ICL Services

Крупная e-commerce платформа

Заказчиком является крупная платформа электронной коммерции в России.

Цифровыми ресурсами заказчика — сайтом и мобильным приложением — пользуются более 30 млн покупателей по всей России, Казахстане и Беларуси. Когда у пользователей возникают вопросы о товарах и заказах, они могут задать их в чате. Обращения из чата обрабатывает контакт-центр на аутсорсе.

Заказчик планировал протестировать новую модель работы с новыми подрядчиками. ICL Services вошла в число компаний, которым доверили пилотный проект.

Задачи

  • Организовать контакт-центр для приема и обработки обращений от пользователей и вместе с заказчиком протестировать новую модель работы.

Решение

Реализованное нами решение

  1. Пилотный проект был запущен в конце мая 2022 года. Для участия в пилоте всего лишь за одну неделю была собрана команда менеджеров с большим опытом запуска пилотов в контактных центрах и организации системы управления качеством. Следующие две недели операторы и супервайзеры проходили обучение в ITSM-системе заказчика.

    Обучение длилось десять дней и включало в себя очные лекции, просмотры вебинаров, тестирование, командные и индивидуальные обсуждения кейсов.

    По итогам обучения назначается диагностика — сложный 45-минутный экзамен, на котором моделируются ситуации обращения клиента в контакт-центр и идет онлайн-опрос сотрудника. По статистике, из 40 кандидатов диагностику сдают не больше 10. Такой экзамен позволяет выявить, насколько сотрудник ориентируется в базе знаний и как быстро и правильно может предоставить ответ.

    Подобное обучение кандидатов — достаточно трудоемкий процесс, поэтому многие другие подрядчики на пилоте не выдержали процессов по обучению сотрудников. ICL Services смогла организовать команду благодаря грамотному подбору кандидатов, выделенному центру по обучению и отдельным программам для супервайзеров.

    Как устроен контакт-центр

    Команда ICL Services работает в технологическом контуре заказчика и взаимодействует с тикетами, которые не смог обработать чат-бот. Операторы общаются с пользователями в чате, и в тех случаях, когда не могут решить их проблему самостоятельно, передают тикет на другую линию поддержки.

    В контакт-центре одновременно работают двадцать операторов, руководитель проекта, менеджеры по качеству, тренеры. Каждый оператор принимал не менее 100 обращений в течение дня, среднее время закрытия заявки — 7,5 минут.

    После пролонгации пилота в сентябре количество обрабатываемых тикетов выросло в два раза, а среднее время закрытия заявки сократилось до 3,5 минут. Это связано с изменением формата обработки и увеличением доли тикетов, эскалированных на другие подразделения. 

    Заказчик глубоко погружен в операционную деятельность контакт-центра и контролирует показатели каждого оператора:

    • количество обработанных тикетов,
    • количество человеко-часов на линии,
    • качество обработки заявок,
    • правильность эскалации обращений на другие линии поддержки,
    • оценка качества обслуживания от клиента.
    Если тренер видит снижение показателей, он назначает индивидуальный курс для оператора. Кроме того, каждый день команда разбирает качество обслуживания, а программа обучения постоянно адаптируется.

Результаты

  • ICL Services организовала для заказчика контакт-центр на аутсорсе и ежедневно обрабатывает 4000 обращений пользователей.
  • Компания помогла заказчику протестировать эффективность новой ценовой модели.
  • Благодаря высокому уровню подготовки операторов и стабильным показателям качества операторы компании lCL выполняют функции 2 линии поддержки пользователей и решают более 90% запросов самостоятельно.
  • По итогам пилотного проекта ICL Services завоевала доверие заказчика и была приглашена к участию в конкурсе на основную поддержку пользователей, выиграв его.

Предоставленные услуги

Напишите нам

Связаться с нами

Заказать звонок

Ф.И.О*
Контактный телефон*
E-mail*
Компания*
На сайтах icl-services.com используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.

Задать вопрос эксперту

Ф.И.О*
E-mail*
Наименование организации*
Должность*
Телефон*
Вопрос*

Заказать звонок

Ф.И.О*
Контактный телефон*
E-mail
Компания*
Наверх