В крупных компаниях важно иметь службу единого окна, которая регистрирует все обращения пользователей, связанные с ИТ-инфраструктурой, оперативно решает простые инциденты и передает сложные ответственной группе. Сервис Деск от ICL Services позволяет автоматизировать бизнес-процессы и увеличить скорость решения инцидентов. С 2018 года этой услугой пользуется одна из крупнейших торговых сетей России.
У заказчика — более 200 информационных систем, находящихся на поддержке. Чтобы быстро и правильно распределять заявки, каждый сотрудник первой линии поддержки проходит тестирование по базе знаний, содержащей более 500 статей по разным направлениям.
Цель первой линии поддержки – максимально быстро решить проблемы пользователей.
Задачи
- Средняя скорость реакции не должна превышать минуту
- Объем пропущенных звонков не должен превышать 30%
- На первой линии поддержки должна решаться минимум половина всех поступающих заявок
Решение
Реализованное нами решение
- Специалисты Сервис Деска работают в системе заказчика строго в соответствии с его внутренними регламентами, но используют внутренние разработки ICL Services и методы автоматизации, которые сокращают время обработки обращений.
Для своего заказчика ICL Services также оказывает услуги выездной поддержки. Всего на поддержке находится почти 500 магазинов, расположенных в разных регионах России, в каждом магазине — 100-150 единиц оборудования. Полевые инженеры обслуживают:
- структурированные кабельные системы;
- источники бесперебойного питания;
- системные блоки и мониторы;
- сканеры штрихкодов и дисплеи покупателей;
- кассовую периферию, исключая фискальные регистраторы.
В каждом городе присутствуют инженеры выездной поддержки.
- Все заявки поступают по почте, которая интегрирована с системой по контролю выездной поддержки «Снаряд». В этой системе фиксируются все поступившие заявки, ответственные специалисты и сроки выполнения. В соответствии с требованиями контракта запросы на обслуживание должны быть выполнены до конца следующего рабочего дня. Но при высоком приоритете заявки абсолютно любая задача выполняется в рамках текущего дня (не зависимо от статуса рабочий/выходной/праздничный день). Приоритеты запросов на обслуживание определяет выделенная группа инженеров со стороны заказчика.
- Сервисное время — с 9 до 19 часов, семь дней в неделю, но для заявок в высоким приоритетом сервисное окно – 24/7. 70% заявок предполагают ремонт с установкой подменного оборудования, перезаливку операционной системы или блочный ремонт с заменой отдельных частей. Обеспечение и управление фондом запасного оборудования находится на стороне ICL Services.
Результаты
- Инженеры выездной поддержки ICL Services получают в месяц около 500 заявок.
- Средняя скорость реакции на обращение не превышает 30 секунд.
- Процент пропущенных вызовов — не выше 15%.
- На первой линии решаются более 55% заявок.
Предоставленные услуги
Раушан Каримов
Эксперт по Сервис Деск
Эксперт по Сервис Деск