Интеграция SAP и Bpm'online с использованием RPA
Вертикально ориентированный производственный холдинг, предприятия которого представлены по всей территории Российской Федерации и Республики Татарстан, а также за их пределами.
Основные направления деятельности — нефтегазодобыча , нефтепереработка, нефтехимия.
Задачи
Команда компании-заказчика работала в двух системах: SAP и BPM’online. Некоторые рабочие процессы объединенного центра обслуживания (ОЦО) предполагают обмен информацией между этими системами. Но руководство компании приняло решение в долгосрочной перспективе отказаться от использования SAP из-за дороговизны разработки полноценной интеграции, поэтому дальнейшие технические доработки и интеграции должны планироваться без использования этой системы.Компания решила в качестве интеграции SAP и Bpm'online рассмотреть функционал RPA и пригласила ГК ICL к проведению пилотных проектов.
В качестве пилота был выбран процесс формирования документа акта сверки по запросу пользователя 100 сотрудниками через SAP.
Цели
- Сократить время обработки каждого элемента на 80%. Целевые показатели: продолжительность формирования документа в SAP составляет 3 минуты для первого процесса и 7 минут для второго.
- Обеспечить автоматическое прикрепление сформированного акта сверки в BPM’online.
Решение
Реализованное нами решение
- Команда из двух специалистов ГК ICL за два месяца проанализировала выбранный процесс и реализовала робота на платформе UiPath, который включается системой BPM’online после того, как сотрудник запускает процесс «Сформировать акт сверки». Далее робот считывает из обращения в BPM’online поля: Номер обращения, Наименование контрагента, ИНН, КПП, после чего запускает SAP, формирует в системе документ Excel и прикладывает его к обращению в BPM’online.
Продукты и технологии
- RPA UiPath
Результаты
- Время формирования актов сверки в SAP сократилось на 80%, после внедрения создание одного документа занимает около 40 секунд.
- Автоматизация в части интеграции SAP и BPM’online сократила трудозатраты сотрудников и позволила перераспределить нагрузку трёх человек на другие задачи.
- Количество ошибок при формировании актов сверок сведено к 0.
Предоставленные услуги и решения
Внедрение BPM-системы для системы управления командировками
Задачи
В течение 2017-2018 года в результате проведения организационных изменений в группе компаний заказчика численность центр обслуживания бизнеса (ЦОБ) выросла с 300 человек до 1700, распределённых по 9 городам юго-востока Республики Татарстан. После централизации обслуживающих функций для обращения в ЦОБ сотрудники бизнес-подразделений были вынуждены использовать различные каналы, не связанные между собой. Большинство обращений требовали личного контакта с сотрудниками ЦОБ. Если же ИТ-услугу предоставлял внешний поставщик, пользователю приходилось обращаться непосредственно к нему.Проблемы в коммуникациях отрицательно влияли на скорость предоставления услуг, затрудняли мониторинг качества и результативности, как следствие — снижали эффективность основных бизнес-процессов.
При реализации программы проектов следовало принять во внимание недостаточную организационную готовность подразделений ЦОБ к работе в автоматизированной системе по чётко формализованным условиям предоставления услуг.
Цели
- В первый этап программы проектов «Фабрика корпоративных услуг» вошел проект по автоматизации предоставления услуг в Центре командировок (12 сотрудников исполнителей услуг). Целевой группой пользователей услуг стали сотрудники всех структурных подразделений, имеющих доступ к корпоративной AD (~8500 потребителей услуг).
- На момент старта проекта в Центре командировок автоматизация процесса выполнения заявок отсутствовала. Измерения качества услуг выполнялись вручную.
Решение
Реализованное нами решение
- Для достижения цели перед командой проекта было поставлено несколько задач:
- автоматизировать процесс оформления командировок;
- автоматизировать процесс получения обратной связи после оформления командировки;
- автоматизировать сбор аналитической информации для руководства ЦОБ;
- настроить ролевую модель для разграничения прав доступа для разных категорий пользователей.
Также заказчик получил инструмент получения обратной связи для совершенствования обслуживания и улучшения существующих процессов. После выполнения обращения каждый пользователь может оценить работу ответственного исполнителя по email. Также зарегистрировать обратную связь пользователя могут операторы контакт-центра, связавшись с клиентом по телефону. В результате компания получила возможность отслеживать реальную эффективность внешних и внутренних исполнителей, повышать качество предоставляемых услуг.
В планах — масштабирование уже настроенных процессов обработки ИТ-обращений на другие направления работы ЦОБ (кадровые, бухгалтерские, финансовые и другие услуги). Кроме того, будет подключён новый канал коммуникаций — чаты мессенджеров. Уже запущены пилотные проекты по внедрению чат-ботов.
Благодаря внедрению Фабрики корпоративных услуг удалось консолидировать работу внешних и внутренних поставщиков услуг, повысить эффективность обработки запросов, а также упростить взаимодействие пользователей с Центром.
Сотрудники компании получили возможность оставлять заявки на командировки в единой системе удобным для каждого из них способом: через портал самообслуживания, по телефону или email — в зависимости от сервисного договора и уровня доступа; отслеживать текущий статус и следить за процессом обработки своих запросов и подтверждать выполнение обращения; влиять на качество предоставляемых услуг посредством оценки качества выполнения.
Результаты
- Срок организации командировки сократился до 8 часов.
- Время регистрации обращений снизилось до 5 минут.
- Средняя оценка удовлетворённости работой Фабрики — 4.8 балла по 5-балльной шкале.
