Заказчик — международная торговая сеть из более чем 3000 магазинов в России и странах СНГ. В 2018 году компания решила сменить сервис-провайдера кассового оборудования, а ICL Services, имеющая большой опыт в его обслуживании, смогла предложить лучшие условия и получила контракт.
У заказчика на тот момент в регионах были разные подрядчики, из-за чего сервис был непрозрачен и слабо контролируем. Компания планировала взаимодействовать с одним сервис-провайдером, который мог обслуживать сотни магазинов, сократить сроки реагирования и улучшить качество работ.
На первом этапе компания-заказчик передала на поддержку 285 магазинов, позже — еще 800 точек. В каждом магазине — в среднем по две кассы. В итоге команда ICL Services обслуживала 2000 кассовых линий в 27 регионах России — от Краснодарского края до Ханты-Мансийского автономного округа.
У заказчика на тот момент в регионах были разные подрядчики, из-за чего сервис был непрозрачен и слабо контролируем. Компания планировала взаимодействовать с одним сервис-провайдером, который мог обслуживать сотни магазинов, сократить сроки реагирования и улучшить качество работ.
На первом этапе компания-заказчик передала на поддержку 285 магазинов, позже — еще 800 точек. В каждом магазине — в среднем по две кассы. В итоге команда ICL Services обслуживала 2000 кассовых линий в 27 регионах России — от Краснодарского края до Ханты-Мансийского автономного округа.
Задачи
- Повышение управляемости обслуживания кассового оборудования за счёт передачи всех задач одному сервис-провайдеру
- Обеспечение непрерывности работы кассовых линий магазинов
Реализованное нами решение
- Основная задача сервис-провайдера — поддержание работоспособности места кассира. Для этого в период проекта специалисты ICL Services оказывали удаленную и выездную поддержку, подключали кассовое оборудование и управляли фондом запасного оборудования.
У каждого кассира есть монитор, денежный ящик, клавиатура, принтер, сканер, фискальные регистраторы и накопители. Если что-то из этого не работает, касса не может обслужить клиента. В этом случае кассир оставляет заявку по телефону или по электронной почте. Эти заявки, в том числе и ночью, принимают три специалиста Сервис Деск. Они консультируют кассира по телефону и узнают подробности инцидента.
Сервис Деск работает с пяти утра, поскольку в разных регионах магазины открываются в разное время.
Если проблему на данном этапе решить не удается, заявка попадает на вторую линию поддержки, где разработчики удаленно подключаются для диагностики проблем. Эти специалисты ищут варианты решения проблем, составляют инструкции для первой линии и при необходимости консультируют полевых инженеров.
Все заявки регистрируются в системе Omnitracker, интегрированной с системой для полевых инженеров «Снаряд». За всеми заявками следит DMS-координатор: он отвечает за реакцию на заявки, проверяет, выехал ли инженер на инцидент и готовы ли запчасти на складе, а также готовит отчеты для заказчика. - В тех случаях, когда проблему невозможно решить удаленно, заявка через систему «Снаряд» приходит к полевому инженеру.
По договоренности с заказчиком, с момента получения задачи полевой инженер должен выехать на объект и решить инцидент в течение 72 часов.
В каждом крупном городе находится как минимум один полевой инженер, всего по России на этом проекте работало около 100 специалистов.
Также полевые инженеры устанавливают и настраивают кассы в новых магазинах, взаимодействуют со складами и меняют запчасти. - Заказчику было важно, чтобы в магазине всегда были рабочие фискальные регистраторы и накопители, поскольку без них невозможно произвести продажу. Для этого специалисты ICL Services следили за графиком замены оборудования в тысяче магазинов и своевременно производили необходимые операции.
ICL Services полностью взяла управление фондом запасного оборудования на себя — от закупки и хранения до логистики и замены. Заказчик каждый месяц получал детализированные отчеты по использованию запчастей — с указанием номеров заявки, локации и количества подменного оборудования.
Результаты
- Ежемесячно команда ICL Services принимала 300-500 заявок от магазинов, а уровень SLA не опускался ниже оговоренных 90%. Передав ICL Services на поддержку более 1000 магазинов, заказчик получил предсказуемый и понятный сервис, а сотрудники магазинов — оперативную техническую помощь. Благодаря этому заказчик сократил время простоя магазинов
- На сегодняшний день проект завершён из-за стратегических изменений в части ИТ-инфраструктуры магазинов со стороны заказчика. Тем не менее, с заказчиком сохранились тёплые партнёрские отношения с заделом на будущее.
