ICL Services

Одна из крупнейших торговых сетей России

В крупных компаниях важно иметь службу единого окна, которая регистрирует все обращения пользователей, связанные с ИТ-инфраструктурой, оперативно решает простые инциденты и передает сложные ответственной группе. Сервис Деск от ICL Services позволяет автоматизировать бизнес-процессы и увеличить скорость решения инцидентов. С 2018 года этой услугой пользуется одна из крупнейших торговых сетей России.

Задачи

У заказчика — более 200 информационных систем, находящихся на поддержке. Чтобы быстро и правильно распределять заявки, каждый сотрудник первой линии поддержки проходит тестирование по базе знаний, содержащей более 500 статей по разным направлениям.

Цель первой линии поддержки – максимально быстро решить проблемы пользователей.


Цели

  • Средняя скорость реакции не должна превышать минуту
  • Объем пропущенных звонков не должен превышать 30%
  • На первой линии поддержки должна решаться минимум половина всех поступающих заявок
Решение

Реализованное нами решение

  1. Специалисты Сервис Деска работают в системе заказчика строго в соответствии с его внутренними регламентами, но используют внутренние разработки ICL Services и методы автоматизации, которые сокращают время обработки обращений.
  2. Для своего заказчика ICL Services также оказывает услуги выездной поддержки. Всего на поддержке находится почти 500 магазинов, расположенных в разных регионах России, в каждом магазине — 100-150 единиц оборудования. Полевые инженеры обслуживают:

    • структурированные кабельные системы;
    • источники бесперебойного питания;
    • системные блоки и мониторы;
    • сканеры штрихкодов и дисплеи покупателей;
    • кассовую периферию, исключая фискальные регистраторы.

    В каждом городе присутствуют инженеры выездной поддержки.


  3. Все заявки поступают по почте, которая интегрирована с системой по контролю выездной поддержки «Снаряд». В этой системе фиксируются все поступившие заявки, ответственные специалисты и сроки выполнения. В соответствии с требованиями контракта запросы на обслуживание должны быть выполнены до конца следующего рабочего дня. Но при высоком приоритете заявки абсолютно любая задача выполняется в рамках текущего дня (не зависимо от статуса рабочий/выходной/праздничный день). Приоритеты запросов на обслуживание определяет выделенная группа инженеров со стороны заказчика.
  4. Сервисное время — с 9 до 19 часов, семь дней в неделю, но для заявок в высоким приоритетом сервисное окно – 24/7. 70% заявок предполагают ремонт с установкой подменного оборудования, перезаливку операционной системы или блочный ремонт с заменой отдельных частей. Обеспечение и управление фондом запасного оборудования находится на стороне ICL Services.

Результаты

  • Инженеры выездной поддержки ICL Services получают в месяц около 500 заявок.
  • Средняя скорость реакции на обращение не превышает 30 секунд.
  • Процент пропущенных вызовов — не выше 15%.
  • На первой линии решаются более 55% заявок.

Раушан Каримов
Эксперт по Сервис Деск

Организация

Контактное лицо

Я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии со статьей 9 Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ «О персональных данных»
На сайтах icl-services.com используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.
Наверх