В системы заказчика поступает большое количество обращений как от жителей Республики Татарстан, зарегистрированных на портале «Госуслуги» и в других системах Клиента, так и от сотрудников ведомств, работающих в этих системах.
Порталом Госуслуг Республики Татарстан и иными государственными информационными системами пользуются ежедневно свыше двух миллионов человек. Все они, при возникновении любых вопросов по работе цифровых сервисов, нуждаются в качественной консультационной поддержке.
Кроме того, жителям республики необходима предварительная экспертиза обращений, которые они подают в сервисы ГИС РТ «Народный контроль» и «Народный инспектор».
Для выполнения этих важных задач организация обратилась к ICL Services.
Задачи
- Оказывать качественную справочно-консультационную поддержку пользователей с соблюдением нормативов и алгоритмов оказания услуг.
- Реализовывать модерацию всех обращений.
- Актуализировать базы знаний.
Реализованное нами решение
На старте проекта специалисты ICL Services внедрили автоматизацию (собственные разработки) в несколько этапов.
-
В первую очередь, была внедрена и разработана система, проводящая речевую аналитику входящих звонков в потоковом режиме и позволяющая распознавать и анализировать речь оператора и пользователя для улучшения качества обслуживания.
-
Команда ICL Services внедрила автоответчик, который позволил без помощи оператора фиксировать обращение пользователя в нашу CRM и сократить количество потерянных звонков.
-
Также был внедрен автоматический определитель исполнителей инцидентов. Одной из задач контакт-центра является быстрое и корректное распределение зафиксированных операторами инцидентов по ответственным исполнителям заказчика.
- сформировали штат операторов из более 30 человек;
- предоставили команду управления и административного состава;
- провели обучение сотрудников (более 38 сервисов и услуг) и сдали аттестацию заказчику, после чего вывели новых операторов на линию.
-
Продукты и технологии
- Виртуальная АТС
- Jira
- Confluence
Результаты
- 100% выполнение KPI, также по итогам реализации проекта от заказчика получена максимальная оценка C-SAT: 10 из 10 баллов.
- Уровень удовлетворенности пользователей сервисами портала за 2022 год вырос с 60% до 99%.
- За год было получено более 30 благодарностей от пользователей, в том числе в адрес первых лиц РТ.
- 85% обращений решаются на уровне 1 линии.
- Разворачивание сервиса при смене исполнителя реализовано в максимально сжатые сроки, при сохранении доступности и качества предоставления сервисов, чтобы пользователи портала не ощутили никакого негативного влияния.