АСНА – это крупнейшая федеральная организация, в рамках которой работают более 10000 аптек. В 2017 года ассоциация установила в аптеках 50 инфоматов, а через год запустила пилотный проект по установке оборудования нового образца. Для производителя объем сервиса был слишком большим, и он обратился в ICL Services с предложением обслуживать сенсорные киоски.
Задачи
- Обеспечение бесперебойной работы оборудования
- Установка информационных киосков нового поколения
Решение
Реализованное нами решение
- Инфомат — это интерактивный терминал обслуживания. На нем посетители аптек:
- проверяют стоимость лекарств и их наличие,
- получают информацию об акциях и скидках,
- читают инструкции по применению,
- сравнивают с аналогами и оформляют заказы.
- Кроме того, смарт-киоск оборудован широкоугольной камерой и системой распознавания лиц, которые считают посетителей и определяют пол и возраст клиентов. Также инфомат предлагает подходящий контент и показывает таргетированные рекламные видео.
Терминалы помогают сокращать очереди в аптеках, знакомят посетителей с новинками и рекламируют товары. Онлайн-сервис требует непрерывной и бесперебойной работы оборудования, поэтому АСНА выбрала опытную в техподдержке компанию.
На начало 2020 года ICL Services обслуживает около 300 информационных киосков по всей России — от Калининграда до Владивостока.
Команда ICL Services поддерживает заказчика удаленно и на местах. Первая линия поддержки — Service Desk. Операторы каждое утро проводят мониторинг работоспособности всего оборудования. При выявлении неполадок специалист исправляет их удаленно через TeamViewer или звонит в аптеку и решает проблему вместе с сотрудником.
Если решить проблему удаленно невозможно, оператор Service Desk передает заявку полевым инженерам через систему «Cнаряд». Система отслеживает статус заявки: инженер фиксирует время принятия наряда, время выезда и время прибытия на объект.
По всей России работает команда полевых инженеров, которые реагируют на инциденты — выезжают в аптеки и устраняют неисправности — в течение 27 рабочих часов.
Подменный фонд оборудования и запчасти хранятся на складах ICL Services.
Кроме работы с инцидентами специалисты технической поддержки обновляют программное обеспечение киосков. В 2019 году от заказчика поступил запрос на модернизацию терминалов старого образца. Системные архитекторы разработали новый единый образ ПО, а инженеры укомплектовали старые инфоматы видеокамерами и дополнительными планками оперативной памяти.
На Service Desk всегда присутствует специалист, который в течение 90 минут с момента поступления заявки обрабатывает ее или передает в работу полевым инженерам. Обращения поступают на выделенный почтовый ящик или по телефону. Уровень SLA соответствуют согласованным с заказчиком показателям.
Специалисты Service Desk ведут реестр заявок в ITSM-системе, а полевые инженеры фиксируют реальные причины обращений и принятые для их устранения меры. Заказчик всегда может получить информацию, что происходит на каждой локации.
Достигнутые результаты и планы обсуждаются с АСНА еженедельно, каждый месяц проходят контрольные срезы.
Результаты
- ICL Services обеспечивает непрерывную работу информационных киосков. Благодаря этому инфоматы работают без сбоев и показывают рекламу посетителям аптек, покупатели всегда получают необходимую информацию о лекарствах и могут оформить заказ.
- На старте команда техподдержки обеспечивала поддержку 80 киосков, а к 2020 году их стало уже 300. АСНА развивается и рассматривает новые возможности, и ICL Services готова содействовать в этом.
