Чат-центр: служба поддержки клиентов и пользователей

Запросить стоимость

Помощник в выборе услуг

2 недели для запуска проекта
30 сек. время реагирования на сообщение пользователя
30-70% обращений обработают чат-боты и искусственный интеллект
≥ 96% доля решенных заявок (Resolution Rate)

Заказать звонок

Запросить стоимость

Эта услуга для вас, если:

Увеличилось число обращений в мессенджерах, соцсетях компании, и скорость ответа снизилась, т.к. ваша команда вручную не успевает обрабатывать все заявки.
На сообщения в чатах отвечают сотрудники отдела продаж, а они пропускают их или отвечают в течение 24 часов. Так вы теряете потенциальных клиентов и лояльность существующих.
Существует сезонный всплеск обращений, и вам временно необходимо усиление команды контактного центра.
Есть необходимость сократить нагрузку на ваших операторов и автоматизировать рутину.
Отмечаете высокие затраты на подготовку специалистов, обусловленные текучестью кадров и необходимостью знания множества разрозненных систем.
Обнаружили, что обращения теряются при передаче между линиями / операторами / чат-ботом, и ваш клиент вынужден раз за разом повторно обращаться и озвучивать суть проблемы, что вызывает негатив.

Создадим для вас многофункциональный чат-центр для приема и обработки обращений ваших клиентов во всех неголосовых каналах связи в режиме 24/7:

соцсети,
мессенджеры,
электронная почта,
онлайн-чат на сайте,
приложение.

Эффективное общение с вашими клиентами с быстрыми ответами, без потери заявок обеспечит чат-центр от ICL Services.

Ключевые составные части сервиса:

Роботизированный чат-бот с гибко настраиваемой диалоговой системой.

Создается чат-бот специально для решения ваших бизнес-задач (консультации, ассистент, транзакции и др.).
Запускаются еженедельные релизы по обновлению бота (т.к. сценарии могут меняться из-за изменений на рынке).
Работает в связке с вашей CRM (или построенный на базе CRM от ICL). Внесет необходимую информацию в систему, а также напомнит о статусе обращения в указанное время. В случае, если вопрос клиента не будет решен чат-ботом, передаст в работу оператору.
Снимает нагрузку с операторов на 30-70%. Бот дает оперативные ответы на типовые вопросы.

Команда чат-центра, которая оказывает высокий уровень сервиса вне зависимости от объема входящей нагрузки и времени суток.

Регистрируется 100% обращений, исключается потеря запроса.
Оператор работает в едином окне, принимая заявки из всех источников связи, так обеспечивается высокая скорость реагирования и омниканальность.
Выстроена работа по принципу «мультисессионность».
Оператор работает сразу с несколькими обращениями одновременно, сокращая время ожидания клиента в очереди.
Служба поддержки клиентов/пользователей состоит не только из операторов, но из управленческого персонала, который способствует достижению установленных КРI: супервайзер, тренер, менеджер по качеству, тимлид, руководитель проекта.

Автоматизированные процессы. ICL Services – компания, которая всегда оптимизирует работу за счет ИТ-инструментов (как свои разработки, так и решения партнеров). В работе чат-центру помогает:

Искусственный интеллект.
Решает все типовые вопросы, распознает информацию. Оперативно обучается в случае изменений скриптов.
CRM-системы.
Чтобы сохранить историю взаимодействия с клиентом, аналитические данные, операторы будут использовать вашу систему, либо предложим решения от ICL (совместимость по api с любой CRM).
Бот-суфлер и шаблоны ответов.
Упрощают и ускоряют переписку с клиентом путем заранее подготовленных ответов.
Автоматизированный контроль качества.
Синтез и распознавание речи.

Запустим масштабный проект по созданию чат-центра для вашего бизнеса за 2 недели (от 30 чел. – операторы-модераторы, 5 чел. – административная команда, с обучением), по необходимости в течение 5 ней масштабируем/сократим команду.

Весь функционал будет выстроен в соответствии с вашим долгосрочным бизнес-планированием с учетом особенностей организации и рынка.

Омникальность

Ваш клиент будет общаться с вами из любого удобного ему чата (в соцсети, мессенджере, приложении и др.), переключаться, и при этом контекст его обращения не будет потерян.
Прозрачность
- Оператор всегда видит основные данные о клиенте и обращении, т.к. реализована единая история взаимодействия.
- Это дает возможность дать полную информацию клиенту, предвосхитить его уточняющие вопросы.
- Результатом станет рост лояльности.
«Умное» управление процессом коммуникаций
- Реализуется автоматизированный сбор необходимой информации и внесение ее в CRM.
- Отслеживаем CJM (путь клиента) с момента первого контакта с ним, мгновенный переход по ключевым событиям.
- На основании совокупных аналитических данных руководителем чат-центра принимаются управленческие решения по оптимизации процессов и др.
Гибкость и эффективность решений

В штате команды ICL Services не только подготовленные операторы, но и ИТ-разработчики, аналитики, которые позволяют реализовать любые задачи по интеграции, настройке процессов работы операторов.