Сервис Деск для иностранного строительного концерна
Задачи
Звонки от офисных сотрудников компании принимали два специалиста в Санкт-Петербурге, которые параллельно предоставляли поддержку на местах. Еще в пяти городах работали локальные администраторы.«У нас не было четкой статистики по обращениям, потому что пользователям было проще обратиться к специалисту на месте, чем зарегистрировать заявку. Это не позволяло просчитать нагрузку и понять, с чем пользователи обращаются чаще всего. При этом бывали такие задачи, когда было достаточно перезагрузить машину и внимательно прочитать, что выходит на экране», – рассказывает сервис-менеджер компании.
Цели
- Перед ICL Services поставили следующие задачи:
сократить затраты;
перейти на удаленное решение большинства заявок;
минимизировать выезды специалистов и их нахождение в офисе. - Требования для поддержки ИТ-инфраструктуры:
время реакции на звонок — 30 секунд;
время реакции на заявку по почте — 4 часа;
выезд сотрудника на следующий рабочий день, если заявка высокого приоритета — в течение 4 часов;
оценка удовлетворенности пользователей — не ниже 8 по 10-балльной шкале.
Решение
Реализованное нами решение
- ICL Services предоставила единую точку контакта пользователей с ИТ-поддержкой по номеру 8 800. Все обращения от строителей, финансистов, бухгалтеров и других сотрудников поступают на Сервис Деск. Заявка регистрируется в ITSM-системе.
Проблема пользователей решается консультацией по телефону или удаленным подключением. ICL Services оказывает удаленную поддержку ИТ-инфраструктуры (Service Desk), также частично - периферийное оборудование и ПО. Сервис Деск работает девять часов в день и пять дней в неделю — по времени работы офисов.
В ICL Services используется система управления выездными сотрудниками «Снаряд». Инженер получает заявку через мобильное приложение, фиксирует время принятия наряда, время выезда и время прибытия в офис или на объект. После решения проблемы специалист прикладывает фотографию акта выполненных работ и оценку пользователя. Поскольку все данные хранятся в «Снаряде», диспетчер всегда может проверить заявки по конкретному инженеру или объекту. - «Сейчас около 60% всех заявок решаются на первой линии. Остальные заявки требуют выезда сотрудника или находятся за рамками компетенций первой линии и уходят другим командам поддержки», — рассказывает сервис-менеджер ICL Services Ксения Зайцева.
Четыре специалиста ICL Services проходили обучение у заказчика. Всего в проекте задействованы порядка 15 человек. Если заявка затрагивает специфичные приложения или у Сервис Деска нет компетенций для ее решения, она переходит к специалистам заказчика или сторонним поставщикам поддержки. В тех случаях, когда заявка передается третьей стороне, Сервис Деск контролирует ее до решения. Если обращение невозможно закрыть удаленно, оно передается выездному инженеру. Полевые специалисты работают в шести российских городах и выезжают на объекты в регионе.
Результаты
- Заказчик перевел поддержку ИТ-инфраструктуры на аутсорсинг и практически отказался от локальных ИТ-специалистов.
- С ноября по май поступило около 4200 обращений от пользователей.
- Уже в первый месяц работы команды Сервис Деска средний балл составил 8,91 из 10.
- Большинство пользователей отмечают положительную тенденцию, у них есть понимание, что они могут дозвониться и получить решение по телефону.
Предоставленные услуги
Поддержка приложений 1С для иностранного строительного концерна
Задачи
Поддержкой приложений 1С в компании заказчика занимались как подрядные организации, так и свои внутренние специалисты. Так как многие ИТ-сервисы (удаленная поддержка пользователей - Services Desk, обслуживание пользователей на местах, поддержка сетевой инфраструктуры и др.) компания начала переводить на аутсорсинг, возникла потребность передать на аутсорсинг часть поддержки приложений 1С, куда входила не только поддержка пользователей 1С, но и доработка существующего и разработка нового функционала. Иностранная строительная компания успешно сотрудничает с ICL Services уже с 2014 года, поэтому и в этот раз нам доверили эту часть бизнеса. С 1 июля 2018 года ICL Services начала успешно поддерживать пользователей компании заказчика в части приложений 1С.Цели
- Сократить затраты за своих собственных специалистов за счет передачи поддержки приложений в ICL Services
Решение
Реализованное нами решение
- Для поддержки пользователей заказчика в части 1С мы подключили наших специалистов к их единой ITSM системе, в которой уже работала служба тех поддержки ICL Services по проекту Service Desk, тем самым обеспечили непрерывный процесс обработки заявок. В среднем специалисты ICL Services обрабатывают до 40 заявок в месяц, куда входят и длительные проектные работы, и выполнения разработок для заказчика.
- За счет передачи поддержки приложений в ICL Services заказчик сократил затраты на своих собственных специалистов. А ключевые специалисты заказчика смогли сосредоточиться на других своих важных задачах, будучи уверенными, что пользователи 1С всегда получат помощь и консультацию квалифицированных специалистов ICL Services.
Результаты
- Начиная с 1 июля 2018 года ICL Services успешно поддерживает ряд приложений 1С для иностранной строительная компании, активно внедряет новые доработки согласно требованиям заказчика.
- Количество приложений на поддержке непрерывно растет. Так в июле 2018 года на поддержку были взяты только 2 приложения, сейчас их уже 6. И это не предел. Заказчик высоко ценит профессионализм наших сотрудников, доверяя нам все более сложные проекты и задачи.
Предоставленные услуги
Раушан Каримов
Эксперт по Сервис Деск
Эксперт по Сервис Деск