В связи с сепарацией российского подразделения, заказчику было необходимо импортозамещение всех иностранных систем и услуг.
Заказчику необходимо было повышение качества принятия обращений. Проблема действующей поддержки была в низком уровне принятия звонков — всего 86,7%, а также отсутствии русскоязычных специалистов на линии. Из-за этого обращаться в техподдержку могли только те сотрудники, которые владели английским языком, но даже они не всегда могли получить ответ и решить проблему.
Чтобы процесс миграции корпоративных систем прошел без потерь и максимально комфортно для 2600+ пользователей, заказчик обратился к ICL Services за помощью в сопровождении переноса данных и отделении технической поддержки от глобального офиса заказчика.
Задачи
- Оказать поддержку пользователям при миграции данных из Microsoft 365 (Outlook) в Яндекс 360.
- Внедрить Сервис Деск.
- Обеспечить уровень принятия и реагирования обращений по телефонии и ITSM-системам свыше 90%.
Реализованное нами решение
Фронт работ состоял из двух блоков: поддержка при миграции данных пользователей из Microsoft 365 (Outlook) в Яндекс 360 и создание новой первой линии технической поддержки.
Работа над миграцией началась в декабре 2022 года. Перенести данные большого количества работников сложно без предварительной подготовки, поэтому эксперты ICL Services провели обучение по интеграции пользователей в новую корпоративную систему Яндекс 360.
- Подготовили учебные материалы и провели вебинары по процессам работы в системе и отправили сотрудникам заказчика данные для входа.
- Сформировали базу знаний с ответами на основные вопросы, которые могут возникнуть при работе с Яндекс 360.
На случай, если сотрудники не смогут самостоятельно решить вопросы с интеграцией в новую корпоративную систему, был организован Сервис Деск. Команда ICL Services принимала звонки сотрудников и консультировала их по проблеме, либо передавала обращения на 2 линию узким специалистам.
В первый день миграции данных поступило более 600 тикетов и 900 звонков — это очень большой объем, который вызвал обрушение сервиса. Тем не менее, специалисты ICL показали высокий уровень реагирования, приняв более 450 тикетов и 400 звонков в системе, — в среднем по 100 обращений на одного оператора. В следующие дни работу сервиса удалось оптимизировать: приняли свыше 90% телефонных обращений и обработали 100% заявок в ITSM-системе.
Дополнительной проблемой было отсутствие информации о маршрутизации данных техподдержки, инженерам ICL Services пришлось в короткие сроки самостоятельно построить матрицу маршрутизации. Кроме этого была выявлена проблема в телефонии: часть звонков просто не доходила до техподдержки, — неполадка была обнаружена на стороне глобального провайдера и впоследствии устранена командой ICL Services.
Несмотря на сжатые сроки и трудности, команда ICL Services уже к 30 января внесла существенный вклад в процесс миграции данных и поддержку всех пользователей в составе небольшой команды — всего 10 человек.
Продукты и технологии
- Яндекс 360
- Simple One
- Quick Assist
- Мой Ассистент
Результаты
- Помогли заказчику всего за 1,5 месяца отделиться от глобальной технической поддержки материнской компании, развернули Сервис Деск и организовали круглосуточную поддержку специалистов.
- Провели обучение и организовали миграцию данных 2600+ сотрудников.
- Повысили уровень принятия и реагирования обращений по телефонии: до 93,4% в январе и 98,5% в феврале. Превысили ожидания заказчика на 16%.
- В ITSM-системе в январе отработали 98% тикетов, а в феврале 100%. Превысили ожидания заказчика на 19%.
- Удовлетворенность пользователей работой сервиса: в январе 88% и 100% в феврале.
- Среднее время ожидания на линии уменьшилось с 90 до 14 секунд.
- В настоящее время заказчик продолжает сотрудничество и планирует новые проекты с ICL Services.