ICL Services

Государственное унитарное предприятие

Государственное унитарное предприятие, занимающееся поддержкой нескольких десятков информационных систем, планировало внедрить ITSM-систему.

Задачи

В связи с тем, что поддержка пользователей развивалась в течение долгого времени неравномерно, многие процессы были перегружены, пользовательскую поддержку осуществляли разные подрядчики, а инструкции для операторов повсеместно теряли актуальность. Заказчик планировал оптимизировать эти процессы и взять ответственность за поддержку исключительно на себя.

Изначально за консультацией, а позже и за настройкой процессов в ITSM-системе, предприятие обратилось к ICL Services.

Цели

  • Предложить решения и организовать процессы поддержки информационных систем силами заказчика.
Решение

Реализованное нами решение

  1. Заказчик планировал организовать первую линию поддержки своими силами, а вторую и третью линии на начальном этапе оставить за подрядчиками. Чтобы наладить взаимоотношениями между всеми участниками процесса, предприятию требовалось единая система по управлению ИТ-услугами.

    Специалисты ICL Services провели консультацию заказчику по различным ITSM-системам: изучили главные потребности участников процессов и уточнили, какие решения можно использовать для их удовлетворения.

    После того, как заказчик определился с системой управления и организации ИТ-услуг, ему была необходима помощь с переносом существующих бизнес-процессов в Jira Service Desk.

    Специалисты ICL Services проинспектировали документацию и разобрали схему бизнес-процессов, которая была основана на логике других платформ.

    Ролевая модель у заказчика не была подстроена под рекомендации вендора, поэтому, чтобы избежать ошибок доступа, было принято решение доработать ее с учетом линий поддержки и необходимых разграничений доступов.

    За три месяца в Jira Service Desk были организованы, описаны и настроены роли и доступы операторов и инженеров технической поддержки, шаблоны отчетов, дашборды для руководителей и другие бизнес-процессы по управлению инцидентами.

    Также были определены SLA для разных линий поддержки и проведена интеграция с телефонией и консультация по работе с Confluence в качестве базы знаний.

Продукты и технологии

  • Jira Service Desk + Confluence

Результаты

  • Пользователи получили единую точку входа для обращений, а у заказчика появился универсальный рабочий инструмент, с помощью которого можно в одном месте реализовывать поддержку нескольких десятков информационных систем.
  • Благодаря внедрению Jira Service Desk предприятию стало гораздо проще контролировать работу сотрудников и подрядчиков, анализировать запросы, собирать отчетность и настраивать интеграции с системами аналитики и новыми каналами коммуникации с пользователями.
  • Теперь заказчик может масштабировать сформированную ITSM, принимая на поддержку новые информационные системы без потери качества процессов.

Предоставленные услуги

Организация

Контактное лицо

Я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии со статьей 9 Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ «О персональных данных»
На сайтах icl-services.com используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.
Наверх