Заказчик проекта – государственный орган, обеспечивающий деятельность первых лиц Республики Татарстан. Организация имеет несколько информационных систем, в которые может обратиться с вопросом каждый гражданин региона.
В системы Заказчика поступает большое количество обращений как от жителей Республики Татарстан, зарегистрированных на портале «Госуслуги» и в других системах Клиента, так и от сотрудников ведомств, работающих в этих системах.
Так как заказчику поступало множество обращений от граждан, адресованных непосредственно ключевым лицам республики, возникла потребность в создании специальной «горячей линии» для оперативности разрешения каждого запроса. Также среди приоритетов заказчика было повышении лояльности граждан и сотрудников ведомств.В системы Заказчика поступает большое количество обращений как от жителей Республики Татарстан, зарегистрированных на портале «Госуслуги» и в других системах Клиента, так и от сотрудников ведомств, работающих в этих системах.
Горячая линия, по задумке заказчика, могла бы существенно разгрузить сотрудников, вынужденных тратить рабочее время на прием звонков вне своей компетенции.
Для решения этой задачи заказчик обратился к компании ICL Services, ранее создавшей контакт-центр для обработки входящих запросов портала «Госуслуги».
Задачи
- Создать единую точку входа – горячую линию для обращений, поступающих от граждан РТ.
Реализованное нами решение
- Работы над проектом начались в октябре 2022 года.
В качестве первого этапа команда ICL Services проанализировала все поступающие звонки по количеству и тематикам обращений. Исходя из тематики звонков, эксперты разделили их на 3 группы и разработали алгоритмы обработки по каждой группе обращений:
- консультация;
- переадресация на профильные ведомства;
- фиксация официальных обращений согласно ФЗ №59.
На основании поступивших звонков была сформирована база знаний, которая регулярно пополняется и по сей день.
После запуска линии команда исполнителя продолжила изучать специфику звонков, чтобы понять, какие обращения будет возможно обрабатывать самостоятельно, без переключения на внутренних сотрудников. При этом выяснилось, что около 30% звонков поступает от граждан, которые хотели бы выяснить статус своего обращения и сроки ответа. Такие обращения уже переадресовывались на сотрудников заказчика.
На завершающем этапе ICL Services обратилась к заказчику, чтобы он предоставил доступ к обращениям граждан. Затем совместно с самим заказчиком были разработаны алгоритмы проверки статусов обращений, после чего команда исполнителя взяла на себя эту задачу и впредь.
Продукты и технологии
- Виртуальная АТС
Результаты
- За весь период оказания сервиса достигли и сохраняем 100% SLA.
- Значительно сократили количество переадресаций звонков на сотрудников заказчика и самостоятельно информируем граждан о статусах обращений.
- Получаем благодарности за грамотное обслуживание от граждан в адрес заказчика.
- Помогаем гражданам корректно сформулировать обращения по ФЗ№59 для дальнейшего оперативного рассмотрения ответственными ведомствами.