ICL Services

PRO/Зрение и обследование процессов предоставления ИТ-услуг

В 2015 году ICL Services успешно выиграла тендер на оказание услуг одному из лидеров в области здравоохранения по производству лекарственных средств.

Перед стартом работ по оказанию сервиса от одной из внутренних служб ICL Services был получен запрос на проведение обследования текущего состояния процессов предоставления ИТ-услуг Заказчика и разработку плана мероприятий по их оптимизации и эффективного включения ICL Services в их исполнение.

Задачи

Перед службой организационного развития ICL Services стояла задача в получении наиболее полного представления об организации работы Заказчика в области ИТ для бесшовной интеграции в нее.

Это позволило бы ICL Services:

  • обеспечить плавную передачу ИТ-услуг ICL Services от текущего провайдера и вовлечение ICL Services в процессы предоставления услуг
  • повысить эффективность процессов
  • обеспечить высокое качество услуг с самого начала их предоставления

Цели

  • Оценить текущее состояние и зрелость процессов предоставления ИТ-услуг
  • Определить области улучшения процессов и взаимодействия в предоставлении ИТ-услуг
  • Разработать план трансформации процессов для повышения их эффективности.
Решение

Реализованное нами решение

  1. Служба организационного развития ICL Services провели детальное обследование основных процессов управления ИТ-услугами: управление запросами на обслуживание, инцидентами, изменениями – и текущей структуры технической поддержки.

    Первый этап обследования проводился с использованием традиционных методов – анализ документации, интервью и выборочный анализ записей процесса – для оценки общего состояния структуры управления и выявления ошибок в организации деятельности по предоставлению услуг.

    Второй этап проводился с помощью услуги PROЗрение, которая позволила охватить все детали исполнения процессов за предыдущие 6 месяцев и получить объективные результаты. Анализ проводился удаленно, занял порядка 24 часов, при этом участие представителей Заказчика не потребовалось.

  2. С помощью услуги PRO/Зрения были выявлены:

    • узкие места процессов – задержки в исполнении определенных этапов процесса, группы исполнителей, на которых маршрутизируется большая часть обращений
    • факты отклонения исполнения процесса от регламента и соглашений об уровне обслуживания, низкий уровень стандартизации процессов
    • отсутствие соглашений об уровне услуг в части поддержки бизнес-приложений. Несмотря на наличие договоренностей по процессу управления инцидентами
    • недостатки настроек ITSM системы (некорректное использование модулей системы, избыточные поля и статусы)
    • Выявленные несоответствия были приоритизированы в соответствии с критичностью их устранения и влиянием, оказываемым на бизнес. Для каждого несоответствия были сформулированы рекомендации по устранению.

Продукты и технологии

  • Инструмент автоматизированного углубленного анализа процессов

Результаты

  • Повысилась прозрачность и эффективность процессов
  • Повысился уровень их стандартизации (существенно уменьшилось число уникальных путей обработки инцидентов и изменений – до 40%)
  • Недостатки ITSM системы устранены, что привело к существенному сокращению отклонений от согласованных процессов
  • Был улучшен контроль за исполнением процессов – автоматизирован расчет показателей процессов, что позволяет быстрее идентифицировать проблемы процесса и устранять их
Другие проекты

Вы можете задать мне
любые вопросы про
наши услуги

Ильдар Хуснутдинов
Руководитель службы предоставления сервисов

Организация

Контактное лицо

Я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии со статьей 9 Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ «О персональных данных»
На сайтах icl-services.com используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.