Задачи
- Организовать команду модераторов, которые не будут допускать публикации пользовательского контента, нарушающего правила платформы;
- Организовать и оказывать чат-поддержку пользователей.
Реализованное нами решение
В сжатые сроки, а именно, всего лишь за 5 дней, Команда ICL успешно справилась с задачей.
Наши эксперты реализовали следующее:- · сформировали команду из модераторов, сотрудников линии поддержки, тренера, менеджера по качеству, тимлида, и руководителя проекта.
· разработали правила;
· обучили модераторов и специалистов линии поддержки;
· запустили сервис.
Ежедневно модераторы проверяют публикации, истории и анонсы. За 12-часовую смену каждый из них обрабатывает не менее одной тысячи единиц контента. Специалисты линии поддержки оказывают консультации пользователям и обрабатывают обращения при помощи чата: ежедневно каждый специалист обрабатывает более 20 обращений, при релизах с обновлениями и маркетинговых активностях обращений становится в 3-4 раза больше.
Кроме непосредственного оказания сервиса, команда проекта выстраивает и автоматизирует процессы, готовит базу знаний для заказчика, дополняет регламенты по модерации и поддержке, составляет сервисные значения.
Результаты
- Всего лишь за 5 дней запустили сервис по модерации контента и поддержке пользователей.
- Обеспечили высокий уровень качества, скорость обработки контента, время реакции на обращения в чат-поддержке пользователей, быстрая эскалацию проблем.
- Сформировали правила и требования к размещаемому контенту.
- Выстроили процесс внесения изменений в правила и требования к контенту в связи с регулярными внесениями в законодательстве и ужесточением ответственности за нарушения.
- Создали систему управления знаниями.
- Ежедневно каждый модератор просматривает 1000+ единиц контента и обрабатывает 20+ обращений пользователей.