Один из крупнейших в России агрохолдингов с полным производственно-сбытовым циклом. Он объединяет предприятия, производящие продукты питания. В ассортиментный портфель «КОМОС ГРУПП» входят бренды «Село Зеленое», «Молочная речка», «Дальняя усадьба», «Топтыжка», Мясокомбинат Кунгурский, Villa Romana и другие.
Компания осуществляет деятельность на территории республик Удмуртия, Татарстан, Башкортостан и Пермского края.
13,5 тысяч сотрудников «КОМОС ГРУПП» обеспечивают непрерывную работу всей производственной цепи.
Поддержку ERP-системы заказчика осуществлял ряд специалистов внутренней службы поддержки, однако процесс поддержки и разделения сфер ответственности не был налажен. Один сотрудник мог равнозначно отвечать и за поддержку системы, и за интеграции, за администрирование и оптимизацию, в связи с чем решение заявок могло растягиваться на долгий срок, а скорость решения проблем была критична ввиду специфики бизнеса заказчика. Более того, осложнялся общий мониторинг состояния системы – отсутствовал инструмент, позволявший отслеживать текущие проблемы и прогресс по выполненным задачам.Компания осуществляет деятельность на территории республик Удмуртия, Татарстан, Башкортостан и Пермского края.
13,5 тысяч сотрудников «КОМОС ГРУПП» обеспечивают непрерывную работу всей производственной цепи.
В системе использовалось большое количество «костылей» и временных решений, что негативно сказывалось на поиске причин, приводивших к сбоям – система выглядела неповоротливой. Часто требовался перезапуск служб Axapta или целого сервера.
Заказчику требовалась экспертность и процессный подход для формирования четко отлаженной схемы поддержки Axapta с учетом критичности вопроса скорости решения.
Задачи
- Быстрое и эффективное решение задач, связанных с работой Axapta
- Оптимизация системы через доработки функционала на основе бизнес-требований заказчика
- Предложение собственных идей по ускорению и повышению эффективности сервиса
- Отказ от неэффективных и временных решений, использовавшихся ранее
Решение
Реализованное нами решение
- Поддержка Axapta осуществляется в круглосуточном режиме командой, состоящей из трех линий:
- 1. Service Desk – единая точка контакта.
- 2. Инженеры поддержки Axapta, решающие инциденты и запросы на обслуживание.
- 3. Аналитики и разработчики – эксперты Axapta, работающие над оптимизацией системы.
- Мы используем лучшие практики по формированию и применению базы знаний, что позволяет значительно ускорять решение типовых заявок, и на постоянной основе предлагаем идеи и решения для ускорения работы и повышения эффективности сервиса. В проекте применяется процессный подход к подготовке и реализации изменений системы.
- Команда поддерживает прозрачность всех процессов для заказчика и регулярно информирует его о состоянии сервиса, текущих задачах, решениях и идеях. Мы остаемся открытыми для предложений, слушаем и слышим потребности заказчика, стремимся сделать наше взаимодействие удобным, комфортным и эффективным как для конечных пользователей, так и для бизнеса в целом.
Продукты и технологии
- Axapta 2009 на базе Microsoft Dynamics и ее интеграции
- ITSM: Omnitracker
Результаты
- Было решено более 300 инцидентов и запросов на обслуживание. Принимая во внимание большую долю нетипичных инцидентов в виду специфики системы и большого количества ее интеграций, команде проекта удается повышать качество оказываемого сервиса: если на этапе передачи сервиса количество заявок, решенных в срок, составляло 75%, то после перехода в режим штатного предоставления услуг этот показатель вырос до 98,6%.
- Сегодня регулярно проводятся сессии передачи знаний как внутри команд, так и с заказчиком - написано и передано заказчику более 50 статей базы знаний.
- Кроме того, было реализовано более 25 доработок функционала, позволивших повысить эффективность работы системы. Количество экстренных перезапусков служб и серверов с начала проекта снизилось более чем на 60%.
- После реализации доработок функционала повысилась стабильность системы, без «костылей» и временных решений. Часть инцидентов, приходивших в большом количестве в первое время, сейчас сведены к минимуму. Мы смогли применить наш наработанный опыт в сфере обслуживания Axapta для выстраивания процессного подхода к поддержке системы и продолжаем работать над улучшением сервиса, применяя наши лучшие практики и вырабатывая новые, более эффективные решения.