ICL Services

Российское предприятие нефтегазодобычи

Интеграция SAP и Bpm'online с использованием RPA

Вертикально ориентированный производственный холдинг, предприятия которого представлены по всей территории Российской Федерации и Республики Татарстан, а также за их пределами. Основные направления деятельности — нефтегазодобыча , нефтепереработка, нефтехимия.

Задачи

Команда компании-заказчика работала в двух системах: SAP и BPM’online. Некоторые рабочие процессы объединенного центра обслуживания (ОЦО) предполагают обмен информацией между этими системами. Но руководство компании приняло решение в долгосрочной перспективе отказаться от использования SAP из-за дороговизны разработки полноценной интеграции, поэтому дальнейшие технические доработки и интеграции должны планироваться без использования этой системы.

Компания решила в качестве интеграции SAP и Bpm'online рассмотреть функционал RPA и пригласила ГК ICL к проведению пилотных проектов.

В качестве пилота был выбран процесс формирования документа акта сверки по запросу пользователя 100 сотрудниками через SAP.

Цели

  • Сократить время обработки каждого элемента на 80%. Целевые показатели: продолжительность формирования документа в SAP составляет 3 минуты для первого процесса и 7 минут для второго.

    • Обеспечить автоматическое прикрепление сформированного акта сверки в BPM’online.
Решение

Реализованное нами решение

  1. Команда из двух специалистов ГК ICL за два месяца проанализировала выбранный процесс и реализовала робота на платформе UiPath, который включается системой BPM’online после того, как сотрудник запускает процесс «Сформировать акт сверки». Далее робот считывает из обращения в BPM’online поля: Номер обращения, Наименование контрагента, ИНН, КПП, после чего запускает SAP, формирует в системе документ Excel и прикладывает его к обращению в BPM’online.

Продукты и технологии

  • RPA UiPath

Результаты

  • Время формирования актов сверки в SAP сократилось на 80%, после внедрения создание одного документа занимает около 40 секунд.
  • Автоматизация в части интеграции SAP и BPM’online сократила трудозатраты сотрудников и позволила перераспределить нагрузку трёх человек на другие задачи.
  • Количество ошибок при формировании актов сверок сведено к 0.

Внедрение BPM-системы для системы управления командировками

Задачи

В течение 2017-2018 года в результате проведения организационных изменений в группе компаний заказчика численность центр обслуживания бизнеса (ЦОБ) выросла с 300 человек до 1700, распределённых по 9 городам юго-востока Республики Татарстан. После централизации обслуживающих функций для обращения в ЦОБ сотрудники бизнес-подразделений были вынуждены использовать различные каналы, не связанные между собой. Большинство обращений требовали личного контакта с сотрудниками ЦОБ. Если же ИТ-услугу предоставлял внешний поставщик, пользователю приходилось обращаться непосредственно к нему.

Проблемы в коммуникациях отрицательно влияли на скорость предоставления услуг, затрудняли мониторинг качества и результативности, как следствие — снижали эффективность основных бизнес-процессов.
При реализации программы проектов следовало принять во внимание недостаточную организационную готовность подразделений ЦОБ к работе в автоматизированной системе по чётко формализованным условиям предоставления услуг.

Цели

  • В первый этап программы проектов «Фабрика корпоративных услуг» вошел проект по автоматизации предоставления услуг в Центре командировок (12 сотрудников исполнителей услуг). Целевой группой пользователей услуг стали сотрудники всех структурных подразделений, имеющих доступ к корпоративной AD (~8500 потребителей услуг). 

    • На момент старта проекта в Центре командировок автоматизация процесса выполнения заявок отсутствовала. Измерения качества услуг выполнялись вручную.
Решение

Реализованное нами решение

  1. Для достижения цели перед командой проекта было поставлено несколько задач:
    • автоматизировать процесс оформления командировок;
    • автоматизировать процесс получения обратной связи после оформления командировки;
    • автоматизировать сбор аналитической информации для руководства ЦОБ;
    • настроить ролевую модель для разграничения прав доступа для разных категорий пользователей.
    Настроенный процесс у заказчика предоставления ИТ-услуг позволял обработать запрос по любому типу услуг, кроме оформления командировки. В связи с этим был построен уникальный процесс, в рамках которого можно организовать командировку от и до: зарегистрировать заявку через контакт-центр, согласовать маршрут и проживание, выбрать билеты, предоставить документы для отчетности. Теперь благодаря инструментам автоматизации и четкому регламенту, организация командировки занимает не более 8 часов.

    Также заказчик получил инструмент получения обратной связи для совершенствования обслуживания и улучшения существующих процессов. После выполнения обращения каждый пользователь может оценить работу ответственного исполнителя по email. Также зарегистрировать обратную связь пользователя могут операторы контакт-центра, связавшись с клиентом по телефону. В результате компания получила возможность отслеживать реальную эффективность внешних и внутренних исполнителей, повышать качество предоставляемых услуг.

    В планах — масштабирование уже настроенных процессов обработки ИТ-обращений на другие направления работы ЦОБ (кадровые, бухгалтерские, финансовые и другие услуги). Кроме того, будет подключён новый канал коммуникаций — чаты мессенджеров. Уже запущены пилотные проекты по внедрению чат-ботов.

    Благодаря внедрению Фабрики корпоративных услуг удалось консолидировать работу внешних и внутренних поставщиков услуг, повысить эффективность обработки запросов, а также упростить взаимодействие пользователей с Центром.

    Сотрудники компании получили возможность оставлять заявки на командировки в единой системе удобным для каждого из них способом: через портал самообслуживания, по телефону или email — в зависимости от сервисного договора и уровня доступа; отслеживать текущий статус и следить за процессом обработки своих запросов и подтверждать выполнение обращения; влиять на качество предоставляемых услуг посредством оценки качества выполнения.

Результаты

  • Срок организации командировки сократился до 8 часов.
  • Время регистрации обращений снизилось до 5 минут.
  • Средняя оценка удовлетворённости работой Фабрики — 4.8 балла по 5-балльной шкале.

Организация

Контактное лицо

Я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии со статьей 9 Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ «О персональных данных»
На сайтах icl-services.com используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.
Наверх