ICL Services

Разработка голосового помощника

Заказчик — международная компания, лидер в сфере общественного питания. ICL Services сотрудничает с компанией с 2016 года и оказывает ИТ-сервисное обслуживание в виде первой линии поддержки пользователей более 350 точек компании и выездной поддержки ИТ-оборудования ресторанов.

Задачи

Специалисты ICL Services поддерживают рабочие места заказчика, кассовое оборудование, серверные комнаты, СКС, мониторы на кухне. Если возникает какая-то техническая неисправность, сотрудники ресторанов оставляют заявки о проблемах с оборудованием через портал самообслуживания, по почте или по телефону. При этом звонок от пользователя должен быть принят в течение 33 секунд.

На старте проекта Сервис Деск ежемесячно обрабатывал около 1500 звонков, при этом по мере развития сети ресторанов к 2020 году количество обращений выросло более чем в четыре раза. Для решения задачи можно было пропорционально увеличить команду Сервис Деск, но появилась идея более эффективного и экономически выгодного решения.

ICL Services предложила технологическое решение вопроса — внедрить голосового помощника, который автоматизирует прием звонков от пользователей.


 

Цели

  • Автоматизировать прием звонков на Сервис Деск с помощью голосового помощника, который сможет обрабатывать заявки от пользователей в периоды высокой нагрузки на операторов первой линии поддержки.
  • Сохранить стоимость сервиса в условиях увеличения объёма заявок.
Решение

Реализованное нами решение

  1. В команде ICL Services есть специалисты, которые специализируются на разработке и внедрении голосовых помощников. Используя открытые библиотеки и диалоговые системы, наши разработчики создали бота, который умеет распознавать речь и переводить ее в текст. Модель была обучена на наборах данных Сервис Деска, поэтому система успешно справляется с распознаванием специфических терминов. Внедрение голосового помощника заняло неделю.

    Как работает голосовой помощник:

    Если в Сервис Деск приходит звонок, но все специалисты заняты, через 25 секунд звонок из общей очереди переадресовывается голосовому помощнику. Все реплики записаны заранее: голосовой помощник приветствует пользователя, представляется, сообщает, что все сотрудники 

    сейчас заняты и предлагает рассказать о проблеме ему.

    Если пользователь отказывается, звонок возвращается в общую очередь, и позвонивший ожидает ответа оператора. Если соглашается, голосовой помощник принимает заявку.

    Далее диалог переводится в текст, и заявка в виде электронного письма попадает в очередь для решения специалистами. В письме указаны, время и дата звонка, номер телефона пользователя, расшифрованная речь, а также ссылка на запись телефонного разговора.

    Голосовой помощник может одновременно обрабатывать тысячи звонков, что важно при массовых сбоях, когда пользователи хотят сообщить о проблеме и получить обратную связь.

    В штатной ситуации он обрабатывает до 10% от общего объема звонков, которые остаются без ответа в течение 25 секунд.

    Голосовой помощник помогает Сервис Деску зафиксировать каждое обращение, даже если пользователь не рассказал о проблеме и завершил звонок. В этом случае письмо приходит только с номером телефона, после чего сотрудники первой линии перезванивают абоненту и регистрируют заявку.

    Стоит отметить, что голосовой помощник от ICL Services гарантирует безопасность данных пользователей за счёт собственных разработок, а не готовых решений сторонних поставщиков. 


Продукты и технологии

    • диалоговый движок Rasa,
    • модель распознавания речи Vosk
    • NET Framework, Python, Json

Результаты

  • ICL Services разработала и внедрила в проект голосового помощника, с помощью которого теперь обрабатывается до 10% входящих звонков без увеличения стоимости сервиса для заказчика.
  • 10-15% пользователей, которые попали на голосового помощника, рассказывают о проблеме и оставляют обращение.
  • Голосовой помощник обеспечивает фиксацию 100% заявок во время пиковых нагрузок или массовых сбоев.
  • SLA по приему обращений по телефону сохранились в зеленой зоне, несмотря на возросшую нагрузку на сотрудников первой линии поддержки из-за развития сети ресторанов заказчика.

Напишите нам

Связаться с нами
На сайтах icl-services.com используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.
Наверх