ICL Services

Государственное казенное учреждение: ИТ-аутсорсинг

Заказчик проекта – государственный орган, обеспечивающий деятельность первых лиц Республики Татарстан. Организация имеет несколько информационных систем, в которые может обратиться с вопросом каждый гражданин региона.

В системы Заказчика поступает большое количество обращений как от жителей Республики Татарстан, зарегистрированных на портале «Госуслуги» и в других системах Клиента, так и от сотрудников ведомств, работающих в этих системах.
Так как заказчику поступало множество обращений от граждан, адресованных непосредственно ключевым лицам республики, возникла потребность в создании специальной «горячей линии» для оперативности разрешения каждого запроса. Также среди приоритетов заказчика было повышении лояльности граждан и сотрудников ведомств.

Горячая линия, по задумке заказчика, могла бы существенно разгрузить сотрудников, вынужденных тратить рабочее время на прием звонков вне своей компетенции.

Для решения этой задачи заказчик обратился к компании ICL Services, ранее создавшей контакт-центр для обработки входящих запросов портала «Госуслуги».

Задачи

  • Создать единую точку входа – горячую линию для обращений, поступающих от граждан РТ.
Решение

Реализованное нами решение

  1. Работы над проектом начались в октябре 2022 года.

    В качестве первого этапа команда ICL Services проанализировала все поступающие звонки по количеству и тематикам обращений. Исходя из тематики звонков, эксперты разделили их на 3 группы и разработали алгоритмы обработки по каждой группе обращений:

    • консультация;
    • переадресация на профильные ведомства;
    • фиксация официальных обращений согласно ФЗ №59.
    Далее эксперты ICL Services сформировали штат операторов и обучили их специфике приема звонков от граждан и сотрудников ведомств на русском и татарском языках.

    На основании поступивших звонков была сформирована база знаний, которая регулярно пополняется и по сей день.

    После запуска линии команда исполнителя продолжила изучать специфику звонков, чтобы понять, какие обращения будет возможно обрабатывать самостоятельно, без переключения на внутренних сотрудников. При этом выяснилось, что около 30% звонков поступает от граждан, которые хотели бы выяснить статус своего обращения и сроки ответа. Такие обращения уже переадресовывались на сотрудников заказчика.

    На завершающем этапе ICL Services обратилась к заказчику, чтобы он предоставил доступ к обращениям граждан. Затем совместно с самим заказчиком были разработаны алгоритмы проверки статусов обращений, после чего команда исполнителя взяла на себя эту задачу и впредь.

Продукты и технологии

  • Виртуальная АТС

Результаты

  • За весь период оказания сервиса достигли и сохраняем 100% SLA.
  • Значительно сократили количество переадресаций звонков на сотрудников заказчика и самостоятельно информируем граждан о статусах обращений.
  • Получаем благодарности за грамотное обслуживание от граждан в адрес заказчика.
  • Помогаем гражданам корректно сформулировать обращения по ФЗ№59 для дальнейшего оперативного рассмотрения ответственными ведомствами.

Предоставленные услуги

Напишите нам

Связаться с нами

Заказать звонок

Ф.И.О*
Контактный телефон*
E-mail*
Компания*

Я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии со статьей 9 Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ«О персональных данных»

На сайтах icl-services.com используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.

Задать вопрос эксперту

Ф.И.О*
E-mail*
Наименование организации*
Должность*
Телефон*
Вопрос*

Я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии со статьей 9 Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ«О персональных данных»

Заказать звонок

Ф.И.О*
Контактный телефон*
E-mail
Компания*

Я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии со статьей 9 Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ«О персональных данных»

Наверх