ICL Services

Швейцарская компания по производству шоколада

Крупная швейцарская компания по производству шоколада и кондитерских изделий с представительствами в 26 странах, включая Соединенные Штаты Америки, Австралию, государства Южной Африки.
Внутренняя служба поддержки швейцарской компании состояла из одного человека. Из-за множества заявок специалист не справлялся со всеми поступающими заявками. Количество запросов именно в рамках сервис деска составляло около 60% от общего количества запросов пользователей. Не был полноценно организован ИТ-сервис. Заявки могли поступать по телефону/электронной почте/личном обращении. Ввиду этого невозможно было их приоритезировать. Даже при поступлении заявки с низким приоритетом и необходимостью выезда по данной заявке, приходилось ее выполнять здесь и сейчас, так как все заявки обрабатывались в хронологическом порядке. Это тормозило выполнение более серьезных и крупных задач и рабочие процессы пользователей останавливались. Невозможно было оценить эффективность оказываемого сервиса и совершенствовать его.

Помимо этого, перед внутренней службой поддержки Клиента стояли и другие задачи, на которые не хватало времени. Среди них — крупный проект по открытию магазинов в регионах России.

Чтобы повысить эффективность работы с заявками пользователей, клиент решил внедрить первую линию поддержки, а также передать ее на аутсорсинг.

Также понадобилась помощь в миграции виртуальных машин на новый локальный сервер, так как предыдущая инфраструктура устарела.

Задачи

  • Организовать выездную техническую поддержку.
  • Внедрить первую линию поддержки.
  • Организовать миграцию виртуальных машин на новый сервер.
Решение

Реализованное нами решение

  1. ICL Services внедрили первую линию поддержки. Это сократило время обработки запросов и решения проблем пользователей. Обслуживание стало более качественным, запросы классифицируются по приоритету, критичные задачи решаются в первую очередь. 

    Первая линия поддержки работает на базе ITSM-системы OTRS. 

    Благодаря открытой системе обработки заявок менеджеры быстро реагируют на обращения клиентов. При необходимости запрос переключается на свободного или более квалифицированного сотрудника. 

    Налажена работа ИТ-сервиса. Есть возможность ее оценки, контроля, а также сбора и обработки информации для ее усовершенствования. 

    Для организации бесперебойной работы, вне зависимости от смены сотрудников-исполнителей, была создана база знаний с описанием всех процессов, которыми занимается ICL Services, и задач, с которыми могут столкнуться исполнители. База знаний рассчитана на сотрудников ICL Services и постоянно обновляется. 

    Команда ICL Services организовала работу выездных инженеров для обслуживания техники. Для клиента это экономически выгодное решение с высокой эффективностью. 

    Раз в месяц команда ICL Services подготавливает и предоставляет клиенту отчетность по нескольким параметрам. Благодаря данной отчетности можно вести контроль за работой отдельных направлений и вовремя реагировать на сбои, а также видеть потенциал для улучшения работы служб и оценить работу команды исполнителя. 

    Дополнительно была оказана услуга переноса виртуальных машин с одного физического сервера на другой, так как предыдущая инфраструктура устарела. Эксперты ICL Services оказывали консультацию клиенту, чтобы помочь ему оптимизировать работу виртуальных машин после переход на новый сервер. 

    Достигнута эффективность и быстрота реагирования первой линии - обработка до 60% заявок, поступающих по выделенному номеру или через внутренний сервисный портал компании.

Продукты и технологии

  • VMware
  • OTRS (до 02.22) с дальнейшим переходом на ServiceNow

Результаты

  • Скорость обработки заявок увеличилась в два раза – критические заявки решаются в два раза быстрее и всегда являются наивысшим приоритетом.
  • Клиент смог высвободить внутренние ресурсы для решения более важных задач и масштабирования бизнеса.

Напишите нам

Связаться с нами

Заказать звонок

Ф.И.О*
Контактный телефон*
E-mail*
Компания*
На сайтах icl-services.com используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.

Задать вопрос эксперту

Ф.И.О*
E-mail*
Наименование организации*
Должность*
Телефон*
Вопрос*

Заказать звонок

Ф.И.О*
Контактный телефон*
E-mail
Компания*
Наверх