Платформа заказчика — это приложение, в котором пользователи публикуют видео, записи и комментарии. Как у любой другой подобной соцсети, в приложении есть правила размещения контента и поведения пользователей. Так, например, запрещены материалы, которые пропагандируют противозаконные действия, связаны с вредом для здоровья, содержат сцены насилия и жестокости или рекламу сторонних приложений. Если нежелательный пользовательский контент будет опубликован на платформе, заказчик рискует подпасть под санкции и штрафы от контролирующих органов.
Первоначальную модерацию контента проводит искусственный интеллект, но те материалы, которые он не может оценить, попадают модераторам. Они анализируют видео, изображение или текст и решают — допустить контент к размещению или заблокировать его.
Заказчик искал подрядчика, который бы мог модерировать контент на русском языке и языках стран СНГ. ICL Services смогла предложить лучшие условия и взяла сервис на себя.
Первоначальную модерацию контента проводит искусственный интеллект, но те материалы, которые он не может оценить, попадают модераторам. Они анализируют видео, изображение или текст и решают — допустить контент к размещению или заблокировать его.
Заказчик искал подрядчика, который бы мог модерировать контент на русском языке и языках стран СНГ. ICL Services смогла предложить лучшие условия и взяла сервис на себя.
Задачи
- Обеспечить стабильную систему модерации контента
Решение
Реализованное нами решение
- На первоначальном этапе заказчик провел обучение и практику для 20 специалистов ICL Services. Полноценный сервис по модерации контента был запущен за полтора месяца, на смену выходили до 60 человек, которые были подобраны и обучены внутри ICL Services за две недели.
- Специалисты ICL Services модерируют контент в режиме 24/7 по разным направлениям: короткие видео, прямые эфиры, комментарии, изображения. Если контент нарушает правила платформы, модераторы могут заблокировать контент или пользователя, а также исключить видео из публичного доступа.
Комплекс работ по проекту выглядит так:
- Модераторы просматривают и оценивают контент: каждый специалист дает оценку >2300 видео за 12-часовую смену в зависимости от проекта;
-
Quality-менеджеры выборочно проверяют модераторов — насколько верно они оценили тот или иной контент;
-
Супервайзеры выполняют административную работу — следят за выходом на смену, отвечают за дисциплину модераторов, разбирает ошибки с модераторами, отслеживают показатели и собирают отчеты для заказчика в часовом, дневном, недельном и месячном разрезе;
-
Тренер обучает новых сотрудников;
- Тимлиды по направлениям организуют процессы, анализируют возникающие проблемы и обсуждают их с заказчиком.
Сейчас на проекте задействованы более 180 модераторов и менеджеров, при этом всегда есть специалисты в подборе, которые могут выйти вместо заболевших модераторов или специалистов, уходящих в отпуск. - Модераторы просматривают и оценивают контент: каждый специалист дает оценку >2300 видео за 12-часовую смену в зависимости от проекта;
- БИЗНЕС ПРЕИМУЩЕСТВА
Благодаря большому опыту организации сервисов по поддержке, ICL Services может оперативно подобрать специалистов, обучить и эффективно управлять командой.
Благодаря систематизации знаний и выстроенному процессу обучения, набранные специалисты могут быстро выходить на необходимые SLA, а большой парк собственной техники позволяет оперативно организовать рабочие места для команд в сотни человек.
Поскольку у ICL Services несколько офисов по России в разных часовых поясах, в том числе и во Владивостоке, компания может предоставлять сервис в режиме “Follow the Sun”.
Благодаря широкому профилю работ ICL Services может оказывать не только услуги по модерации контента, но также и проводить необходимые технические работы с самой платформой заказчиков либо вносить изменения в алгоритмы искусственного интеллекта.
Результаты
- Организована команда модераторов, которая круглосуточно модерирует контент на русском языке и языках стран СНГ. Благодаря этому заказчик может расширять свою аудиторию и быть уверенным в том, что не публикуется контент, который запрещен правилами платформами и законодательством.
- Каждый из 160 модераторов дает оценку более 2300 видео за 12-часовую смену.
- SLA — выше оговоренных 97%.