ICL Services

Крупная международная фармацевтическая компания

Комплекс услуг по поддержке ИТ-инфраструктуры

ICL Services с 2015 года сотрудничает с одной из крупнейших фармацевтических компаний в мире и оказывает целый ряд услуг — от обслуживания пользователей до поддержки корпоративных приложений. Компания полностью закрывает потребности заказчика в макрорегионе и оказывает высококачественный сервис уже более пяти лет. Вот какие блоки услуг оказывает ICL Services.

Цели

  • Организовать комплексную поддержку ИТ-инфраструктуры заказчика
Решение

Реализованное нами решение

  1. Сервис Деск

    В 2015 году заказчик нуждался в надежном сервис-провайдере, который бы оказывал комплексную поддержку оборудования и ПО. Специалисты ICL Services организовали Сервис Деск из трёх линий поддержки, который ежемесячно принимает несколько тысяч заявок от любых подразделений компании по вопросам, связанным с ИТ-системами. Сервис Деск работает 12 часов в сутки и пять дней в неделю.


    Локальная техническая поддержка

    В тех случаях, когда задачи требует физического присутствия, сотрудники заказчика могут обращаться к онсайт-инженерам. Несколько специалистов ICL Services постоянно находятся в головном офисе заказчика и оборудуют рабочие места, занимаются мелким ремонтом, подключением и заменой оборудования. Также они поддерживают оборудование в переговорных комнатах.

    Онсайт-инженеры обслуживают VIP-представителей заказчика, для которых действуют отдельные критерии работы: время реакции на заявку не должно превышать 30 минут, а прикрепленный онсайт-инженер должен приступить к VIP-обращению немедленно.

    Отдельная команда онсайт-инженеров управляет складом ИТ-оборудования.


    Глобальный операционный менеджер

    Кроме обслуживания пользователей и поддержки оборудования компания помогает заказчику управлять всей ИТ-инфраструктурой. В 2019 году ICL Services предоставила фармацевтической компании операционного менеджера, который взял на себя ответственность за многие вопросы: от операционных задач и участия во внутренних проектах до управления всеми подрядчиками.

     

    Поддержка корпоративных приложений

    В рамках реализации глобальной стратегии заказчик планировал консолидировать все работы по поддержке корпоративных приложений и передать их на поддержку одному сервис-провайдеру. Им стала ICL Services: если раньше эти приложения поддерживались только на первой линии в виде консультаций пользователей, с 2020 года специалисты ICL Services также стали поддерживать их на второй и третьей линиях, вносить изменения в структуру, интегрировать разные приложения и оптимизировать бизнес-процессы.

    Всего ICL Services поддерживает около 100 корпоративных приложений заказчика, среди которых — решения на базе 1C и SAP, Be-spoke приложения (собственная разработка), CRM, BI, сайты и порталы заказчика в сети Интернет.

    ICL Services встроилась в глобальную стратегию развития компании, при этом взяв на себя все основные работы в макрорегионе. Заказчик получает предсказуемую и прозрачную сервисную модель по поддержке пользователей, онсайт-поддержке, обслуживанию дата-центров и корпоративных приложений.


    Поддержка дата-центра и сетевого оборудования

    На третьей линии поддержки работают несколько команд ICL Services, которые поддерживают сервера, телефонию, сетевое оборудование, базы данных и системы резервного копирования.

    Сервис ICL Services легко поддается масштабированию, поэтому заказчик принял решение распространить первую линию поддержки и поддержку дата-центра на несколько стран своего присутствия.

     



Поддержка сотни корпоративных приложений

Задачи

В компании функционируют более сотни корпоративных приложений, при этом раньше за каждое из направлений отвечали разные подрядчики. Заказчик в рамках реализации глобальной стратегии планировал консолидировать все работы по поддержке корпоративных приложений и передать их на поддержку одному сервис-провайдеру.

ICL Services выиграла конкурс на поддержку всех корпоративных приложений компании в регионе Евразия. Если раньше эти приложения поддерживались только на первой линии Service Desk в виде консультаций пользователей, с 2020 года специалисты ICL Services также стали поддерживать их на второй и третьей линиях, вносить изменения в структуру, интегрировать разные приложения и оптимизировать бизнес-процессы.

Цели

  • Перенять сервис от предыдущих подрядчиков и обеспечить сервисную поддержку около сотни корпоративных приложений заказчика.
Решение

Реализованное нами решение

  1. Всего ICL Services поддерживает около 100 корпоративных приложений заказчика. Их можно разделить на несколько направлений:

    Блок приложений на базе 1С

    Среди них:

    • модифицированные решения на базе 1С «Зарплата и Управление персоналом» для ведения кадрового учета и расчета заработной платы для сотрудников заказчика в России и Казахстане;
    • решение на базе «1С:Документооборот», в рамках которого созданы многочисленные модули для обслуживания внутренних бизнес-процессов, таких как личный портал сотрудника, организация фармацевтических мероприятий, учет топливных карт и личных автомобилей, учет баланса отпусков, учет имущества и тд.
     Данный блок приложений на постоянной основе продолжает развиваться силами специалистов ICL Services, которые совершенствуют и адаптируют решения под потребности бизнеса.


    Приложения на базе SAP. В компании заказчика используют базовый набор модулей SAP, таких как:

    • общий финансовый и управленческий учет (FI/CO);
    • работа с поставщиками и клиентами (Accounts Payable, Accounts Receivable);
    • учет основных средств (Fixed Asset Accounting);
    • учет инвестиций (Investment Management);
    • управление материалами (Material Management);
    • логистический учет (Sales & Distribution) и т.д.
    Также у нас поддержке находятся:

    • Контур.ERP – модуль SAP российской разработки по электронному документообороту;
    • Russian add-on – стандартная адаптация функционала SAP к специфике законодательства РФ (книги покупок/продаж и прочее).
    Кроме того, система SAP связана интерфейсами с различными глобальными системами заказчика (корпоративные системы отчетности, специализированные мастер-системы по планированию/производству и т.д.), локальными системами (модули системы 1С, внутренние системы отчетности и т.д.) , а также с внешними системами: складские системы внешних подрядчиков, операторы электронного документооборота (EDI, ЭЦП, сериализация), системы отчетности государственных органов.

     Специалисты ICL Services отвечают за поддержку текущего функционала SAP и интерфейсов, а также отвечают за его расширение, активно отслеживая все актуальные потребности бизнеса.

    Приложения Business Intelligence. Специалисты ICL Services полностью переработали структуру Data Warehouse и разработали хранилище с нуля на решениях Amazon Web Services, а также создали веб-портал с витринами данных для пользователей. Благодаря модернизации DSS заказчик может получить информацию о продажах, максимально приближенную к реальной ситуации. Также специалисты ICL Services поддерживают пользователей по BI-решениям.

    СRM. Система для работы с клиентами построена на базе IQVIA Mobile Intelligence. Специалисты ICL Services консультируют пользователей системы в 36 странах мира, вносят изменения, формируют отчеты для ключевых пользователей.

    Также ICL Services поддерживает:

    • созданные на заказ приложения на базе технологий SharePoint, .Net, Java;
    • программы отчетности на базе Cognos TM1, PA, в которых рассчитываются бонусы для сотрудников и дистрибьюторских сетей;
    • продуктовые сайты, порталы для медработников, вебинары и другие digital-активности заказчика — специалисты ICL Services разрабатывают сайты и интегрируют их с другими системами, экспортируют данные, устраняют неполадки, а также консультируют более 70 000 пользователей.
    Переходный период

    Чтобы принять весь пул работ, мы воспользовались методологией передачи приложений на поддержку.

    Она состоит из пяти этапов:

    1. Передача знаний от предыдущего провайдера услуг. Первым делом специалисты ICL Services перенимали информацию от других подрядчиков в течение трех месяцев: погружались в каждое направление, обновляли документацию и дополняли базу знаний новыми статьями и инструкциями.

    2. Playback session. По итогам первого этапа заказчик имел возможность проверить качество обработки нами информации, проведя с инженерами (аналитиками, разработчиками) проверку полученных знаний по технологическим стримам. Также в этот период были определены ключевые пользователи со стороны бизнеса, сформированы команды разработчиков, инженеров и аналитиков, назначены владельцы технологических стримов, операционные и delivery-менеджеры.

    3. Shadowing. После внутреннего экзамена начался этап теневого повтора: сервис-менеджеры и инженеры ICL Services наблюдали и повторяли действия уходящего поставщика услуг и брали на себя около 20% всего объема работ. Этот период позволил начать применять знания на практике, а также наполнить базу знаний новыми данными по проекту.

     4. Reverse shadowing. На следующем этапе мы взяли на себя большее ответственности: уже специалисты ICL Services закрывали 80% тикетов, а сотрудники предыдущих подрядчиков следили за их действиями.

    5. Проверка готовности команды к оказанию сервиса. Этот период занял три месяца, в рамках него были оптимизированы все процессы по оказанию сервиса, проведены последние проверки по наличию всех необходимых доступов, инструкций и тд. Такая тщательная подготовка к поддержке приложений заказчика позволила быстро войти в зеленую зону по всем SLA. При этом SLA на каждое приложение считается отдельно, и общее количество отслеживаемых показателей достигает 1300.

    Весь этап передачи сервиса занял около семи месяцев. Сейчас корпоративные приложения заказчика поддерживают 90 специалистов ICL Services.

Продукты и технологии

    • 1C (ЗУП, УПП, ДО и другие)
    • SAP (FI, MM, SD)
    • IQVIA Mobile Intelligence
    • Сognos TM1, PA
    • Amazon Web Services
    • QV/QS
    • SharePoint, .Net, Java

Результаты

  • ICL Services приняла на поддержку около 100 корпоративных приложений заказчика и вышла в зеленую зону по всем SLA c первого месяца работы.
  • Заказчик получил предсказуемую и прозрачную сервисную модель по поддержке пользователей, онсайт-поддержке, обслуживанию дата-центров и сетевой инфраструктуры и корпоративных приложений от одного подрядчика во всей Евразии.
  • ICL Services встроилась в глобальную стратегию развития заказчика, сохранив уровень сервиса в макрорегионе.

Разработка Data Warehouse

Задачи

У заказчика уже была система по сбору, хранению и обработке данных о продажах, однако пользователи сталкивались с проблемами: многие поля нужно было заполнять вручную, а на формирование некоторых отчетов уходило слишком много времени.

Кроме того, компания реализовывала стратегию по переходу на облачные решения, поэтому новую систему было проще построить с нуля, нежели дорабатывать текущую. Разработкой Data Warehouse занялась ICL Services.

Цели

  • Разработать систему сбора, хранения и обработки данных, которая позволит компании своевременно формировать отчеты о продажах в удобном виде.
Решение

Реализованное нами решение

  1. Работы начались летом 2020 года. Сначала аналитики и системные архитекторы ICL Services изучали документацию, анализировали текущую систему и прорабатывали пользовательские требования.

    Основная сложность заключалась в том, что в компании было большое количество бизнес-процессов и множество разнородных данных. Поэтому было важно понять, откуда они приходят (некоторые данные заполнялись вручную, другие — из внешних систем), где хранятся, как обрабатываются и в каком виде должны поступать пользователям. Аналитики ICL Services смогли описать всю схему всего за два месяца.

    Также на первоначальных этапах шло согласование технологического стека — российское подразделение планировало использовать те же инструменты, что и глобальная команда заказчика, поэтому было необходимо согласовать решения с несколькими командами, отвечающими за различные блоки системы.

    После согласования технологий и архитектуры системы команда ICL Services получила доступы в среду разработки заказчика и стала готовить первые релизы.

    Вся система состоит из двух больших блоков — самого хранилища данных и веб-портал для пользователей.

    1)  Хранилище данных. Data Warehouse (объем хранения — около 3,5 Тб с заложенным ростом на 600-700 Гб ежегодно) собирает данные из различных внешних источников.

    Один из основных источников — SaaS решение, которое поставляет данные о продажах от операторов фискальных данных, дистрибьюторов и аптечных сетей. Благодаря этим данным заказчик видит по какой цене, в каком количестве, по какой скидке продают его товары в конечных точках, а не только работает с данными от дистрибьюторов.

    Несколько вспомогательных внешних систем помогают обогащать данные. Так, например, Master data management дополняет имеющиеся данные справочными — списками продуктов, партнеров и прочими. Также есть системы, которые предоставляют инструменты для прогнозирования и подсчета остатков.

    2)  Веб-портал.

    Конечные пользователи (сотрудники Business Excellence, marketing, sales) имеют возможность сформировать выгрузку данных из более чем 60 витрин, отображающих данные из хранилища на веб-портал.

    Пользователи могут формировать отчёты, настраивая фильтры, и выгружать данные в табличном виде для работы локально или далее работать с данными уже на BI-платформе Qlik Sense. Также с отчетами работают специалисты в отделах продаж и маркетинга.

    Другие модули позволяют:

    • настраивать параметры для витрин данных;
    • управлять справочниками;
    • рассчитывать бонусы для дистрибьюторов;
    • управлять доступами пользователей;
    • управлять качеством данных.

    Всего на проекте было задействовано 12 специалистов ICL Services — аналитики, системные архитекторы, дата-инженеры, фронтенд- и бэкенд-разработчики, DevOps-инженеры, тестировщики. 


Продукты и технологии

    • AWS Redshift
    • Informatica Cloud + AWS Lambda
    • AWS Aurora DB
    • AWS DynamoDB
    • Amazon S3
    • Amazon Cognito
    • Amazon Cloud Watch

Результаты

  • За полгода был разработан MVP (minimum viable product) Data Warehouse. Архитектура новой системы позволяет быстро масштабировать решение и интегрировать новые модули.
  • Заказчик уже на этапе MVP может получать новый тип данных с фискальных счетчиков кассовых аппаратов, которые показывают реальную ситуацию по продажам.
  • В дальнейшем планируется подключить автоматизацию проверки, релокации и ретрансляции данных, уведомления и далее расширять функциональность системы.

Предоставленные услуги

Проекты трансформации бизнеса

Задачи

Компания обратилась в ICL Services для реализации нескольких проектов трансформации бизнеса:

  • координация блока ИТ в ремонтных работах в головном офисе российского подразделения компании, в частности для работы в условиях новой нормальности – сокращение рабочих мест в офисе на 25%, отказ от персональных рабочих мест в офисе;

  • реновация серверной комнаты;

  • миграция телефонных номеров сотрудников на нового сотового оператора. 

Цели

    • В проекте капитального ремонта спроектировать и реализовать ИТ-инфраструктуру центрального офиса в Москве с обеспечением безусловным высокоскоростным стабильным Wi-Fi соединением по всему офису и подразумевающую беспроводной интернет и беспроводное оборудование;
    • Произвести ремонт и заменить технику в серверной комнате, не нарушив бизнес-процессы компании;
    • сменить сотового оператора для 2,5 тыс. сотрудников компании без смены корпоративных рабочих номеров.

Решение

Реализованное нами решение


  1. Ремонт центрального офиса компании

    Заказчик планировал провести капитальный ремонт в офисе площадью 7400 кв.м., рассчитанном на 700 сотрудников и заново выстроить переговорные комнаты, рабочие места, а также заменить оборудование.

    ICL Services предстояло проработать концепцию новых рабочих мест и переговорных комнат и оборудовать их, выстроить новую ИТ-инфраструктуру, а также организовать покрытие Wi-Fi, чтобы максимально избавиться от проводов.

    Проект проходил в несколько этапов. Сначала была согласована общая концепция организации рабочих мест, которая включала в себя спецификацию оборудования и работу с вендорами. При этом учитывались все требования бизнес-подразделений заказчика, а также глобальные стандарты заказчика.

    Далее команда ICL Services от лица заказчика и закупала оборудование. Часть оборудования не была представлена на российском рынке, поэтому при планировании нужно было учитывать сроки доставки, возможные задержки в связи с таможней и подбирать доступные альтернативы. В некоторых случаях разрабатывалось периферийное оборудование под заказ.

    Основным пожеланием заказчика было максимальное освобождение офиса от проводов. Благодаря концептуальным решениям ICL Services этого удалось достигнуть.

    • Были оборудованы 70 переговорных комнат в 6 различных конфигурациях — в каждой из них установлены телевизор, беспроводной спикер и веб-камера, подключиться к которым можно с помощью одного коннектора USB Type-C;
    • 350 рабочих мест стали практически беспроводными (подключение ко всем системам через 1 провод);
    • Реализована система управления медиаконтентом — с одного ноутбука можно проводить трансляцию на все телевизоры в офисе.
    На время ремонтных работ совместно с проектной командой заказчика было найдено подходящее для ИТ-оборудования помещение, и ICL Services взяла на себя задачу логистики: упаковала, отвезла, а после завершения ремонта — привезла обратно и установила оборудование для повторного использования. В рамках проекта было перемещено более 300 единиц хрупкого оборудования.

    Согласование концепции, подбор, закупка и логистика, связанная с оборудованием, прошли за 4 месяца.

    Поскольку общие строительно-монтажные работы затянулись, устанавливать оборудование пришлось в режиме цейтнота — команде было необходимо установить, настроить и протестировать оборудование во всем офисе за 2 недели. Чтобы успеть, были привлечены дополнительные силы.

    В итоге открытие офиса прошло вовремя, с уже готовым к работе оборудованием.

    Реновация серверной комнаты

    Ремонт офиса включал в себя и работу с серверной комнатой — было необходимо заменить вентиляцию, пожарную систему и сами серверные шкафы, а также обновить часть оборудования. Сделать это без отключения серверов, на которых размещались основные бизнес-приложения компании, было невозможно. Заказчик поставил задачу провести реновацию без простоя работы бухгалтеров, юристов и компании.

    Специалисты ICL Services провели несколько встреч с главами департаментов компании, чтобы полностью погрузиться в их работу. На основе этих совещаний составили план отключения серверной комнаты и согласовали сервисные окна.

    Было необходимо сначала отключить оборудование и разобрать серверные шкафы, чтобы оставить помещение открытым для строителей. Проектный менеджер ICL Services взял на себя координацию работ инженеров и команды удаленных специалистов поддержки, которые отвечали за восстановление работы серверной и настройку сети.

    Весь объем работ был выполнен за 5 выходных дней в режиме 24*7. Реновация серверной комнаты прошла бесшовно для сотрудников компании.

    Миграция телефонных номеров сотрудников компании на другой сотовый оператор

    Заказчик решил сменить корпоративного сотового оператора, так как заканчивался контракт с предыдущим и требовалось улучшение мобильного сервиса. Однако было необходимо сделать это без смены корпоративных рабочих номеров. ICL Services предстояло координировать переход 2,5 тыс. сотрудников из 70 регионов страны за 4 месяца.

    Менеджеры ICL Services совместно с заказчиком, а также представителями текущего и будущего оператора выявили зависимости, определили абонентские задолженности и составили план будущей миграции. Было решено произвести переход в 7 волн, начав с московского офиса.

    Миграция происходила во время общей самоизоляции, когда сотрудники работали удаленно, а не в офисах. Поэтому проектный менеджер совместно с HR-отделом компании изучили базу сотрудников информацией об их местонахождении.

    Сотрудникам поочередно присылали информацию о замене корпоративного оператора сотовой связи и прилагали инструкцию с описанием решения часто возникающих проблем. Через две недели сотрудники получали новое письмо с просьбой указать адрес доставки новой сим-карты. Для отправки нужно было учитывать не только местонахождение сотрудника, но и время доставки до его населенного пункта.

    В исключительных случаях команда ICL Services связывалась с работником индивидуально, чтобы помочь в решении проблемы.

    За 4 месяца все 2,5 тыс. сотрудников из 70 регионов страны перешли на нового оператора.

Результаты

  • Масштабный ремонт офиса был закончен вовремя, несмотря на задержку строительно-монтажных работ. В результате заказчик получил рабочие пространства, соответствующие стандартам 2021 года, с минимальным количеством проводов и рассчитанные на 700 человек.
  • Процесс реновации серверной комнаты не нарушил бизнес-процессы компании и повысил отказоустойчивость серверной.
  • Все 2,5 тыс. сотрудников компании за 4 месяца перешли на нового сотового оператора, сохранив прежний телефонный номер. Результатом перехода стал более стабильный и быстрый мобильный сервис, и у компании появился контроль над ситуацией.
  • Для проектов трансформации бизнеса заказчику не пришлось привлекать новых подрядчиков — ICL Services, как доверенный поставщик услуг, выступила единым окном для этой задачи.

Техническая поддержка пользователей и офисов

Задачи

В российском представительстве международной фармацевтической корпорации есть множество департаментов, и один из них — отдел продаж. Полевые сотрудники этого отдела — около 1500 медпредставителей — рассказывают о лекарственных средствах в аптеках и больницах в разных городах России и стран СНГ.

В своей работе медпредставители используют ноутбуки, планшеты и специализированный софт, работоспособность которых необходимо поддерживать. Кроме того, аналогичная потребность есть и у 1000 сотрудников в центральном офисе.

Удаленную и локальную техническую поддержку пользователей и офисов взяла на себя ICL Services.

Цели

  • организовать удаленную поддержку пользователей с помощью Service Desk на 3 линиях;
  • предоставить онсайт-поддержку на всех площадках присутствия заказчика в СНГ.
Решение

Реализованное нами решение

  1. Service Desk

    Всего необходимо обслуживать около 3 тыс. пользователей — 1,5 тыс. медпредставителей, 1 тыс. офисных сотрудников и 500 работников из представительств компании в странах СНГ.

    Проблемы, с которыми обращаются пользователи, зависят от их специализации. У медпредставителей могут возникать сложности в работе с CRM-системами Veeva и MI. Офисным сотрудникам нужна помощь в использовании программ, формирующих отчетность — 1С, BPM- и DSS-системы и других. Также есть запросы на поддержку работы Microsoft Office и Zoom.

    Также пользователи обращаются в поддержку, когда возникают проблемы с настройкой драйверов, периферийным оборудованием, приложениями для управления медиаконтентом.

    Для решения проблемы сотрудники заказчика могут позвонить по телефону, написать в службу поддержки Teams или через портал ServiceNow. Service Desk работает 5 дней в неделю, 12 часов в сутки. В день специалисты обрабатывают около 200 обращений, в месяц — в среднем около 4 000.

    Все поступившие заявки делятся по приоритету:

    • низкий приоритет — необходимо принять в работу за 4 часа и выполнить за 5 рабочих дней;
    • средний приоритет — обработать за 2 часа, выполнить за 3 рабочих дня;
    • высокий приоритет — обработать за 30 минут, выполнить за 8 часов.
    Заявки приходят в ITSM-системе ServiceNow и попадают на первую линию Service Desk, где специалист решает проблему с помощью консультации либо удаленного подключения к устройству через TeamViewer или Zoom. На первой линии работают 8 специалистов поддержки, которые решают 80% всех запросов.

    Если на первой линии не смогли помочь с проблемой, заявку перенаправляют на вторую и третью линии. Они состоят из более 20 команд, специализирующихся на конкретном приложении. При необходимости операторы Service Desk сами связываются со специалистами глобальной команды.

    Наш Service Desk работает в компании с 2015 года. За это время при консультационной поддержке специалистов ICL Services глобальная команда заказчика трансформировала стратегию поддержки и планировала организовать ее более централизованно. Однако в российском подразделении, которое мы поддерживаем, центральный офис принял решение оставить местную поддержку на русском языке, благодаря выполнению всех SLA и положительным отзывам.

  2. Онсайт-поддержка

    В центральных офисах России и стран СНГ, а также на одном из заводов компании работают команды специалистов ICL Services, которые оказывают поддержку на местах.

    Специалисты локальной поддержки помогают устранить проблемы, связанные с оборудованием: замена и ремонт, увеличение оперативной памяти, настройка ОС, выдача и прием. На решение задачи у сотрудника уходит от 4 часов до 2 дней в зависимости от приоритета.

    Команда онсайт-поддержки обслуживает переговорные комнаты. Если оборудование невозможно отремонтировать в офисе, специалисты отправляют его в сервисный центр ICL Services. Онсайт-специалисты заведуют складом оборудования: ведет учет, принимает и утилизирует оборудование.

     Был внедрен сервис VIP-поддержки для поддержки исключительно ТОП-менеджеров компании

     Всего онсайт-поддержка обрабатывает около 300 обращений в месяц.

    Проведение Q&A-сессии

    Для увеличения удовлетворенности пользователей и ценности поддержки совместно с заказчиком была внедрена практика обучения персонала, чтобы снизить количество заявок в службу техподдержки. Для этого специалисты первой линии Service Desk раз в месяц проводят Q&A-сессии для всех сотрудников компании по работе с различными приложениями.

     Кроме того, Service Desk организует дополнительные тренинги во время перехода на новые приложения. Например, во время миграции на новую платформу ServiceNow специалисты устраивали по 3 тренинга в неделю в течение месяца, создавали гайды и усиливали поддержку.

Продукты и технологии

    • ServiceNow;
    • Microsoft 365;
    • Zoom;
    • Asterisk;
    • Sharepoint
    • Zscaler;
    • Veeva;
    • MI;
    • Intune;
    • AirWatch;
    • 1С;
    • Wrike и др.

Результаты

  • ICL Services оказывает полноформатную поддержку пользователей на русском языке. Это позволяет решить проблемы оперативнее, без обращений в глобальную поддержку — оборудование и бизнес-процессы простаивают меньше. При этом в случаях, когда необходима помощь глобальной поддержки, коммуникацию на себя берут специалисты ICL Services, а не сотрудники заказчика.
  • Service Desk на первой линии решает 80% всех поступивших заявок. Это сокращает затраты заказчика на пересылку оборудования, а другие команды поддержки могут сконцентрироваться на более важных задачах.
  • Сотрудники компании проходят обучения, организованные специалистами Service Desk. Благодаря этому они увереннее используют технику и приложения и реже обращаются к специалистам поддержки.
  • Благодаря отличному сервису заказчик принял решение консолидировать поддержку всех приложений региона Евразия в руках ICL Services.

Напишите нам

Связаться с нами

Заказать звонок

Ф.И.О*
Контактный телефон*
E-mail*
Компания*
На сайтах icl-services.com используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.

Задать вопрос эксперту

Ф.И.О*
E-mail*
Наименование организации*
Должность*
Телефон*
Вопрос*

Заказать звонок

Ф.И.О*
Контактный телефон*
E-mail
Компания*
Наверх