ICL Services

Крупный продуктовый российский ритейлер

Крупный российский ритейлер в 2017 году перевел обслуживание и поддержку ИТ-оборудования более 2000 магазинов на аутсорсинг. ICL Services помогла компании сократить расходы и сделать сервис более управляемым.

Задачи

Заказчик стремился к оптимизации бизнес-процессов. Один из пунктов — снижение расходов на обслуживание ИТ-оборудования в магазинах. Для этого компания решила перевести выездную техподдержку на аутсорсинг.

На поддержку передавались автоматизированные рабочие места с периферийным оборудованием, точки доступа Wi-Fi, каналы связи, кассовое, серверное и сетевое оборудование.
Заказчик не хотел увольнять своих инженеров, поэтому просил подрядчика принять в штат максимально возможное количество сотрудников из текущей команды.

На торгах ICL Services — одна из ведущих ИТ-сервисных компаний мира — показала конкурентоспособную цену и получила пилотный проект. Подрядчик два месяца оказывал ИТ-поддержку 240 магазинов в пяти регионах России.

«Мы показали высокий уровень сервиса, грамотное выстраивание процессов, взаимодействие с заказчиком и инженерами. Одним из наших преимуществ была готовность нанять текущих сотрудников заказчика. В итоге из 60 сотрудников в штат ICL Services перешли 36. Инженеры не потеряли работу, а заказчик сократил издержки при увольнении», — рассказывает руководитель проектной группы Илья Айтмухамедов.

По итогам пилотного проекта ICL Services получила на поддержку более 75% магазинов сети.

Цели

  • проведение раз в квартал планово-профилактических работ в каждом магазине на поддержке;
  • время реакции на заявку – не более 30 минут;
  • не менее 95% заявок должны выполняться в срок.
Решение

Реализованное нами решение

  1. Если в магазине произошел инцидент, пользователи регистрируют его в ITSM-системе заказчика. Заявка описывает суть инцидента, его категорию и приоритет. Колл-центр назначает исполнителя — к какому отделу относится заявка. Далее она попадает на вторую линию поддержки — к сервис-диспетчеру заказчика, который вы-полняет удаленную диагностику. Если решить проблему не удалось и нужен инженер на месте, заявка переходит к ICL Services — сервис-провайдеру выездной поддержки.


  2. Наряд на выезд создается в системе управления выездными сотрудниками «Снаряд». Заявка приходит оптимальному исполнителю — инженеру с необходимыми компетенциями, который сейчас свободен и находится к магазину ближе остальных на основании данных гео-позиционирования.

  3. «Снаряд» позволяет отслеживать статус заявки. Через мобильное приложение инженер фиксирует время принятия наряда, время выезда в магазин и время прибытия. После решения инцидента он прикладывает фотографию акта выполненных работ и оценку пользователя, а диспетчер проверяет временные интервалы и закрывается инцидент в ITSM-системе заказчика.
  4. С мобильным приложением диспетчер знает, где находится инженер, когда он выехал, когда приехал и когда закончил работу. Не нужно пересылать массу электронных сообщений и фотографий — все данные хранятся в «Снаряде». С такой системой можно легко оценить качество работ, проверив заявки по конкретному магазину или по конкретному инженеру.

Результаты

  • 4495 заявок обработано за 6 месяцев поддержки
  • 99,5% всех заявок закрыты в срок
  • 200 Гб фотоотчетов передано за 2 квартала
  • 2150 магазинов на поддержке у ICL Services

Марат Гиматов
эксперт по Ремонту и обслуживанию АРМ

Организация

Контактное лицо

Я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии со статьей 9 Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ «О персональных данных»
На сайтах icl-services.com используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.