ICL Services

Проект Itella

Поддержка ИТ-инфраструктуры Itella

Задачи

Данный логистический проект — один из самых значительных в портфолио компании ICL Services. Требующие решений нестандартные задачи, необходимость высокого качества обслуживания и эффективного использования ресурсов привели российское подразделение международной логистической компании Itella к решению передать ИТ-инфраструктуру на поддержку экспертов ICL Services.

Задачи в рамках проекта оказались значительно шире обычных сервисных проектов по удаленной поддержке ИТ-инфраструктуры. Помимо необходимости создания опытной команды, которая может обеспечить поддержку на 2-й и 3-й линии с безупречным качеством обслуживания и эффективным использованием ресурсов, клиенту требовалось:

  • привести свою ИТ-инфраструктуру в соответствие с корпоративными стандартами
  • снизить общую стоимость владения ИТ-инфраструктурой за счет эффективного перераспределения ресурсов
  • обеспечить поддержку ряда крупных ИТ-инфраструктурных проектов (в том числе создание нового центра обработки данных в Московской области, объединение существующих элементов инфраструктуры

Цели

  • Главной целью проекта стало обслуживание ИТ инфраструктуры компании Itella, включающее:

    • мониторинг инфраструктуры;
    • операционную и инженерную поддержку серверов, баз данных, систем хранения данных, а также виртуальной инфраструктуры
    • поддержку конечных пользователей на первой линии (Service Desk)
    • поддержку, конфигурацию и доработку информационных систем класса WMS
Решение

Реализованное нами решение

  1. Команда ICL Services обеспечивает постоянное функционирование компонентов инфраструктуры заказчика, выполняя как плановые работы по обслуживанию инфраструктуры, так и оперативно устраняя возникшие отклонения. В рамках проекта также выполнены проектные работы, направленные на повышение стабильности работы информационных систем.
  2. Проект предусматривал предоставление услуги Сервис деск в режиме 24×7 на двух языках (русский, английский).
  3. Сервис включал в себя первую линию поддержки, в рамках которой осуществлялся прием звонков, обработка и решение инцидентов и запросов на обслуживание. При этом использовались эффективные процессы инцидент-менеджмента и выполнения запросов на обслуживание, а также практики бережливого производства (Lean).
  4. За период предоставления сервиса специалистами ICL Services было сделано несколько проектов, среди которых:
    • проектирование и реализация Oracle кластера на платформе Red Hat в дата-центре
    • проектирование и реализация MS SQL кластера в дата-центре
    • реализация Grid Control решения, охватывающего Oracle инфраструктуру заказчика
  5. Команда специалистов реализовала решения, позволяющие осуществлять мониторинг Wintel и Unix серверов в условиях отсутствия единой системы мониторинга в инфраструктуре Itella. Кроме того, экспертам ICL Services удалось выстроить процессный подход в управлении изменениями и оптимизировать взаимодействие между командами, вовлеченными в предоставление сервисов для Itella

Продукты и технологии

  • Windows Server OS 2003/2008 r2
  • AIX 5.3/4, Linux RHEL 5/6, CentOS 6
  • ESXi 4 (VMWare VSphere 4)
  • MS SQL 2005/2008 r2
  • Oracle 9i/10g/11g
  • Storages: NetApp/ HP
  • NetApp FAS3240, P2000 G3 FC, MSA2012FC, MSA2324FC
  • DFM-server (ver 4.x), SnapManager for MSSQL
  • NetApp VSC for VMware vSphere v4.1

Результаты

  • В результате сотрудничества с ICL Services компания Itella получила качественный сервис в соответствии с соглашением об уровне предоставления услуг (SLA)
  • Команда также обеспечивает управление предоставляемыми услугами для контроля качества, осуществляет мониторинг реализации установленных параметров качества, обеспечивает постоянное совершенствование услуг.Среднее время классификации и маршрутизации обращений уменьшилось с 7 часов до 30 минут
  • Сервис Деск, работающий в режиме 24х7, полностью закрывает 35% всех обращений на первой линии
  • Среднее количество инцидентов в месяц с 2011 года снизилось со 147 до 42
  • Среднее количество запросов на обслуживание – с 265 до 56

Служба Service Desk для Itella

Задачи

Данный заказчик обслуживается ICL Services с 2011 года. Текучка кадров в Service Desk почти отсутствует. Нет нарушений SLA в течение последних 1,5 лет. Все показатели SLA в зеленой зоне:
  • Call Response Rate: 97% звонков принято за 30 сек.;
  • Качество маршрутизации инцидентов: 99% инцидентов корректно маршрутизировано;
  • First Level Resolution: 15% от всех обращений решено на первой линии;
  • First Time Fix: 90% инцидентов решено из числа потенциально решаемых на первой линии в соответствии с классификацией.

За последний год общее количество инцидентов, поступающих в службу Service Desk, выросло в 2 раза. У Заказчика инициированы существенные структурные изменения в управлении ИТ-услугами для соответствия меняющейся ситуации на рынке. В соответствии с этим сформированы следующие задачи:

  • Сокращение издержек.
  • Решение вопроса низкого уровня удовлетворённости Заказчика С-SAT (5 из 10). Информация была предоставлена согласно данным регулярного опроса ИТ-руководства Заказчика.
Решение

Реализованное нами решение

  1. Проведён анализ ожиданий бизнеса и требований Заказчика, определены ключевые зоны развития:

    • большое общее количество обращений от пользователей;
    • высокая нагрузка на 2 и 3 линии поддержки;
    • сложные для пользователей процедуры регистрации обращений;
    • качество работы отдельных агентов Service Desk.
  2. Пересмотрен состав как команды управления, так и команды Service Desk, проведены замены.

  3. В дополнение к SLA введена система сбалансированных показателей по ключевым интересующим областям. Введены динамические цели по показателям.

  4. Проводится регулярное прослушивание записей телефонных переговоров и переписки с целью повышения качества.

  5. Введена роль контролёра в команде для постоянного мониторинга ситуации, координации действий команды.

  6. Стандартизированы процедуры работы с обращениями пользователей.

  7. Для отработки жалоб по поводу качества взаимодействия операторов Service Desk с пользователямипланируется:

    • Внедрение методик постоянного улучшения и бережливого поизводства (LEAN), включая регулярные летучки с командой, регулярный тренд анализ поступающих обращений.
    • Реструктуризация базы знаний для быстрого поиска статей.
    • Включение Service Desk в процессы Problem Management и Change Management для участия в идентификации проблем, оценки и планировании изменений, коммуникации пользователей.
    • Работы по снижению количества повторных обращений пользователей, массовых звонков при значительных инцидентах.
    • Работы по повышению доли инцидентов, решаемых службой Service Desk.

Результаты

  • Текущий уровень С-SAT: 7 из 10
  • Заказчик высоко оценил качество управления службой, открытость к прямому обсуждению возникающих сложностей и новых ожиданий, готовность к внутренним изменениям, включая состав команды, наличие конкретных результатов за короткие сроки
  • Поступил заказ на расширение объёмов сервиса

Предоставленные услуги

Другие проекты

Вы можете задать мне
любые вопросы про
наши услуги

Ильдар Хуснутдинов
Руководитель службы предоставления сервисов

Организация

Контактное лицо

Я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии со статьей 9 Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ «О персональных данных»
На сайтах icl-services.com используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.