ICL Services

Леруа Мерлен

Леруа Мерлен — международная компания-ритейлер, специализирующаяся на продаже товаров для строительства, отделки и обустройства дома, дачи и сада.

    Стабильное развитие бизнеса Леруа Мерлен ставило перед внутренним ИТ-подразделением комплексные и амбициозные задачи. Появилась необходимость трансформировать устоявшиеся ИТ-процессы, сделать их более управляемыми, масштабируемыми, готовыми поддержать стабильный рост бизнеса на годы вперед.

    При этом важно удерживать на приемлемом уровне затраты на ИТ-поддержку. В то время, как команда Леруа Мерлен сосредоточила усилия на разработке и внедрении изменений ИТ-процессов, команда ICL Services выступила в роли надежного исполнителя, способного поддержать и обеспечить ресурсами происходящие изменения, полностью разделяя подход заказчика к управляемым сервисам.

Задачи

  • Организовать сервис единого окна (Service Desk), который обеспечит прием, диспетчеризацию, эскалацию и решение обращений сотрудников Леруа Мерлен.
Решение

Реализованное нами решение

  1. В рамках проекта командой специалистов выполнены следующие работы:

    • запущена круглосуточная служба технической поддержки;
    • обеспечен круглосуточный прием обращений по телефону, электронной почте, Telegram;
    • на поддержку принято более 100 магазинов Заказчика по всей России;
    • реализована отчетность, которая позволяет контролировать качество сервиса, процесс отработки инцидентов, оперативно вносить корректировки в работу, а также правильно распределять ресурсы на проекте;
    • разработаны и стандартизированы процедуры обработки обращений;
    • произведено обучение агентов Service Desk бизнес-процессам и технологиям;
    Среди основных показателей качества оказываемых услуг можно выделить следующие:

    • прием звонков в течение 30 секунд;
    • обработка поступающих обращений менее чем за 20 минут;
    • решение типовых запросов при первом контакте с пользователем;
    • оценка удовлетворенности пользователей не ниже 4,8 баллов из 5.

Результаты

  • Уровень SLA по проекту составляет 98%
  • Обработка обращений стала понятной и прозрачной на всех этапах жизненного цикла.
  • Леруа Мерлен получает регулярную отчетность по ключевым показателям качества
  • Объем обрабатываемых обращений увеличился в шесть раз за три года - с 3 до 18 тысяч обращений в месяц.
  • Решение обращений ускорилось за счет передачи типовых запросов с первой линии на другие линии поддержки.
  • Снижена нагрузка на профильных специалистов, которые теперь сосредоточены на решении более приоритетных задач

Напишите нам

Связаться с нами

Заказать звонок

Ф.И.О*
Контактный телефон*
E-mail*
Компания*
На сайтах icl-services.com используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.

Задать вопрос эксперту

Ф.И.О*
E-mail*
Наименование организации*
Должность*
Телефон*
Вопрос*

Заказать звонок

Ф.И.О*
Контактный телефон*
E-mail
Компания*
Наверх