Государственное казенное учреждение, занимающееся разработкой информационных систем в рамках цифрового развития Республики Татарстан. Основное решение — региональный портал «Госуслуги».
Заказчик занимается разработкой информационных систем в рамках цифрового развития Республики Татарстан. Обслуживает множество систем. Среди них: портал «Госуслуги», система «Народный контроль», система «Народный патруль», мобильное приложение «Школьный экопатруль», суперсервисы («Мои субсидии», «Я школьник», «Забота», «Я строю») и информационные системы.
Системы Заказчика работают на всю республику, поступает большое количество обращений как от жителей Республики Татарстан, зарегистрированных на портале «Госуслуги» и в других системах Клиента, так и от сотрудников ведомств, которые работают в этих системах.
Контакт-центр заказчика изначально был передан на аутсорсинг. Ежегодно проводился тендер и его обслуживанием занималась определенная ИТ-компания. По завершению срока действия контракта с текущим подрядчиком, заказчик запустил новый тендер, который выиграла компания ICL Services. Важным аспектом был запуск контакт-центра без потери качества и скорости предоставляемых услуг в крайне сжатые сроки. Команда ICL Services справилась и проект был запущен в течение 1 недели.
Команда ICL Services должна была с нуля выстроить работу контакт-центра и обеспечить техническую и информационную поддержку. Важно, чтобы для конечных пользователей процесс смены компании, кто обслуживает контакт-центр, прошел незаметно.
Задачи
- Создание контакт-центра для обработки входящих запросов портала «Госуслуги»: прием, фиксация, консультации.
- Модерация обращений, поступающих на другие подведомственные сервисы.
Решение
Реализованное нами решение
- Команда ICL Services создала систему для обработки входящих обращений пользователей, которые поступают по телефону (30 линий) и через электронную почту.
В контакт-центр обращаются по следующим вопросам:- Запись в очередь на оказание государственных и муниципальных услуг.
- Получение консультации по возникающим вопросам в рамках направления деятельности системы.
В результате контакт-центр начал полноценно работать в установленный срок – 1 января 2022 года.ICL Services продолжает работать с ГКУ и сейчас: следит за качеством услуг и предоставляет отчеты о работе контакт-центра каждую неделю и квартал.
Продукты и технологии
- ЗСХ;
- Jira;
- База знаний Confluence;
- Робот-автоответчик с распознаванием речи на базе разработок компании «Тинькофф».
Результаты
- Оперативный запуск проекта: тендер был выигран 23 декабря 2021 года, а контакт-центр начал функционировать уже 1 января 2022.
- С января 2022 года по настоящий момент: получено 3500 письменных обращений, обработано 61 тыс. звонков, 114 тыс. заявок и 33 тыс. комментариев.
- Индекс удовлетворенности клиентов — 10 из 10 в первом квартале.