Помимо этого, перед внутренней службой поддержки Клиента стояли и другие задачи, на которые не хватало времени. Среди них — крупный проект по открытию магазинов в регионах России.
Чтобы повысить эффективность работы с заявками пользователей, клиент решил внедрить первую линию поддержки, а также передать ее на аутсорсинг.
Также понадобилась помощь в миграции виртуальных машин на новый локальный сервер, так как предыдущая инфраструктура устарела.
Задачи
- Организовать выездную техническую поддержку.
- Внедрить первую линию поддержки.
- Организовать миграцию виртуальных машин на новый сервер.
Реализованное нами решение
ICL Services внедрили первую линию поддержки. Это сократило время обработки запросов и решения проблем пользователей. Обслуживание стало более качественным, запросы классифицируются по приоритету, критичные задачи решаются в первую очередь.
Первая линия поддержки работает на базе ITSM-системы OTRS.
Благодаря открытой системе обработки заявок менеджеры быстро реагируют на обращения клиентов. При необходимости запрос переключается на свободного или более квалифицированного сотрудника.
Налажена работа ИТ-сервиса. Есть возможность ее оценки, контроля, а также сбора и обработки информации для ее усовершенствования.
Для организации бесперебойной работы, вне зависимости от смены сотрудников-исполнителей, была создана база знаний с описанием всех процессов, которыми занимается ICL Services, и задач, с которыми могут столкнуться исполнители. База знаний рассчитана на сотрудников ICL Services и постоянно обновляется.
Команда ICL Services организовала работу выездных инженеров для обслуживания техники. Для клиента это экономически выгодное решение с высокой эффективностью.
Раз в месяц команда ICL Services подготавливает и предоставляет клиенту отчетность по нескольким параметрам. Благодаря данной отчетности можно вести контроль за работой отдельных направлений и вовремя реагировать на сбои, а также видеть потенциал для улучшения работы служб и оценить работу команды исполнителя.
Дополнительно была оказана услуга переноса виртуальных машин с одного физического сервера на другой, так как предыдущая инфраструктура устарела. Эксперты ICL Services оказывали консультацию клиенту, чтобы помочь ему оптимизировать работу виртуальных машин после переход на новый сервер.
Достигнута эффективность и быстрота реагирования первой линии - обработка до 60% заявок, поступающих по выделенному номеру или через внутренний сервисный портал компании.
Продукты и технологии
- VMware
- OTRS (до 02.22) с дальнейшим переходом на ServiceNow
Результаты
- Скорость обработки заявок увеличилась в два раза – критические заявки решаются в два раза быстрее и всегда являются наивысшим приоритетом.
- Клиент смог высвободить внутренние ресурсы для решения более важных задач и масштабирования бизнеса.