Государственное унитарное предприятие, занимающееся поддержкой нескольких десятков информационных систем, планировало внедрить ITSM-систему.
В связи с тем, что поддержка пользователей развивалась в течение долгого времени неравномерно, многие процессы были перегружены, пользовательскую поддержку осуществляли разные подрядчики, а инструкции для операторов повсеместно теряли актуальность. Заказчик планировал оптимизировать эти процессы и взять ответственность за поддержку исключительно на себя.Изначально за консультацией, а позже и за настройкой процессов в ITSM-системе, предприятие обратилось к ICL Services.
Задачи
- Предложить решения и организовать процессы поддержки информационных систем силами заказчика.
Решение
Реализованное нами решение
- Заказчик планировал организовать первую линию поддержки своими силами, а вторую и третью линии на начальном этапе оставить за подрядчиками. Чтобы наладить взаимоотношениями между всеми участниками процесса, предприятию требовалось единая система по управлению ИТ-услугами.
Специалисты ICL Services провели консультацию заказчику по различным ITSM-системам: изучили главные потребности участников процессов и уточнили, какие решения можно использовать для их удовлетворения.
После того, как заказчик определился с системой управления и организации ИТ-услуг, ему была необходима помощь с переносом существующих бизнес-процессов в Jira Service Desk.
Специалисты ICL Services проинспектировали документацию и разобрали схему бизнес-процессов, которая была основана на логике других платформ.
Ролевая модель у заказчика не была подстроена под рекомендации вендора, поэтому, чтобы избежать ошибок доступа, было принято решение доработать ее с учетом линий поддержки и необходимых разграничений доступов.
За три месяца в Jira Service Desk были организованы, описаны и настроены роли и доступы операторов и инженеров технической поддержки, шаблоны отчетов, дашборды для руководителей и другие бизнес-процессы по управлению инцидентами.
Также были определены SLA для разных линий поддержки и проведена интеграция с телефонией и консультация по работе с Confluence в качестве базы знаний.
Продукты и технологии
- Jira Service Desk + Confluence
Результаты
- Пользователи получили единую точку входа для обращений, а у заказчика появился универсальный рабочий инструмент, с помощью которого можно в одном месте реализовывать поддержку нескольких десятков информационных систем.
- Благодаря внедрению Jira Service Desk предприятию стало гораздо проще контролировать работу сотрудников и подрядчиков, анализировать запросы, собирать отчетность и настраивать интеграции с системами аналитики и новыми каналами коммуникации с пользователями.
- Теперь заказчик может масштабировать сформированную ITSM, принимая на поддержку новые информационные системы без потери качества процессов.