В 2015 году ICL Services успешно выиграла тендер на оказание услуг одному из лидеров в области здравоохранения по производству лекарственных средств.
Перед стартом работ по оказанию сервиса от одной из внутренних служб ICL Services был получен запрос на проведение обследования текущего состояния процессов предоставления ИТ-услуг заказчика, и разработку плана мероприятий по их оптимизации и эффективного включения ICL Services в их исполнение.
Перед службой организационного развития ICL Services стояла задача в получении наиболее полного представления об организации работы Заказчика в области ИТ для бесшовной интеграции в нее.
Это позволило бы ICL Services:
- обеспечить плавную передачу ИТ-услуг ICL Services от текущего провайдера и вовлечение ICL Services в процессы предоставления услуг;
- повысить эффективность процессов;
- обеспечить высокое качество услуг с самого начала их предоставления.
Задачи
- Оценить текущее состояние и зрелость процессов предоставления ИТ-услуг
- Определить области улучшения процессов и взаимодействия в предоставлении ИТ-услуг
- Разработать план трансформации процессов для повышения их эффективности
Реализованное нами решение
Служба организационного развития ICL Services провела детальное обследование основных процессов управления ИТ-услугами: управление запросами на обслуживание, инцидентами, изменениями и текущей структуры технической поддержки.
Первый этап обследования проводился с использованием традиционных методов: анализ документации, интервью и выборочный анализ записей процесса – для оценки общего состояния структуры управления и выявления ошибок в организации деятельности по предоставлению услуг.
Второй этап проводился с помощью услуги PROЗрение, которая позволила охватить все детали исполнения процессов за предыдущие 6 месяцев и получить объективные результаты. Анализ проводился удаленно, занял порядка 24 часов, при этом участие представителей заказчика не потребовалось.
С помощью услуги PRO/Зрения были выявлены:
- Узкие места процессов – задержки в исполнении определенных этапов процесса, группы исполнителей, на которых маршрутизируется большая часть обращений;
- Факты отклонения исполнения процесса от регламента и соглашений об уровне обслуживания, низкий уровень стандартизации процессов;
- Отсутствие соглашений об уровне услуг в части поддержки бизнес-приложений. Несмотря на наличие договоренностей по процессу управления инцидентами;
- Недостатки настроек ITSM-системы (некорректное использование модулей системы, избыточные поля и статусы).
Выявленные несоответствия были приоритизированы в соответствии с критичностью их устранения и влиянием, оказываемым на бизнес. Для каждого несоответствия были сформулированы рекомендации по устранению.
Продукты и технологии
- Инструмент автоматизированного углубленного анализа процессов
Результаты
- Повысилась прозрачность и эффективность процессов
- Повысился уровень их стандартизации (существенно уменьшилось число уникальных путей обработки инцидентов и изменений – до 40%)
- Недостатки ITSM системы устранены, что привело к существенному сокращению отклонений от согласованных процессов
- Был улучшен контроль за исполнением процессов – автоматизирован расчет показателей процессов, что позволяет быстрее идентифицировать проблемы процесса и устранять их
Предоставленные услуги
Вы можете задать мне
любые вопросы про
наши услуги
Руководитель службы предоставления сервисов