Заказчиком по разработке проекта стала служба поддержки внутренних приложений ICL Services, деятельностью которой является обеспечение функционирования и развитие внутренних приложений в компании.
Реализация решения выполнялась в рамках стратегического проекта по формированию единой ИТ-службы, целью которого были регламентация деятельности служб, предоставляющих ИТ-услуги, а также внедрение системы автоматизации ИТ-процессов.
- Большое количество различных форм и заявок, распределенных в разных информационных системах (около 50 форм в 4 информационных системах);
- Разработка единого каталога внутренних услуг для сотрудников;
- Учет общей истории запросов услуг.
По мере увеличения автоматизированных процессов, перед компанией встала задача упростить и ускорить процесс заказа внутренних услуг для сотрудника.
Диапазон услуг очень широкий от заявки на отпуск до внесения изменений в какое-либо внутреннее приложение компании.
Поэтому в компании было принято решение о том, чтобы направить компетенции службы поддержки внутренних приложений на реализацию этого проекта.
Задачи
- Cоздать единое окно, через которое сотрудник мог бы найти и заказать любую выбранную услугу
- Выполнить интеграцию с существующими системами
- Сократить время на поиск и заполнение заявок
Реализованное нами решение
В рамках проекты были собраны и формализованы требования к порталу самообслуживания, вот основные из них:
- Быстрый поиск — возможность в несколько кликов найти нужную услугу;
- Каталог услуг — возможность найти, подробнее ознакомиться с услугами в структурированном виде;
- Быстрое заполнение – форма запроса каждой из услуг должна иметь минимальный и самый актуальный набор полей, относящихся к конкретной услуге;
- Распределение прав доступа — реализовать многоуровневый доступ для определенных категорий сотрудников с целью оказания услуг разной направленности.
На основе требований было разработано архитектурное решение максимально использующее имеющиеся в компании информационные системы и инструменты разработки (для реализации решения не потребовалось никаких дополнительных закупок ПО).
В проекте по разработке единого окна для обработки заявок можно выделить несколько этапов: прототипирование, подготовка ТЗ и разработка шаблонов, разработка контента, разработка продукта, тестирование.
Обработка каталога заявок на услуги формируется на базе SharePoint с помощью списков и типов пользователя. В последних задаются поля форм заявок. Сами формы создаются на клиенте средствами JQuery на базе CAML запросов. После заполнения формы, данные попадают в списки SharePoint, где с ними начинается работа по бизнес-процессам (workflows) реализованным с помощью Nintex.
Использование в этом решении Nintex Workflow и DocTrix Platform дает следующие преимущества:
- DocTrix — обеспечивает возможность быстро создавать интерактивные формы с более продвинутым пользовательским функционалом без участия разработчика. Это позволило существенно сэкономить время на реализацию решения, а также оптимизировать стоимость поддержки и сопровождения;
- С помощью Nintex получилось более гибко реализовать потребности в обработке и маршрутизации созданных запросов — в зависимости от типа запросов, а иногда и в зависимости от значений, указанных в заявках, запрос обрабатывается по-разному, что в конечном счете сокращает трудозатраты сотрудников ответственных за предоставление внутренних услуг. Кроме того, за счет того, что рабочий процесс проектируется в режиме конструктора (без программирования), разработка и дальнейшая поддержка потребляет меньше ресурсов.
Продукты и технологии
- Doctrix Platform
- HTML, CSS, JavaScript, CAML queries
- OTRS
- Microsoft SharePoint Server 2013
- Nintex Workflow
- JQuery
Результаты
- Единый каталог внутренних услуг компании
- Быстрый поиск необходимой услуги или заявки
- Удобное формирование запроса
- История заявок с отслеживанием статуса в одном месте
- Экономия компании более 17 тыс. человеко- часов в год, за счет сокращения времени на поиск нужной заявки, консультаций по заполнению и отслеживанию статуса исполнения
- Более 150 услуг и заявок в каталоге
- Более 100 уникальных посетителей в сутки
- До 500 созданных запросов в неделю
Предоставленные услуги
Вы можете задать мне
любые вопросы про
наши услуги
Руководитель службы предоставления сервисов