Поддержка ИТ-инфраструктуры для Itella

Данный логистический проект — один из самых значительных в портфолио компании ICL Services. Требующие решений нестандартные задачи, необходимость высокого качества обслуживания и эффективного использования ресурсов привели российское подразделение международной логистической компании Itella к решению передать ИТ-инфраструктуру на поддержку экспертов ICL Services.

Задачи в рамках проекта оказались значительно шире обычных сервисных проектов по удаленной поддержке ИТ-инфраструктуры. Помимо необходимости создания опытной команды, которая может обеспечить поддержку на 2-й и 3-й линии с безупречным качеством обслуживания и эффективным использованием ресурсов, клиенту требовалось:

привести свою ИТ-инфраструктуру в соответствие с корпоративными стандартами;
снизить общую стоимость владения ИТ-инфраструктурой за счет эффективного перераспределения ресурсов;
обеспечить поддержку ряда крупных ИТ-инфраструктурных проектов (в том числе создание нового центра обработки данных в Московской области, объединение существующих элементов инфраструктуры

Задачи

Главной целью проекта стало обслуживание ИТ-инфраструктуры компании Itella, включающее:
- мониторинг инфраструктуры;
- операционную и инженерную поддержку серверов, баз данных, систем хранения данных, а также виртуальной инфраструктуры;
- поддержку конечных пользователей на первой линии (Сервис Деск);
- поддержку, конфигурацию и доработку информационных систем класса WMS.

Подробнее о проекте и его решении

Задать вопрос

Реализованное нами решение

Команда ICL Services обеспечивает постоянное функционирование компонентов инфраструктуры заказчика, выполняя как плановые работы по обслуживанию инфраструктуры, так и оперативно устраняя возникшие отклонения. В рамках проекта также выполнены проектные работы, направленные на повышение стабильности работы информационных систем.
Проект предусматривал предоставление услуги Сервис Деск в режиме 24×7 на двух языках (русский, английский).
Сервис включал в себя первую линию поддержки, в рамках которой осуществлялся прием звонков, обработка и решение инцидентов и запросов на обслуживание. При этом использовались эффективные процессы инцидент-менеджмента и выполнения запросов на обслуживание, а также практики бережливого производства (Lean).
За период предоставления сервиса специалистами ICL Services было сделано несколько проектов, среди которых:
- проектирование и реализация Oracle кластера на платформе Red Hat в дата-центре;
- проектирование и реализация MS SQL кластера в дата-центре;
- реализация Grid Control решения, охватывающего Oracle-инфраструктуру заказчика.
Команда специалистов реализовала решения, позволяющие осуществлять мониторинг Wintel- и Unix- серверов в условиях отсутствия единой системы мониторинга в инфраструктуре Itella. Кроме того, экспертам ICL Services удалось выстроить процессный подход в управлении изменениями и оптимизировать взаимодействие между командами, вовлеченными в предоставление сервисов для Itella.

Продукты и технологии

Windows Server OS 2003/2008 r2
AIX 5.3/4, Linux RHEL 5/6, CentOS 6
ESXi 4 (VMWare VSphere 4)
MS SQL 2005/2008 r2
Oracle 9i/10g/11g
Storages: NetApp/ HP
NetApp FAS3240, P2000 G3 FC, MSA2012FC, MSA2324FC
DFM-server (ver 4.x), SnapManager for MSSQL
NetApp VSC for VMware vSphere v4.1

Результаты

В результате сотрудничества с ICL Services компания Itella получила качественный сервис в соответствии с соглашением об уровне предоставления услуг (SLA)
Команда также обеспечивает управление предоставляемыми услугами для контроля качества, осуществляет мониторинг реализации установленных параметров качества, обеспечивает постоянное совершенствование услуг.Среднее время классификации и маршрутизации обращений уменьшилось с 7 часов до 30 минут
Сервис Деск, работающий в режиме 24х7, полностью закрывает 35% всех обращений на первой линии
Среднее количество инцидентов в месяц с 2011 года снизилось со 147 до 42
Среднее количество запросов на обслуживание – с 265 до 56

Предоставленные услуги и решения

Похожие проекты

Разработка приложения для логистической компании

Напишите нам

Связаться с нами