества на FB. Присоединиться:
OkПротестируйте нашего голосового помощника! После заполнения данных, голосовой помощник позвонит Вам на указанный номер, зарегистрирует Ваше голосовое обращение, преобразует его в текст и отправит Вам на почту
Спасибо за обращение!
Наш специалист свяжется с Вами в ближайшее время.
С нами уже более 2000 представителей ИТ сообщества на FB. Присоединиться:
Ok