ICL Services с 2014 года обслуживает АО «Сетевая компания» — ведущее предприятие Татарстана, снабжающее потребителей электрической энергией. Сервисы компании покрывают территорию более 67 тыс. км², в ее распоряжении находятся 384 подстанции. Кроме того, Сетевой компании принадлежат объекты электросетевого хозяйства уровней напряжения от 0,4 кВ до 500 кВ.
Для компании была создана система взаимодействия с потребителями, в которую интегрированы контакт-центр, CRM-система и портал дистанционного обслуживания. После внедрения команда ICL Services продолжила сопровождение системы.1. Министерство энергетики РФ выпустило приказ №186, который обязывал сетевые организации внедрить единые стандарты качества обслуживания.
2. Отдел по работе с клиентами был реорганизован в отдельное подразделение, которому требовалась автоматизация нового контакт-центра. Отсутствовало ПО для регистрации обращений, принятия звонков, работы по собственной линии 8-800.
Кроме того, собирать и консолидировать все обращения было трудоемко — перед отчетом все Excel-таблицы нужно было собрать со всех филиалов, а затем объединить. Сотрудникам компании приходилось тратить много времени на выверку документов, к тому же не было возможности получить срез данных день в день.
Чтобы решить эти проблемы, компания решила внедрить в работу дистанционные сервисы и мобильное приложение, организовать личный кабинет для потребителей и регламентировать учет обращений.
Задачи
- Улучшить клиентский сервис за счет автоматизации:
- учета заявок на тех.присоединение, обращений и жалоб;
- уведомления в безоператорном режиме через смс и обзвон роботом по изменению статусу заявок на ТП;
- обращений по плановым и аварийным отключениям;
- Удовлетворить законодательные требования Минэнерго РФ.
Реализованное нами решение
- Предыдущий опыт реализации аналогичных проектов на платформе MD CRM показал, что для автоматизации сложных бизнес-процессов под требования заказчика штатный функционал WorkFlow у MD CRM не подходил, нужно дополнительно использовать систему класса BPM. Специалисты ICL показали риски и ограничения проекта, которые могут возникнуть, если не использовать BPM систему. Также эксперты ICL провели анализ BPM систем и помогли заказчику подобрать оптимальную BPM систему. Далее начались технические работы.
Запустили контакт-центр. Была внедрена и интегрирована с CRM телефония Avaya.
Внедрили Bizagi и сделали интеграцию к Microsoft Dynamics CRM. Услуги Сетевой компании получают 1 315 000 физлиц и 1 435 000 юрлиц и ИП. Раньше каждый контакт с ними фиксировали в таблицах. Сейчас при каждом взаимодействии BPM-система создает сотруднику задачу и визуализирует весь бизнес-процесс.
Интегрировались в текущий ИТ-ландшафт заказчика. Специалисты ICL Services интегрировали:
- модуль технологического присоединения,
- ситуационно-аналитический центр,
- информационную систему электроснабжения,
- систему бережливого производства.
Подключили автоматические оповещения в CRM. Если раньше компания вручную обзванивала всех клиентов, то теперь сотрудники могут сосредоточиться на других, более важных процессах, а клиенты узнают об отключении электроэнергии, планах работ и авариях на станциях в личном кабинете, а также через уведомления по смс, по email, по звонку роботом. А для потребителей, для которых критически важно отключение электроэнергии, например, у которых стоит дома аппарат ИВЛ, система формирует задачу оператору позвонить клиенту.
Запустили ServiceDesk. Специалисты ICL Services подключены к ITSM заказчика и принимают заявки как от работников заказчика, так и конечных клиентов по вопросам, связанным с личным кабинетом, CRM и контакт-центром.
ServiceDesk работает с 8 до 17 часов и выстраивается по трем линиям. Первая линия принимает запросы и решает заявки высокого приоритета круглосуточно. На второй и третьей линии работают инженеры, которые решают нетиповые инциденты. Время реакции на критичные заявки составляет 15 минут, время решения — 4 часа.
Сопровождение сервисов осуществляется и на уровне запросных изменений — небольших доработок системы по задачам бизнеса. Чаще всего они касаются функционала, например, добавления в отчет новых фильтров или нового отбора.
Продукты и технологии
- IP-телефония на базе Avaya,
- Microsoft Dynamics CRM,
- Личный кабинет на MVC .Net
- Нативное Мобильное приложение для Android и IOS
Результаты
- Команда ICL Services помогла заказчику описать и регламентировать бизнес-процессы.
- Создали для заказчика комплексную систему взаимодействия с клиентами, которая была встроена в ИТ-ландшафт заказчика и включает в себя Личный кабинет, телефонию Avaya, CRM и BPM систему, Мобильное приложение. Скорость обработки запросов потребителей при обращении в контакт-центр увеличилась на треть.
- Бизнес-процессы стали более прозрачными и контролируемыми, а персонал не занимается неэффективной переработкой по переносу и сверке данных.
- ICL Services продолжает поддерживать интегрированные системы Сетевой компании и актуализировать их. Специалисты также обслуживают сервера и выполняют плановое резервное копирование данных.
- В месяц специалисты успешно закрывают около 200 запросов по сопровождению систем и устранению инцидентов.
- За 2020 год было обработано 35 000 обращений и 70 000 заявок через личный кабинет, а также 100 000 обращений через контакт-центр.
- В том же году пользователи Сетевой компании получили 190 000 смс и 395 000 Text-2-speech-оповещений.
- Сервисы заказчика стали непрерывными и теперь доступны большему количеству клиентов.