ICL Services

Внедрение системы бизнес-аналитики

Заказчиком по разработке проекта стало внутреннее подразделение ICL Services – служба внутреннего контроля. Основной задачей службы является внедрение и поддержание эффективной системы внутреннего контроля и управления рисками.

Задачи

До реализации проекта в компании уже существовала группа контроля за сервисами. В задачи группы входила подготовка отчетности по проектам, услуги по которым оказывали разные подразделения компании ICL Services.

В результате глобальных организационных изменений в Компании было решено, что деятельность группы контроля за сервисами необходимо оптимизировать и вывести на новый уровень, а также автоматизировать составление отчетности с применением технологий бизнес-аналитики.

Цели

  • Поддержка функции контроля за исполнением процессов предоставления услуг, контрактных обязательств и внутренних стандартов ICL Services всеми участниками проектов.
  • Создание инструмента для менеджмента компании, облегчающего разработку разного рода отчетов в сжатые сроки
Решение

Реализованное нами решение

  1. Собраны и проанализированы требования к системе бизнес-аналитики. В результате проведенного анализа разработаны стандартные метрики по таким процессам, как процесс управления инцидентами, процесс управления изменениями в ИТ и др. Также были разработаны подходы к расчету нестандартных метрик.
  2. Разработан процесс по измерению показателей деятельности. Определены роли и обязанности участников процесса, написаны рабочие инструкции.
  3. Разработано техническое решение информационной системы, описана архитектура системы и поддерживающей инфраструктуры.
  4. Разработаны модули извлечения, преобразования и загрузки данных в хранилище, модули оповещения пользователей по различным событиям.
  5. С помощью BI-системы мы обновили метрики по нескольким предметным областям:
    • статистика по решенным инцидентам на дату решения
    • статистика по решению инцидентов в разрезе групп и агентов (инженеров)
    • статистика по открытым инцидентам, которая фиксируется раз в сутки, по умолчанию 23:59:59
    • статистика по созданным инцидентам
    • статистика по попаданию инцидентов в группы/очереди в области ответственности ICL Services
    • статистика по обновлению инцидентов сотрудниками ICL Services

Продукты и технологии

  • Извлечение и преобразование данных – разработка собственного кода на C#
  • Хранение данных и вычисление метрик – SQL Server
  • OLAP-сервер – SQL Server Analysis Services
  • Визуализация данных (отчеты, приборные панели) – SQL Server Reporting Services, SharePoint, MS Excel
  • Microsoft .NET 4.5
  • Microsoft SQL Server 12
  • Microsoft Project Server 2010
  • WatiN
  • Regexp, XML

Результаты

  • Улучшение показателей качества предоставляемых услуг
  • Повышение уровня автоматизации и стандартизации мониторинга и контроля качества сервисов для большинства сервисных проектов
  • Показатели отчетности прозрачные, доступные для анализа и принятия управленческих решений в области качества сервисов
  • Возможность разработки нестандартных индивидуальных отчетов «на лету»
  • Рост производительности труда сотрудников службы внутреннего контроля
  • Снижение накладных расходов на подготовку отчетности

Вы можете задать мне
любые вопросы про
наши услуги

Ильдар Хуснутдинов
Руководитель службы предоставления сервисов

Организация

Контактное лицо

Я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии со статьей 9 Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ «О персональных данных»
На сайтах icl-services.com используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.