ICL Services

Внедрение Jira

Заказчиком является международный логистический оператор.

Компания планировала оптимизировать процесс обработки нескольких типов запросов. Требующим самого большого внимания был процесс обработки фотографий, когда сотрудники склада нашего заказчика обнаруживают бракованные товары, связанные с получателем доставки. Они инициируют заявку и отправляют соответствующие фотографии получателю, который затем может создать по этому товару запрос и/или рекламацию.

Чтобы обмениваться сообщениями по браку, сотрудникам компании приходилось вручную перекидывать фотографии товаров с внешнего устройства на Google-диск, а после этого — сообщать клиенту о браке по e-mail.

В итоге сотрудники тратили много времени на отработку каждой из сотен заявок в месяц. В свою очередь, менеджерам компании было трудно анализировать статистику о выполненной работе: кто выполнял заявку, удалось ли ее закрыть, сколько времени было потрачено.

Чтобы сделать процесс обмена рекламациями более удобным, прозрачным и масштабируемым, компания обратилась в ICL Services. 

Задачи

  • Выбрать и внедрить единую ITSM-систему для регистрации, систематизации и обработки не ИТ-заявок. 
Решение

Реализованное нами решение

  1. Вначале проекта заказчик обозначил первичные требования (облачное web-решение и короткие сроки внедрения), и далее совместно с ним было разработано техническое задание. Функционально система должна была:

    • хранить неограниченное количество файлов в облаке;
    • обмениваться сообщениями между клиентом и сотрудником склада;
    • классифицировать запросы, отслеживать их статусы выполнения, при необходимости использовать SLA;
    • поддерживать возможность создания и использования форм заявок (наборов полей для разных типов запросов);
    • выгружать отчеты по заявкам, списки заявок, в том числе для инициатора.
    Для реализации проекта выбор пал на Jira, поскольку эта система лучше всего подходила под озвученные требования, показалась удобнее с точки зрения интерфейса и оказалась самой оптимальной по стоимости внедрения и владения. После этого техзадание было адаптировано под выбранное решение. Заказчику требовалось закупить лицензию на Jira, однако, чтобы ускорить процесс, специалисты ICL Services начали настраивать ITSM-систему на тестовом контуре: описывали бизнес-процессы, сопоставляли типы данных, формировали поля, создавали дашборды.

    Сейчас заявка создается по типу рекламации и назначается на ответственное лицо, агент может отфильтровать среди общего потока запросов именно свои. Сотрудники компании получили возможность автоматически прикреплять комментарии, вложения и фотографии товаров к заявке, а не добавлять их вручную на Google-диск — это в разы ускорило время обработки каждого тикета.

    Кроме того, с появлением Jira у компании появилась возможность видеть статистику по запросам в реальном времени и оперативно создавать отчеты в разных разрезах. Поскольку вся информация о заявках сводится и хранится в Jira, а сотрудники не могут их изменить или удалить, руководство компании получает валидные данные.

    Сейчас заказчик использует Jira при работе с одним клиентом, но в дальнейшем есть возможность распространить эту практику и на других клиентов. 

Продукты и технологии

  • Jira Service Management

Результаты

  • Специалисты ICL Services настроили Jira для процессов работы с запросами к складу, рекламациями и пр., что позволило сотрудникам склада заказчика работать с одним приложением и кратно ускорить обработку заявок.
  • Компания получила прозрачную и контролируемую систему, благодаря которой может отслеживать статистику запросов в реальном времени, выгружать отчеты по агентам, типам рекламаций, товарам и клиентам.
  • Заказчик получил решение, которое можно масштабировать для работы со всеми клиентами.

Напишите нам

Связаться с нами

Заказать звонок

Ф.И.О*
Контактный телефон*
E-mail*
Компания*
На сайтах icl-services.com используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.

Задать вопрос эксперту

Ф.И.О*
E-mail*
Наименование организации*
Должность*
Телефон*
Вопрос*

Заказать звонок

Ф.И.О*
Контактный телефон*
E-mail
Компания*
Наверх