Внедрение системы бизнес-аналитики

Заказчиком по разработке проекта стало внутреннее подразделение ICL Services – служба внутреннего контроля. Основной задачей службы является внедрение и поддержание эффективной системы внутреннего контроля и управления рисками.

До реализации проекта в компании уже существовала группа контроля за сервисами. В задачи группы входила подготовка отчетности по проектам, услуги по которым оказывали разные подразделения компании ICL Services.

В результате глобальных организационных изменений в компании было решено, что деятельность группы контроля за сервисами необходимо оптимизировать и вывести на новый уровень, а также автоматизировать составление отчетности с применением технологий бизнес-аналитики.

Задачи

Поддержка функции контроля за исполнением процессов предоставления услуг, контрактных обязательств и внутренних стандартов ICL Services всеми участниками проектов.
Создание инструмента для менеджмента компании, облегчающего разработку разного рода отчетов в сжатые сроки

Подробнее о проекте и его решении

Задать вопрос

Решение

Реализованное нами решение

Собраны и проанализированы требования к системе бизнес-аналитики. В результате проведенного анализа разработаны стандартные метрики по таким процессам, как процесс управления инцидентами, процесс управления изменениями в ИТ и др. Также были разработаны подходы к расчету нестандартных метрик.
Разработан процесс по измерению показателей деятельности. Определены роли и обязанности участников процесса, написаны рабочие инструкции.
Разработано техническое решение информационной системы, описана архитектура системы и поддерживающей инфраструктуры.
Разработаны модули извлечения, преобразования и загрузки данных в хранилище, модули оповещения пользователей по различным событиям.
С помощью BI-системы мы обновили метрики по нескольким предметным областям:
- Статистика по решенным инцидентам на дату решения;
- Статистика по решению инцидентов в разрезе групп и агентов (инженеров);
- Статистика по открытым инцидентам, которая фиксируется раз в сутки, по умолчанию 23:59:59;
- Статистика по созданным инцидентам;
- Статистика по попаданию инцидентов в группы/очереди в области ответственности ICL Services;
- Статистика по обновлению инцидентов сотрудниками ICL Services.

Продукты и технологии

Извлечение и преобразование данных – разработка собственного кода на C#
Хранение данных и вычисление метрик – SQL Server
OLAP-сервер – SQL Server Analysis Services
Визуализация данных (отчеты, приборные панели) – SQL Server Reporting Services, SharePoint, MS Excel
Microsoft .NET 4.5
Microsoft SQL Server 12
Microsoft Project Server 2010
WatiN
Regexp, XML

Результаты

Улучшение показателей качества предоставляемых услуг
Повышение уровня автоматизации и стандартизации мониторинга и контроля качества сервисов для большинства сервисных проектов
Показатели отчетности прозрачные, доступные для анализа и принятия управленческих решений в области качества сервисов
Возможность разработки нестандартных индивидуальных отчетов «на лету»
Рост производительности труда сотрудников службы внутреннего контроля
Снижение накладных расходов на подготовку отчетности