Автономная некоммерческая организация «Исполнительная дирекция XXVII Всемирной летней Универсиады 2013 года в Казани» была создана 15 августа 2009 года. На Дирекцию были возложены задачи по проведению в Казани летом 2013 года международных спортивных соревнований среди студентов.
В связи с проведением крупного спортивного события, заказчику потребовалось в короткие сроки организовать работу службы технической поддержки. Ее задачей была обработка запросов, поступающих от пользователей/гостей мероприятия, которые были связаны с работой информационных систем и задействованы в предоставлении сервисов в рамках спортивных игр. Задачи
- Предоставление качественных ИТ-услуг заказчику в рамках проведения международного спортивного события
- Привлеченная команда специалистов следила за работой на первой линии поддержки, обеспечивая прием обращений от пользователей, а также решала инциденты и реализовывала запросы на обслуживание
Решение
Реализованное нами решение
- В короткий срок была сформирована команда проекта, способная качественно обрабатывать значительное количество поступающих запросов.
- Управление услугой осуществлялось со стороны привлеченных специалистов, что позволило заказчику не затрачивать значительное время на рутинные операции и контроль.
Продукты и технологии
- ITSM HP SM Tool — система использовалась для регистрации запросов и их последующей передачи командам, обрабатывающим заявки
- MS Exchange — электронная почта использовалась для приема заявок от пользователей
- VoIP телефония — использовалась для приема звонков
Результаты
- В рамках проекта удалось создать и подготовить команду, способную выступать полноценной первой линией поддержки
- За период подготовки и проведения международного спортивного события, командой ICL Services было обработано более 6 000 звонков от пользователей, зарегистрировано и обработано более 4000 запросов. 99,1% звонков были приняты и обработаны в рамках целевых значений
- Специалисты команды обладают основательными знаниями в области ИТ, что позволило перевести решение существенной части рутинных инженерных задач, связанных с устранением типовых проблем, на первую линию поддержки
- Это в свою очередь помогло заказчику разгрузить специалистов инженерных команд второй линии поддержки и акцентировать их внимание на решении более сложных задач
Предоставленные услуги
Вы можете задать мне
любые вопросы про
наши услуги
Ильдар Хуснутдинов
Руководитель службы предоставления сервисов
Руководитель службы предоставления сервисов