Крупный производитель упаковочных материалов с производственными площадками в России и Западной Европе
В связи с открытием производственных площадок на территории Европы компания столкнулась со сложностью поддержки пользователей существующей командой.
Взаимодействие распределенной команды ИТ-специалистов было более затрудненным, а также отныне появлялась необходимость в оказании поддержки на иностранных языках.
Для решения сложившейся ситуации и оптимизации работы ИТ-службы заказчик обратился к экспертам ICL Services.Задачи
- Модернизировать каталог ИТ-услуг;
- Разработать новую организационную структуру ИТ-службы, соответствующую новым требованиям бизнеса;
- Разработать модели и регламенты ключевых процессов ИТ.
Решение
Реализованное нами решение
- Проект стартовал в мае 2018 года и был разделен на 4 блока работ.
В первую очередь, команда ICL Services выбрала формат каталога ИТ-услуг в соответствии с потребностями заказчика и описала все предоставляемые ИТ-услуги. Дополнительно к каталогу было разработано типовое соглашение об уровне ИТ-услуг.
Совместно с заказчиком были выделены ключевые ИТ-процессы, которые должны были быть регламентированы и автоматизированы в первую очередь. В список ключевых процессов вошли:- Управление инцидентами,
- Управление запросами на обслуживание,
- Управление запросами на доступ,
- Управление знаниями.
Для специалистов ИТ-службы также было проведено обучение основам ITIL и порядку работы в ходе ключевых процессов.
Продукты и технологии
- ITIL,
- Моделирование бизнес-процессов,
- Проектирование организационной структуры.
Результаты
- Всего за 4 месяца была модернизирована работа ИТ-службы заказчика в соответствии с новыми требованиями бизнеса, связанными с выходом на международный уровень.
- Благодаря разработанным инструкциям и регламентам, специалисты службы поддержки смогут оказывать сервис непрерывно и более качественно.