ICL Services
Задать вопрос экспертам 8-800-333-98-70

Всемирно известная марка модной одежды

Всемирно известная международная марка по производству, разработке и продаже одежды и аксессуаров для мужчин и женщин. В фирме по всему миру работают более 15000 сотрудников. В настоящее время, сеть магазинов в России насчитывает 153 точек продаж. Расширение марки продолжается с недавними открытиями магазинов в таких странах, как Грузия, Алжир или Мартиника. Залогом успеха компании является концепция, команда и собственная система логистики.

Задачи

Локальная ИТ-поддержка магазинов Заказчика уже на протяжении нескольких лет использовала аутсорсинг как элемент управления ИТ в регионе Россия и СНГ.

В условиях постоянных изменений законодательства и доработки бизнес приложений в холдинге компании локальная поддержка должна была обеспечивать гибкость в поддержке, легкую масштабируемость и простое решение текущих задач onsite поддержки во всех регионах присутствия.

При этом уровень качества должен отвечать требованиям, которые предъявлялись, как к ИТ со стороны бизнеса, так и ИТ к локальным поставщикам сервисов.

В этих условиях заказчику требовался поставщик услуг с высоким качеством оказания сервиса, который бы смог быстро наладить работу службы поддержки и предоставить гибкий и быстро масштабируемый сервис. Заказчиком проведен тщательный отбор сервис-провайдеров, по результатам которого была выбрана команда специалистов ICL Services.

Цели

  • Обеспечить поддержку в период передачи сервиса от текущего поставщика

  • Сохранить ключевые знания по проекту
  • Повысить уровень удовлетворенности пользователей от работы службы поддержки

Решение

Реализованное нами решение

  1. С самого первого дня оказания сервиса начала работать горячая линия поддержки. В жестких условиях трансформации сервиса и передачи его в ICL Services, была обеспечена его преемственность.

    В течение 1 месяца горячая линия была трансформирована в Service Desk и вторую линию поддержки сервисов.

  2. Выделение 1-й линии позволило удерживать точку контакта с конечными пользователями и обеспечивать высокую доступность ИТ поддержки для магазинов в сложный период закрытия высокого сезона продаж. Также это позволило принимать и регистрировать все обращения в корпоративной системе Service Now.

    В то же время снижение нагрузки со второй линии позволило направить усилия по трансформации базы знаний в формат, который обеспечивал повышение уровня знаний первой линии и закрытие ими все большего количества обращений без передачи на вторую линию. Также этот подход позволил сконцентрировать усилия по повышению качества поддержки наиболее критичных областей бизнеса компании на 2-й линии. Поддержка в регионах организована через партнерскую сеть сервис-провайдера и обеспечивает ожидаемый уровень поддержки.

Продукты и технологии

  • Service Now
  • Microsoft Windows 7
  • Mango Soft
  • Кассовое оборудование IBM
  • Принтеры Epson
  • Фискальные принтеры (Штрих-М)
  • Pathfinder (принтеры-сканеры этикеток
  • ТСД Motorola

Результаты

  • После 6 месяцев работы сервиса 75% всех обращений закрывается на 1-й линии;
  • Уровень доступности 1-й линии составил более 97%, показатель разрешения инцидентов в заданных границах SLA составил более 98%. Команда также обеспечивает постоянное управление предоставляемыми услугами для контроля качества, осуществляет мониторинг реализации установленных параметров качества, обеспечивает постоянное совершенствование услуг;
  • Точность классификации обращений в соответствии с приоритетами бизнеса возросла в 4 раза, что позволило наиболее критичные инциденты закрывать в 8 раз быстрее;
  • Среднее время закрытия обращения наивысшей категории составляет 1 час против 8 часов годом ранее.

Марат Гиматов
эксперт по Техническому обслуживанию серверов

Организация

Контактное лицо

Я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии со статьей 9 Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ «О персональных данных»
На сайтах icl-services.com используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.