Spring Mobile Solutions искала нового аутсорс-провайдера Сервис Деск. Текучка кадров у предыдущего приводила к тому, что поток новых работников закидывал вторую линию поддержки простейшими вопросами и отвлекал от более важных проблем.
«Наша вторая линия была завалена сообщениями. Это не всегда отражалось в учетных системах, но фактически первая линия зависела от неё. Мы хотели, чтобы поставщик Сервис Деск мог взять на себя решение большинства пользовательских проблем без постоянного обращения за советами ко второй линии поддержки», — рассказывает Станислав Смирнов, сервис-менеджер Spring Mobile Solutions.
ICL Services — одна из ведущих ИТ-аутсорсинговых компаний мира — оперативнее других поставщиков связалась с вендором, собрала требования к проекту и команду для переговоров. Сервис-менеджер Spring Mobile Solutions познакомился с командой, которая оказывала схожий с необходимым заказчику сервис.
Летом 2016 года ICL Services стала для компании аутсорс-провайдером по направлению Сервис Деск. Сейчас она предоставляет услуги первой линии поддержки для двух крупных
клиентов Spring Mobile Solutions.
Задачи
- Решение большинства пользовательских проблем без обращения ко второй линии поддержки.
- Время решения заявки с высоким приоритетом — 8 часов.
- Время решения заявки со средним приоритетом — 24 часа.
- Время обработки заявки с почты — в течение часа.
Реализованное нами решение
Сейчас на линии работают специалисты, владеющие французским, немецким и английским языками. Основная их задача — поддержка мобильного приложения, которым пользуются мерчендайзеры и торговые представители компаний-пользователей мобильного приложения Spring Mobile Solutions. Дополнительно Сервис Деск помогает агентам работать с порталом, где ведутся учетные записи и планируются задачи полевых сотрудников на месяц.
Классификация обращений происходит с использованием знаний ITIL — в зависимости от характера заявки специалист первой линии поддержки выбирает между инцидентом, запросом на обслуживание или консультацией. Если решение находится за компетенциями специалистов Сервис Деск, заявка передается на следующий уровень поддержки.
ICL Services использует методы бережливого производства, один из фундаментальных аспектов которого — непрерывное улучшение и развитие сервиса.
«Мы меняли внутренние процедуры и подстраивались под заказчика. Использовали новые процессы, изменяли настройки отчетности, создавали инструменты для подсчета части контрактных договоренностей, поскольку они отличались от стандартных», — рассказывает Алексей Петров, ведущий специалист технической поддержки ICL Services.
Поскольку и ICL Services, и Spring Mobile Solutions используют ITIL, единая методология помогает безболезненно повышать качество сервиса. Еженедельно вендор и поставщик проводят обзор результатов, обсуждают текущие проблемы и обмениваются мнениями по их решению.
Вендор обучил специалистов ICL Services дополнительным инструментам и расширил объем задач, решаемых на первом уровне. Например, теперь первая линия поддержки управляет версиями приложений, назначает установку и обновления, имеет доступ к изменениям пользовательских данных. Заявка, для решения которых нужны эти компетенции, закрывается на Service Desk, а не уходит на вторую линию поддержки.
Результаты
- 90% заявок закрываются исключительно специалистами на первой линии.
- Показатели по времени закрытия обращения с высоким и средним приоритетом выросли на 15-20%.
- Первая линия получает обратную связь от конечных пользователей и доносит его до заказчика.
- Контрактные обязательства ни разу не были в критической зоне.