ICL Services
Задать вопрос экспертам 8-800-333-98-70

Крупная международная фармацевтическая компания

Задачи

Клиент ICL Services — крупная международная фармацевтическая компания. Заказчик нуждался в комплексной сервисной поддержке оборудования и ПО. ICL Services с августа 2015 года предоставляет компании полный стек услуг, оказывая ИТ-сервисную поддержку более чем 2000 работников.

Цели

  • Выстраивание Сервис Деска с тремя линиями поддержи
  • Минимизация времени простоя пользователей, Оптимизация материальных затрат
  • Организация сервиса локальной поддержки, оптимизация материальных затрат
Решение

Реализованное нами решение

    1. Сервис Деск:

      На первой линии поддержки работают около десяти специалистов, которые принимают и регистрируют в платформе «Итилиум» заявки от любых подразделений компании по вопросам, связанным с ИТ-системами. Также первая линия рассылает сотрудникам уведомления о технических работах, новом программном обеспечении и других новостях ИТ-департамента.

      Ежемесячно Сервис Деск принимает около 6000 заявок, половина из которых решаются на первой линии. 87% обращений поступает по электронной почте. Сервис Деск работает 12 часов в сутки, пять дней в неделю.

      Один из показательных критериев работы Сервис Деска — оценка пользователей по шкале от 1 до 5. Результаты работы специалистов ICL Services находятся в пределах 4,95-4,98.

      Если решение заявки находится не в компетенции специалистов Сервис Деска, требует выезда на место или слишком специфично, заявка передается на вторую линию поддержки. Таких линий несколько, поэтому специалистам Сервис Деска важно точно знать, какую заявку куда отправить. Например, у платформы 1C несколько сервисов — зарплаты, кадры, документооборот. На каждый из них действует своя вторая линия.

      Текущие показатели по SLA, статистика по выбранным вместе с заказчиком метрикам, планируемые задачи и пользовательские оценки обсуждаются на еженедельных операционных встречах с заказчиком.

    2. Онсайт-поддержка:

      ICL Services предоставляет фармкомпании онсайт-поддержку. Шесть онсайт-инженеров постоянно находятся в головном офисе заказчика и решают задачи, требующие физического присутствия, — вроде замены блока питания или подключения оборудования. Для VIP-представителей заказчика — уровня президента компании и глав важнейших департаментов — действуют отдельные критерии работы: прикрепленный онсайт-инженер должен приступить к VIP-обращению немедленно.

      На третьей линии поддержки работают 11 команд ICL Services, которые поддерживают сервера, телефонию, сетевое оборудование, базы данных и системы резервного копирования. Также отдельно работает онсайт -команда, занимающаяся оперативным ремонтом, которая при необходимости отправляет оборудование на обслуживание в сервисный центр ICL Services.

      На решение задачи отводят от 4 часов до 5 рабочих дней — в зависимости от приоритета. По некоторым задачам удалось минимизировать время решения. Так, раньше перенос данных на новый ноутбук с ремонтируемого мог занимать продолжительное время, а пользователь из-за этого не мог работать. Сейчас сотрудник, который принес ноутбук на ремонт вечером, уже утром получает новый ноутбук с перенесенными данными и программами, которые были установлены на старом ноутбуке. Это сокращает время простоя практически до нуля.

    3. Сотрудничество с ICL Services не ограничивается только работой с инцидентами. Так, например, специалисты ICL Services разработали приложение-handbook, которое помогает пользователям в удобном формате самостоятельно разобраться с типичными проблемами.

      У заказчика более тысячи полевых сотрудников, поэтому важно, чтобы их оборудование всегда работало. Если техподдержка не выдаст ноутбук новому сотруднику в течение пяти рабочих дней, он будет получать зарплату, но не будет приносить пользы компании. Поэтому для клиента особенно важен качественный и надежный сервис-провайдер.

    «У нас есть глобальная поддержка, а часть локальных функций поддерживается ICL Services. Это хороший подрядчик, который предоставляет нам первую, вторую и третью линии, и поддерживает нас уже больше трех лет.

    Все, что связано с ICL Services, всегда работает. Главное преимущество компании в том, что ее специалисты слышат меня, и готовы меняться вместе с нами. А поскольку мы фармацевтическая компания, у нас высокие стандарты и завышенные ожидания. Все возникающие вопросы мы решаем тут же: мы еженедельно созваниваемся, встречаемся раз в месяц и раз в квартал с присутствием заинтересованных лиц разных уровней», — отмечает сервис-менеджер заказчика.

Результаты

  • Сервис Деск принимает около 6000 заявок ежемесячно
  • 87% обращений поступает по электронной почте
  • Сервис Деск работает 12 часов в сутки и пять дней в неделю
  • Поддержка около 2000 сотрудников
  • 4,95-4,98 – оценка пользователей нашего сервиса (по шкале от 1 до 5)
  • 11 команд ICL Services успешно работают на третьей линии поддержки
  • Сокращение времени простоя пользователя практически до нуля за счёт оптимизации подхода к восстановлению работоспособности оборудования
  • Разработано приложение-handbook, которое помогает пользователям в удобном формате самостоятельно разобраться с типичными проблемами

Раушан Каримов
Эксперт по Сервис Деск

Организация

Контактное лицо

Я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии со статьей 9 Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ «О персональных данных»
На сайтах icl-services.com используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.