Всемирно известная международная марка по производству, разработке и продаже одежды и аксессуаров для мужчин и женщин.
В фирме по всему миру работают более 15000 сотрудников.
В настоящее время, сеть магазинов в России насчитывает 153 точки продаж. Расширение марки продолжается с недавними открытиями магазинов в таких странах, как Грузия, Алжир или Мартиника.
Залогом успеха компании является концепция, команда и собственная система логистики.
Ранее у заказчика, компании из сферы крупного фэшн-ритейла, был собственный пул специалистов, поддерживающих магазины в регионе Россия и СНГ, и лишь в некоторых локациях использовался аутсорсинг как элемент управления ИТ в регионах.В фирме по всему миру работают более 15000 сотрудников.
В настоящее время, сеть магазинов в России насчитывает 153 точки продаж. Расширение марки продолжается с недавними открытиями магазинов в таких странах, как Грузия, Алжир или Мартиника.
Залогом успеха компании является концепция, команда и собственная система логистики.
С течением времени во внутренней поддерживающей ИТ-службе заказчика часто менялись сотрудники, повышался объём затрат на содержание персонала и поддержание компетенций на требуемом уровне.
В связи с этим было принято решение о полноценном переходе на аутсорсинг службы поддержки. В условиях постоянных изменений законодательства и доработки бизнес-приложений в холдинге подрядчик должен был обеспечивать гибкость в поддержке, легкую масштабируемость и простое решение текущих задач onsite-поддержки во всех регионах присутствия.
При этом уровень качества должен отвечать требованиям, которые предъявлялись, как к ИТ со стороны бизнеса, так и ИТ к локальным поставщикам сервисов.
В этих условиях заказчику требовался поставщик услуг с высоким качеством оказания сервиса, который бы смог быстро наладить работу службы поддержки и предоставить гибкий и быстро масштабируемый сервис. Заказчиком проведен тщательный отбор сервис-провайдеров, по результатам которого была выбрана команда специалистов ICL Services.
Задачи
- Выстроить систему приёма и решения заявок пользователей и обеспечить гибкий и быстро масштабируемый сервис.
- Повысить уровень удовлетворенности пользователей от работы службы поддержки в сравнении с ранее работавшей локальной службой поддержки.
Реализованное нами решение
- 2016-2018.
С самого первого дня оказания сервиса начала работать горячая линия поддержки.
В течение 1 месяца она была трансформирована в Сервис Деск и вторую линию поддержки сервисов. Выделение 1-й линии позволило удерживать точку контакта с конечными пользователями и обеспечивать высокую доступность ИТ-поддержки для магазинов в сложный период закрытия высокого сезона продаж. Также это позволило принимать и регистрировать все обращения в корпоративной системе Service Now.
В то же время снижение нагрузки со второй линии позволило направить усилия по трансформации базы знаний в формат, который обеспечивал повышение уровня знаний первой линии и закрытие ими все большего количества обращений без передачи на вторую линию.
Также этот подход позволил сконцентрировать усилия по повышению качества
поддержки наиболее критичных областей бизнеса компании на 2-й линии. Поддержка в регионах организована через партнерскую сеть сервис-провайдера и обеспечивает ожидаемый уровень поддержки.
Также специалисты ICL Services обеспечивают выездное обслуживание оборудования в магазинах по всей России: принтеры, кассы, сетевое и серверное оборудование, мультимедиа и др. с возможностью экстренных выездов по критичным проблемам для бизнеса в ночное время, выходные и праздничные дни. Кроме того, наша команда взяла на себя вопросы хранения запасных частей, инструментов и принадлежностей (ЗИП) в Казани и Москве с доступом и инвентаризацией, а также корректной утилизации оборудования. - 2019-нв.
В 2019 году мы предложили заказчику пересмотреть подход к приему обращений.
Новиков Владислав, Service Manager проекта: «Ранее весь поток обращений мы получали исключительно по телефону, из-за этого периодически возникали неудобства, например:
Пользователю трудно описать словами световую индикацию на ИБП или сервере, некоторые пользователи затруднялись прочитать англоязычные надписи. Мы пробовали давать личные номера для WhatsApp наших сотрудников поддержки для быстрого и удобного обмена фотографиями проблемы, но скоро перестали это делать, так как нашим специалистам иногда звонили в нерабочее время.
При массовых проблемах было сложно выдерживать наплыв параллельных звонков, уходило много времени на пересказ одной и той же информации всем сотрудникам заказчика.
Поэтому мы предложили заказчику нашу новую услугу – Digital Service Desk: мы стали агрегировано получать обращения не только по телефону, но и по новым каналам связи – через мессенджеры. Cотрудники магазинов могут выбрать несколько новых способов обратиться к нам: Microsoft Teams, WhatsApp, Telegram, VK, Viber, Facebook.
Такой подход быстро дал положительные результаты. Теперь у пользователей появилась возможность написать нам быстрее с телефона или прислать аудио/видео сообщение через любой мессенджер. По видео мы стали сразу понимать суть проблемы, это существенно ускорило решение инцидентов и удобство для обеих сторон.
Спустя полгода мы сняли аналитику по каналам обращений и увидели любопытную статистику: 60% заявок пользователей поступало через мессенджеры и лишь 40% поступало посредством телефонных звонков. Мы подключили оценку качества для всех обращений и контролируем этот показатель. Пользователи оставляют положительный фидбэк о новой системе приёма заявок. Внедрение Digital Service Desk на данном проекте позволяет оперативнее реагировать и решать массовые проблемы: мы подготавливаем и высылаем через мессенджеры заготовленную инструкцию по решению. Это позволило нам установить и успешно выдерживать высокие показатели: KPI - 5 минут на реакцию и 10 минут на первый ответ с SLA в 90%.
Сейчас мы готовимся к следующей итерации цифровизации: рассматриваем автоматизацию приёма обращения при помощи чат-ботов и автоматическое заведение заявки в ITSM.
Также в разработке находится голосовой робот-оператор для приема и регистрации инцидентов.
Продукты и технологии
- Service Now
- Microsoft Windows 7
- ТСД Motorola
- Кассовое оборудование IBM
- Принтеры Epson
- Фискальные принтеры (Штрих-М)
- Pathfinder (принтеры-сканеры этикеток
Результаты
- 75% всех обращений закрывается на 1-й линии;
- Уровень доступности 1-й линии составил более 97%, показатель разрешения инцидентов в заданных границах SLA составил 100%. Команда также обеспечивает постоянное управление предоставляемыми услугами для контроля качества, осуществляет мониторинг реализации установленных параметров качества, обеспечивает постоянное совершенствование услуг;
- Точность классификации обращений в соответствии с приоритетами бизнеса возросла в 4 раза, что позволило наиболее критичные инциденты закрывать в 8 раз быстрее;
- После внедрения Digital Service Desk: 1) Процент довольных пользователей в чатах 99,5%, 2) Уменьшили количество пропущенных звонков на 50%.
Предоставленные услуги и решения
Марат Гиматов
эксперт по Техническому обслуживанию серверов
эксперт по Техническому обслуживанию серверов