Леруа Мерлен — международная компания-ритейлер, специализирующаяся на продаже товаров для строительства, отделки и обустройства дома, дачи и сада.
Стабильное развитие бизнеса Леруа Мерлен ставило перед внутренним ИТ-подразделением комплексные и амбициозные задачи. Появилась необходимость трансформировать устоявшиеся ИТ-процессы, сделать их более управляемыми, масштабируемыми, готовыми поддержать стабильный рост бизнеса на годы вперед.
При этом важно удерживать на приемлемом уровне затраты на ИТ-поддержку. В то время, как команда Леруа Мерлен сосредоточила усилия на разработке и внедрении изменений ИТ-процессов, команда ICL Services выступила в роли надежного исполнителя, способного поддержать и обеспечить ресурсами происходящие изменения, полностью разделяя подход заказчика к управляемым сервисам.Задачи
- Организовать сервис единого окна (Service Desk), который обеспечит прием, диспетчеризацию, эскалацию и решение обращений сотрудников Леруа Мерлен.
Решение
Реализованное нами решение
- В рамках проекта командой специалистов выполнены следующие работы:
- запущена круглосуточная служба технической поддержки;
- обеспечен круглосуточный прием обращений по телефону, электронной почте, Telegram;
- на поддержку принято более 100 магазинов Заказчика по всей России;
- реализована отчетность, которая позволяет контролировать качество сервиса, процесс отработки инцидентов, оперативно вносить корректировки в работу, а также правильно распределять ресурсы на проекте;
- разработаны и стандартизированы процедуры обработки обращений;
- произведено обучение агентов Service Desk бизнес-процессам и технологиям;
- прием звонков в течение 30 секунд;
- обработка поступающих обращений менее чем за 20 минут;
- решение типовых запросов при первом контакте с пользователем;
- оценка удовлетворенности пользователей не ниже 4,8 баллов из 5.
Результаты
- Уровень SLA по проекту составляет 98%
- Обработка обращений стала понятной и прозрачной на всех этапах жизненного цикла.
- Леруа Мерлен получает регулярную отчетность по ключевым показателям качества
- Объем обрабатываемых обращений увеличился в шесть раз за три года - с 3 до 18 тысяч обращений в месяц.
- Решение обращений ускорилось за счет передачи типовых запросов с первой линии на другие линии поддержки.
- Снижена нагрузка на профильных специалистов, которые теперь сосредоточены на решении более приоритетных задач