ICL Services

Леруа Мерлен

Леруа Мерлен — международная компания-ритейлер, специализирующаяся на продаже товаров для строительства, отделки и обустройства дома, дачи и сада. Леруа Мерлен — это более 325 магазинов во всем мире и более 70 магазинов, включая 22 тысячи сотрудников в России. Международный ритейлер предлагает своим клиентам большой выбор качественных товаров, доступные большинству покупателей цены и высокий уровень обслуживания. Во всех магазинах представлен широкий ассортимент товаров по пяти основным направлениям: дом, интерьер, строительные материалы, ремонт и сад.

Задачи

В связи с развитием бизнеса в России компания заказчика приняла решение об изменении ИТ-стратегии, подразумевающую внедрение сервисного подхода в рамках направлений по поддержке пользователей и ИТ-инфраструктуры. Заказчиком был инициирован проект по разработке и внедрению ITSM процессов и внедрению новой ITSM системы для решения поставленных задач:

  • Отсутствие четко выстроенной работы службы технической поддержки и большая нагрузка на персонал ИТ-департамента заказчика
  • Отсутствие удобных каналов для подачи обращений пользователями
  • Долгие сроки решения даже простых запросов на обслуживание
  • Большая зависимость качества сервиса от компетенций локальных ИТ-специалистов
  • Сложный процесс организации поддержки пользователей в новых магазинах в условиях роста бизнеса в России.

Цели

  • Организовать «с нуля» работу первой линии поддержки: обеспечить прием, диспетчеризацию и решение обращений сотрудников Леруа Мерлен;
  • Обеспечить техническую поддержку контрольно-кассового оборудования (фискальных регистраторов) в магазинах Леруа Мерлен;
  • Обеспечить прием 95% звонков в течение 30 секунд;
  • Обработать и маршрутизировать все входящие обращения менее чем за 4 часа;
  • Снизить расходы на поддержку текущих и развёртывание новых магазинов на территории России;
  • Оперативное решение простых запросов на обслуживание на первой линии;
  • Повысить информированность пользователей о работе технической поддержки, организовать консультирование по работе бизнес-приложений.
Решение

Реализованное нами решение

  1. В рамках проекта командой ICL Services выполнена следующая работа:

    • Запущена круглосуточная служба технической поддержки;
    • Набрана команда специалистов;
    • Произведено обучение агентов Сервис Деск бизнес-процессам и технологиям на территории Заказчика;
    • Обеспечен круглосуточный прием обращений по телефону, электронной почте, интернет-мессенджера Telegram;
    • Принято на поддержку более 70 магазинов, логистических центров и офисов заказчика по всей России;
    • Реализована отчетность, которая позволяет контролировать процесс отработки инцидентов, оперативно вносить корректировки в процесс оказания сервиса, а также правильно распределять ресурсы на проекте;
    • Проводится регулярный контроль телефонных разговоров с целью повышения качества обслуживания.
    • Разработаны и стандартизированы процедуры обработки обращений с пользователями.
    • Сформированы бригады полевых инженеров, выполняющих обслуживание фискальных принтеров по всей сети заказчика.

Продукты и технологии

Результаты

  • Специалистами ICL Services реализован ряд улучшений, в результате которых пользователи заказчика получили качественный сервис независимо от локации пользователя.Определенные типы запросов решаются во время звонка. Была организована «с нуля» работу первой линии поддержки: обеспечен прием, диспетчеризация и решение обращений сотрудников;
  • В месяц команда ICL Services принимает более 3000 обращений в режиме 24х7
  • SLA сервиса находится на высоком уровне: 96,56% по приему звонков в пределах 30 секунд и не более 2,5% пропущенных звонков. Соблюдение SLA по решенным на 1 линии обращениям – 97,36%;
  • Повысилось качество маршрутизации (обработка и маршрутизация всех входящих обращений менее чем за 4 часа), посредством которой была снижены нагрузка на вторую и третью линии поддержки;
  • По результатам запуска сервиса был проведен опрос удовлетворенности пользователей. 80% опрошеных рекомендовали службу поддержки;
  • Снижены расходы на поддержку текущих и развёртывание новых магазинов на территории России.

Вы можете задать мне любые интересующие вас вопросы и получить подробную консультацию по нашим услугам.

Дмитрий Панфилов
эксперт по ремонту и обслуживанию АРМ

Организация

Контактное лицо

Я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии со статьей 9 Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ «О персональных данных»
На сайтах icl-services.com используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.