ICL Services

Дирекция XXVII Всемирной летней Универсиады 2013

Автономная некоммерческая организация «Исполнительная дирекция XXVII Всемирной летней Универсиады 2013 года в Казани» была создана 15 августа 2009 года. На Дирекцию были возложены задачи по проведению в Казани летом 2013 года международных спортивных соревнований среди студентов.

Задачи

В связи с проведением крупного спортивного события, заказчику потребовалось в короткие сроки организовать работу службы технической поддержки. Ее задачей была обработка запросов, поступающих от пользователей/гостей мероприятия, которые были связаны с работой информационных систем и задействованы в предоставлении сервисов в рамках спортивных игр.

Цели

  • Предоставление качественных ИТ-услуг заказчику в рамках проведения международного спортивного события.
  • Привлеченная команда специалистов следила за работой на первой линии поддержки, обеспечивая прием обращений от пользователей, а также решала инциденты и реализовывала запросы на обслуживание.
Решение

Реализованное нами решение

  1. В короткий срок была сформирована команда проекта, способная качественно обрабатывать значительное количество поступающих запросов.
  2. Управление услугой осуществлялось со стороны привлеченных специалистов, что позволило заказчику не затрачивать значительное время на рутинные операции и контроль.

Продукты и технологии

  • ITSM HP SM Tool — система использовалась для регистрации запросов и их последующей передачи командам, обрабатывающим заявки.
  • MS Exchange — электронная почта использовалась для приема заявок от пользователей.
  • VoIP телефония — использовалась для приема звонков.

Результаты

  • В рамках проекта удалось создать и подготовить команду, способную выступать полноценной первой линией поддержки
  • За период подготовки и проведения международного спортивного события, командой ICL Services было обработано более 6 000 звонков от пользователей, зарегистрировано и обработано более 4000 запросов. 99,1% звонков были приняты и обработаны в рамках целевых значений
  • Специалисты команды обладают основательными знаниями в области ИТ, что позволило перевести решение существенной части рутинных инженерных задач, связанных с устранением типовых проблем, на первую линию поддержки
  • Это в свою очередь помогло заказчику разгрузить специалистов инженерных команд второй линии поддержки и акцентировать их внимание на решении более сложных задач

Вы можете задать мне
любые вопросы про
наши услуги

Ильдар Хуснутдинов
Руководитель службы предоставления сервисов

Организация

Контактное лицо

Я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии со статьей 9 Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ «О персональных данных»
На сайтах icl-services.com используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.