ICL Services

Крупнейшая торговая сеть России

В крупных компаниях важно иметь службу единого окна, которая регистрирует все обращения пользователей, связанные с ИТ-инфраструктурой, оперативно решает простые инциденты, а сложные передает ответственной группе.

Контакт-центр от ICL Services позволяет автоматизировать бизнес-процессы и увеличить скорость принятия обращений и решения инцидентов. С 2018 года этой услугой пользуется одна из крупнейших торговых сетей России.

Задачи

  • Автоматизировать бизнес-процессы, увеличить скорость обработки обращений и решения инцидентов путем внедрения контакт-центра с элементами технической поддержки.
Решение

Реализованное нами решение

  1. На старте проекта заказчик поставил перед ICL Services следующие требования:
    • средняя скорость ответа (ASA) не должна превышать минуту;
    • объем пропущенных звонков (abandoned rate) не должен превышать 30%;
    • FCR в контакт-центре должен составлять не менее половины всех поступающих заявок.
    Было принято решение внедрить в инфраструктуру заказчика систему Helper – автоматизированный помощник. Система, разработанная в ICL Services, позволяет выполнить рутинные операции для решения типовых проблем пользователей.
    Так как в поддержке заказчика находится более 200 информационных систем, каждый сотрудник контакт-центра прошел тестирование по базе знаний, содержащей более 500 статей по разным направлениям. Всю программу обучения для сотрудников проработали специалисты ICL Services.

    Кроме этого, теперь сотрудники заказчика, при обработке сложных запросов, используют внутренние разработки ICL Services и методы автоматизации, которые сокращают время обработки благодаря оптимизации рутинных операций с системами.

    Специалисты контакт-центра ICL Services работают в системе заказчика в соответствии с внутренними регламентами, пополняя базу знаний новыми решениями и инструкциями.

Продукты и технологии

  • Система Helper – разработанный ICL Services автоматизированный помощник, позволяющий выполнить рутинные операции для решения типовых проблем у пользователей.

Результаты

  • На первой линии поддержки решаются более 55% всех заявок.
  • Повысилась скорость и качество обработки сложных обращений, так как теперь типовые заявки решаются при помощи автоматизированного помощника.

Предоставленные услуги

Напишите нам

Связаться с нами

Заказать звонок

Ф.И.О*
Контактный телефон*
E-mail*
Компания*
На сайтах icl-services.com используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.

Задать вопрос эксперту

Ф.И.О*
E-mail*
Наименование организации*
Должность*
Телефон*
Вопрос*

Заказать звонок

Ф.И.О*
Контактный телефон*
E-mail
Компания*
Наверх