ICL Services

Международный производитель оптических линз

Заказчик проекта – лидер в разработке, производстве и дистрибуции офтальмологических линз, оправ и солнцезащитных очков с головным офисом в центре Европы. Компания представлена на рынке более ста лет и на сегодняшний день имеет филиалы практически по всему миру, 12 из которых находятся в России.

В результате анализа работы внутренней службы техподдержки заказчик пришел к выводу, что показатели находятся в неудовлетворительном состоянии:

  • уровень реагирования на телефонные звонки — 71%;
  • время реакции на обращения в ITSM-системе — 87%;
  • время разрешения обращений — 79%;
  • уровень решения инцидентов при первом обращении — 19%;
  • уровень удовлетворенности пользователей — 79%.

Из-за низкой эффективности внутренней поддержки страдала производительность бизнес-процессов всей компании. Именно по этой причине заказчик решил обратиться в ICL Services, как подрядчику, который сможет быстро погрузиться в ИТ-инфраструктуру компании, улучшить качество обслуживания на 1 линии, своевременную обработку всех входящих обращений.

Задачи

  • Модифицировать первую линию.
  • Обеспечить уровень принятия и реагирования обращений по телефонии и ITSM-системам свыше 98%.
Решение

Реализованное нами решение

  1. На процесс погружения в ИТ-инфраструктуру компании был заложен месяц, работы стартовали в декабре 2021 года. План состоял из трех этапов:

    • Изучение внутренних процессов компании, материалов и базы знаний.
    • Работа с пользователями под контролем команды заказчика.
    • «Выход в поле» и самостоятельная поддержка работы всех сервисов и бизнес-приложений.

    Команда технической поддержки ICL Services состояла из 6 человек на 1 линии и обеспечивала обслуживание более 450 пользователей 24/7. Нужно было принимать звонки, консультировать сотрудников по вопросам, а в случае необходимости передавать заявку на 2 или 3 линию узким специалистам.

    Ежемесячно в ITSM-систему приходило порядка 1300 заявок и 120-130 звонков. Спектр задач команды был очень широк:

    • поддержка пользователей и разработчиков бизнес-приложений: предоставление доступов, первичная диагностика, связь с глобальной поддержкой заказчика;
    • администрирование периферийного оборудования: модемы, сканеры и принтеры для печати этикеток, товарных знаков;
    • администрирование 1С: доступ и обмен данных;
    • администрирование корпоративных систем: Google Workspace и Microsoft 365.

    Благодаря грамотному распределению целей, мультифункциональности команды и упорядоченной базе данных, специалисты смогли повысить процент принятия и скорость решения заявок.

    Также в течение года глобальный офис решил провести миграцию корпоративных систем с Google Workspace на Microsoft 365. Решением инцидентов в ходе переноса данных занимались техслужба головного подразделения, но поддержка пользователей российских филиалов была на стороне ICL Services: связь с сотрудниками, помощь с заведением паролей, входом в систему.

    В этот период создавалось валовое количество обращений — до 50 заявок в день, не считая текущих задач. Благодаря налаженным процессам, миграция прошла успешно, без потери данных. 

Продукты и технологии

  • OTRS
  • MicroSIP
  • СБИС
  • Microsoft 365
  • Google Workspace

Результаты

  • В сжатые сроки погрузились в бизнес-процессы компании, модифицировали первую линию и полностью оправдали ожидания заказчика.
  • Повысили скорость реагирования на телефонные звонки с 71% до 97,8%.
  • Отработали время реакции на обращения в ITSM-системе с 87% до 99,1%.
  • Подняли уровень разрешения обращений по всем линиям с 79% до 99,3%.
  • Повысили уровень решения инцидентов на первой линии при первом обращении с 19% до 66%.
  • Подняли оценку удовлетворенности пользователей с 79% до 97%.

Предоставленные услуги

Напишите нам

Связаться с нами

Заказать звонок

Ф.И.О*
Контактный телефон*
E-mail*
Компания*

Я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии со статьей 9 Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ«О персональных данных»

На сайтах icl-services.com используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.

Задать вопрос эксперту

Ф.И.О*
E-mail*
Наименование организации*
Должность*
Телефон*
Вопрос*

Я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии со статьей 9 Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ«О персональных данных»

Заказать звонок

Ф.И.О*
Контактный телефон*
E-mail
Компания*

Я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии со статьей 9 Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ«О персональных данных»

Наверх