Заказчик, как и любой логистический оператор, пользовался WMS-системами. Однако со временем его самописные системы устарели, и их стало тяжело поддерживать из-за неполной документации и недостатка компетентных экспертов.
Поддержкой этих бизнес-приложений занимались два эксперта и небольшая локальная команда ИТ-специалистов, которые могли составлять несложные запросы к базе данных. Они и принимали звонки от пользователей, и пытались сами решать их проблемы — это приводило к тому, что часть звонков оставалась без ответа. При этом необходимыми знаниями для решения сложных инцидентов владели только два эксперта, а члены остальной команды часто менялись. В момент, когда в компании было принято решение о миграции с одной WMS-системы на другую, заказчику не хватило гибкости прежней команды поддержки.
В итоге заказчик решил передать поддержку WMS-приложений стороннему подрядчику и в начале 2019 года обратился в ICL Services.
Поддержкой этих бизнес-приложений занимались два эксперта и небольшая локальная команда ИТ-специалистов, которые могли составлять несложные запросы к базе данных. Они и принимали звонки от пользователей, и пытались сами решать их проблемы — это приводило к тому, что часть звонков оставалась без ответа. При этом необходимыми знаниями для решения сложных инцидентов владели только два эксперта, а члены остальной команды часто менялись. В момент, когда в компании было принято решение о миграции с одной WMS-системы на другую, заказчику не хватило гибкости прежней команды поддержки.
В итоге заказчик решил передать поддержку WMS-приложений стороннему подрядчику и в начале 2019 года обратился в ICL Services.
Задачи
- Сократить расходы на локальную команду поддержки систем управления складами
- Выстроить новую систему поддержки бизнес-приложений
Решение
Реализованное нами решение
- Выделенная первая линия поддержки.
Логистические компании живут по графикам отгрузки, поскольку задержки даже на несколько минут могут сбить бизнес-процессы на сутки. Ошибки при закрытии отгрузки, поиске товара, сбора заказа приводят к большим задержкам, а любая задержка — это простой персонала или техники и потерянные деньги для компании. Поэтому сотрудникам логистических компаний крайне важно быстро получать обратную связь от технических специалистов. Одно из требований заказчика — оставлять без ответа не более 5% звонков от пользователей.
Первое, что было сделано командой ICL Services — это изменение структуры поддержки. Была выделена первая линия, которая только принимает обращения и передает их. Если раньше сотрудник поддержки был занят решением заявки и мог не принять звонок, то с выделенной первой линией такой ситуации возникнуть не могло.
Первая линия поддержки работает круглосуточно, без выходных и принимает любые заявки от пользователей, в том числе и по другим бизнес-приложениям. На посту находятся четыре человека, еще двое занимаются координацией инцидентов, написанием инструкций и процедур. Кроме самого управления инцидентами, роутинга заявок и доведения их до статуса «решено», поддержка ведет базу знаний, собирает и структурирует документацию по WMS-системам, чтобы заказчик мог масштабировать ресурсы без потери компетенций.
Системы управления транспортом (TMS) также поддерживаются первой линией. Почти треть запросов пользователей команда закрывает самостоятельно, остальные эскалируются в соответствии с инструкциями на разработчиков и вендоров.
Важные, но не срочные ситуации и сложные инциденты специалисты ICL Services разбирают на еженедельных митингах с сервис-менеджером со стороны заказчика, которым стал бывшим руководитель отдела техподдержки. - Управление инцидентами, проблемами и знаниями.
На второй линии поддержки работают четыре человека, которые занимаются непосредственно поддержкой WMS-приложений. Среди них — как специалисты, обученные ICL Services, так и сотрудники заказчика. Это позволило принять сервис, сохраняя экспертизу, а сам заказчик не просто сократил работников, а перевел их на работу в высокотехнологичную компанию. Передача знаний проходила в феврале-марте 2019 года, а к маю команда поддержки была полностью укомплектована.
В нерабочее время (каждую ночь и выходные) назначается дежурный, который готов по звонку подключиться и помочь с решением инцидента любой сложности, если заказчику требуется срочность.
Настроенный мониторинг баз данных WMS-приложений и серверов позволяет решать инциденты проактивно до обращения пользователей, не допуская влияния на бизнес-операции.
Также специалисты автоматизируют однотипные задачи, находят причины повторяющихся инцидентов и устраняют их, внося изменения в программы или инфраструктуру.
ICL Services смогла за несколько месяцев принять на поддержку сложный и уникальный сервис и видоизменила его. Благодаря разделению поддержки на две линии, пользователи стали быстрее получать обратную связь, а инженеры могут сфокусироваться на решении проблем и сложных задач, а не на общении.
Результаты
- Заказчик благодаря переводу поддержки на аутсорс смог отказаться от локальных специалистов и получил управляемый и прозрачный сервис, с помощью которого может прогнозировать время решения инцидентов.
- Принято 98% всех звонков от пользователей.
- Ежемесячно на первую линию поступает около 2000 заявок, 10% из них требуют срочного решения.
- 90% заявок закрываются в целевые сроки.