Внедрение решений на платформе Microsoft Dynamics
Крупный российский ритейлер в 2017 году перевел обслуживание и поддержку ИТ-оборудования более 2000 магазинов на аутсорсинг. ICL Services помогла компании сократить расходы и сделать сервис более управляемым.
Задачи
Заказчик стремился к оптимизации бизнес-процессов. Один из пунктов — снижение расходов на обслуживание ИТ-оборудования в магазинах. Для этого компания решила перевести выездную техподдержку на аутсорсинг.На поддержку передавались автоматизированные рабочие места с периферийным оборудованием, точки доступа Wi-Fi, каналы связи, кассовое, серверное и сетевое оборудование.
Заказчик хотел сохранить своих инженеров, поэтому просил нас принять в штат максимально возможное количество сотрудников из текущей команды.
На торгах ICL Services — одна из ведущих ИТ-сервисных компаний мира — показала конкурентоспособную цену и получила пилотный проект. Два месяца мы оказывали ИТ-поддержку 240 магазинов в пяти регионах России.
На торгах ICL Services — одна из ведущих ИТ-сервисных компаний мира — показала конкурентоспособную цену и получила пилотный проект. Подрядчик два месяца оказывал ИТ-поддержку 240 магазинов в пяти регионах России.
«Мы показали высокий уровень сервиса, грамотное выстраивание процессов, взаимодействие с заказчиком и инженерами. Одним из наших преимуществ была готовность нанять текущих сотрудников заказчика. В итоге из 60 сотрудников в штат ICL Services перешли 36. Инженеры не потеряли работу, а заказчик сократил издержки при увольнении», — рассказывает руководитель проектной группы Илья Айтмухамедов.
По итогам пилотного проекта ICL Services получила на поддержку более 75% магазинов сети.
Цели
- Обеспечение инцидентной выездной технической поддержки ИТ-оборудования объектов Заказчика;
- Открытие/закрытие/реконструкция объектов Заказчика;
- Проведение планово-профилактических работ в каждом магазине;
- Время реакции на заявку – не более 30 минут;
- Не менее 95% заявок должны выполняться в срок.
Решение
Реализованное нами решение
- Если в магазине произошел инцидент, пользователи регистрируют его в ITSM-системе заказчика. Заявка описывает суть инцидента, его категорию и приоритет. Колл-центр назначает исполнителя — к какому отделу относится заявка. Далее она попадает на вторую линию поддержки — к сервис-диспетчеру заказчика, который выполняет удаленную диагностику. Если решить проблему не удалось и нужен инженер на месте, заявка переходит к ICL Services — сервис-провайдеру выездной поддержки.
Наряд на выезд создается в системе управления выездными сотрудниками «Снаряд». Заявка приходит оптимальному исполнителю — инженеру с необходимыми компетенциями, который сейчас свободен и находится к магазину ближе остальных на основании данных гео-позиционирования.
«Снаряд» позволяет отслеживать статус заявки. Через мобильное приложение инженер фиксирует время принятия наряда, время выезда в магазин и время прибытия. После решения инцидента он прикладывает фотографию акта выполненных работ, а диспетчер проверяет временные интервалы и закрывается инцидент в ITSM-системе заказчика.
С мобильным приложением диспетчер знает, где находится инженер, когда он выехал, когда приехал и когда закончил работу. Не нужно пересылать массу электронных сообщений и фотографий — все данные хранятся в «Снаряде». С такой системой можно легко оценить качество работ, проверив заявки по конкретному магазину или по конкретному инженеру.
В продолжение сотрудничества при появлении в ICL Services компетенции по сопровождению MS Dynamics AX, заказчик поставил перед нами задачи по реализации нового функционала, доработке существующего функционала и исправлении ошибок в работе ERP-системы.
Среди, которых такие задачи как:
- Реализация доработки многопоточного формирования отчёта ДДС по безналичным расчетам, подразумевавшей оптимизацию времени формирования отчета. ICL Services с этой задачей справилась, добившись сокращения времени ожидания результата отчёта заинтересованными сотрудниками.
- Законодательное акцизирование алкоголя послужило толчком для реализации комплекса доработок в информационной системе MS Dynamics Ax2009 в плане автоматизации корректного расчета совокупного размера вознаграждения:
- Расчет премий и информационных услуг от базы учета акциза;
- Доработка расчета совокупного размера вознаграждения;
- Автоматизация наполнения бонусных контрактов ассортиментом.
В рамках проекта было задействовано 9 наших высококвалифицированных специалистов.
Также специалисты ICL Services провели:
- Проектные работы по обеспечению открытия, закрытия и реконструкции объектов заказчика;
- Установку резервных каналов передачи данных и работы по замене оперативной памяти в серверах торговых точек заказчика.
Результаты
- Более 12000 заявок обработано за 2020 год.
- 99,5% всех заявок закрыты в срок.
- 2680 магазинов на поддержке у ICL Services.
Предоставленные услуги и решения
ИТ-поддержка реконструкции магазинов
Кроме обслуживания ИТ-оборудования 2700 магазинов заказчика команда ICL Services также помогает при открытии новых и реконструкции действующих магазинов.
Задачи
Помимо поддержки ИТ-оборудования заказчику также требовалось организовать техническое обеспечение открытия и реконструкции магазинов. Эту задачу также взяла на себя команда ICL Services.В пул работ входит:
- подготовка оборудования на складе заказчика;
- управление подменным фондом;
- установка, подключение и настройка кассового периферийного оборудования, серверов и автоматизированных рабочих мест.
Цели
- Обеспечить техническую поддержку ИТ-инфраструктуры во время открытия и реконструкции сети магазинов заказчика.
Решение
Реализованное нами решение
- Заказчик создаёт заявку на открытие или реконструкцию магазина в своей ITSM-системе. Далее запрос поступает в Сервис Деск ICL Services, где его берут в работу: дополняют, уточняют и распределяют. Диспетчер назначает инженеров и ведет мониторинг исполнения наряда в ITSM-системе «Снаряд».
Открытие магазина включает в себя полный цикл работ — от подготовки оборудования на складе заказчика до установки и настройки на объекте.
Оборудование, которое поддерживают специалисты ICL Services в каждом магазине:
- серверное оборудование,
- кассовое оборудование
- рабочие места административных сотрудников.
Реконструкция магазина представляет из себя сложный процесс, который необходимо организовать в короткий промежуток времени и который сопровождается сопутствующими рисками. Инженеры ICL Services — последние в цепочке смежных подрядчиков, поэтому они сильно зависимы от их результатов работы. В тех случаях, когда смежные подрядчики не успевают или не могут приступить к работе, специалисты ICL Services помогают выполнить работу и делают всё возможное, чтобы открыть магазин вовремя.
Кроме непосредственно открытия и реконструкции магазинов и работы по инцидентам, инженеры также проводят плановые профилактические работы на всех объектах и прочие проектные работы.
Продукты и технологии
- ITSM-система «Снаряд»
- ITSM-система «Naumen»
- ITSM-система «Итилиум»
Результаты
- ICL Services обеспечивает надёжный сервис 24/7, помогает заказчику выполнять план по открытию магазинов и сокращает время простоя оборудования;
- Ежемесячно ICL Services принимает и обрабатывает около 1200 обращений, 99,5% заявок выполняются в назначенное время;
- Ежемесячно инженеры ICL Services выполняют около 100 проектов по открытию и реконструкции магазинов;
- Также в ближайшее время заказчик планирует передать ICL Services обслуживание полного спектра ИТ-оборудования магазинов по всей России.