ICL Services

Крупная международная фармацевтическая компания

Комплекс услуг по поддержке ИТ-инфраструктуры

ICL Services с 2015 года сотрудничает с одной из крупнейших фармацевтических компаний в мире и оказывает целый ряд услуг — от обслуживания пользователей до поддержки корпоративных приложений. Компания полностью закрывает потребности заказчика в макрорегионе и оказывает высококачественный сервис уже более пяти лет. Вот какие блоки услуг оказывает ICL Services.

Цели

  • Организовать комплексную поддержку ИТ-инфраструктуры заказчика
Решение

Реализованное нами решение

  1. Сервис Деск

    В 2015 году заказчик нуждался в надежном сервис-провайдере, который бы оказывал комплексную поддержку оборудования и ПО. Специалисты ICL Services организовали Сервис Деск из трёх линий поддержки, который ежемесячно принимает несколько тысяч заявок от любых подразделений компании по вопросам, связанным с ИТ-системами. Сервис Деск работает 12 часов в сутки и пять дней в неделю.


    Локальная техническая поддержка

    В тех случаях, когда задачи требует физического присутствия, сотрудники заказчика могут обращаться к онсайт-инженерам. Несколько специалистов ICL Services постоянно находятся в головном офисе заказчика и оборудуют рабочие места, занимаются мелким ремонтом, подключением и заменой оборудования. Также они поддерживают оборудование в переговорных комнатах.

    Онсайт-инженеры обслуживают VIP-представителей заказчика, для которых действуют отдельные критерии работы: время реакции на заявку не должно превышать 30 минут, а прикрепленный онсайт-инженер должен приступить к VIP-обращению немедленно.

    Отдельная команда онсайт-инженеров управляет складом ИТ-оборудования.


    Глобальный операционный менеджер

    Кроме обслуживания пользователей и поддержки оборудования компания помогает заказчику управлять всей ИТ-инфраструктурой. В 2019 году ICL Services предоставила фармацевтической компании операционного менеджера, который взял на себя ответственность за многие вопросы: от операционных задач и участия во внутренних проектах до управления всеми подрядчиками.

     

    Поддержка корпоративных приложений

    В рамках реализации глобальной стратегии заказчик планировал консолидировать все работы по поддержке корпоративных приложений и передать их на поддержку одному сервис-провайдеру. Им стала ICL Services: если раньше эти приложения поддерживались только на первой линии в виде консультаций пользователей, с 2020 года специалисты ICL Services также стали поддерживать их на второй и третьей линиях, вносить изменения в структуру, интегрировать разные приложения и оптимизировать бизнес-процессы.

    Всего ICL Services поддерживает около 100 корпоративных приложений заказчика, среди которых — решения на базе 1C и SAP, Be-spoke приложения (собственная разработка), CRM, BI, сайты и порталы заказчика в сети Интернет.

    ICL Services встроилась в глобальную стратегию развития компании, при этом взяв на себя все основные работы в макрорегионе. Заказчик получает предсказуемую и прозрачную сервисную модель по поддержке пользователей, онсайт-поддержке, обслуживанию дата-центров и корпоративных приложений.


    Поддержка дата-центра и сетевого оборудования

    На третьей линии поддержки работают несколько команд ICL Services, которые поддерживают сервера, телефонию, сетевое оборудование, базы данных и системы резервного копирования.

    Сервис ICL Services легко поддается масштабированию, поэтому заказчик принял решение распространить первую линию поддержки и поддержку дата-центра на несколько стран своего присутствия.

     



Поддержка сотни корпоративных приложений

Задачи

В компании функционируют более сотни корпоративных приложений, при этом раньше за каждое из направлений отвечали разные подрядчики. Заказчик в рамках реализации глобальной стратегии планировал консолидировать все работы по поддержке корпоративных приложений и передать их на поддержку одному сервис-провайдеру.

ICL Services выиграла конкурс на поддержку всех корпоративных приложений компании в регионе Евразия. Если раньше эти приложения поддерживались только на первой линии Service Desk в виде консультаций пользователей, с 2020 года специалисты ICL Services также стали поддерживать их на второй и третьей линиях, вносить изменения в структуру, интегрировать разные приложения и оптимизировать бизнес-процессы.

Цели

  • Перенять сервис от предыдущих подрядчиков и обеспечить сервисную поддержку около сотни корпоративных приложений заказчика.
Решение

Реализованное нами решение

  1. Всего ICL Services поддерживает около 100 корпоративных приложений заказчика. Их можно разделить на несколько направлений:

    Блок приложений на базе 1С

    Среди них:

    • модифицированные решения на базе 1С «Зарплата и Управление персоналом» для ведения кадрового учета и расчета заработной платы для сотрудников заказчика в России и Казахстане;
    • решение на базе «1С:Документооборот», в рамках которого созданы многочисленные модули для обслуживания внутренних бизнес-процессов, таких как личный портал сотрудника, организация фармацевтических мероприятий, учет топливных карт и личных автомобилей, учет баланса отпусков, учет имущества и тд.
     Данный блок приложений на постоянной основе продолжает развиваться силами специалистов ICL Services, которые совершенствуют и адаптируют решения под потребности бизнеса.


    Приложения на базе SAP. В компании заказчика используют базовый набор модулей SAP, таких как:

    • общий финансовый и управленческий учет (FI/CO);
    • работа с поставщиками и клиентами (Accounts Payable, Accounts Receivable);
    • учет основных средств (Fixed Asset Accounting);
    • учет инвестиций (Investment Management);
    • управление материалами (Material Management);
    • логистический учет (Sales & Distribution) и т.д.
    Также у нас поддержке находятся:

    • Контур.ERP – модуль SAP российской разработки по электронному документообороту;
    • Russian add-on – стандартная адаптация функционала SAP к специфике законодательства РФ (книги покупок/продаж и прочее).
    Кроме того, система SAP связана интерфейсами с различными глобальными системами заказчика (корпоративные системы отчетности, специализированные мастер-системы по планированию/производству и т.д.), локальными системами (модули системы 1С, внутренние системы отчетности и т.д.) , а также с внешними системами: складские системы внешних подрядчиков, операторы электронного документооборота (EDI, ЭЦП, сериализация), системы отчетности государственных органов.

     Специалисты ICL Services отвечают за поддержку текущего функционала SAP и интерфейсов, а также отвечают за его расширение, активно отслеживая все актуальные потребности бизнеса.

    Приложения Business Intelligence. Специалисты ICL Services полностью переработали структуру Data Warehouse и разработали хранилище с нуля на решениях Amazon Web Services, а также создали веб-портал с витринами данных для пользователей. Благодаря модернизации DSS заказчик может получить информацию о продажах, максимально приближенную к реальной ситуации. Также специалисты ICL Services поддерживают пользователей по BI-решениям.

    СRM. Система для работы с клиентами построена на базе IQVIA Mobile Intelligence. Специалисты ICL Services консультируют пользователей системы в 36 странах мира, вносят изменения, формируют отчеты для ключевых пользователей.

    Также ICL Services поддерживает:

    • созданные на заказ приложения на базе технологий SharePoint, .Net, Java;
    • программы отчетности на базе Cognos TM1, PA, в которых рассчитываются бонусы для сотрудников и дистрибьюторских сетей;
    • продуктовые сайты, порталы для медработников, вебинары и другие digital-активности заказчика — специалисты ICL Services разрабатывают сайты и интегрируют их с другими системами, экспортируют данные, устраняют неполадки, а также консультируют более 70 000 пользователей.
    Переходный период

    Чтобы принять весь пул работ, мы воспользовались методологией передачи приложений на поддержку.

    Она состоит из пяти этапов:

    1. Передача знаний от предыдущего провайдера услуг. Первым делом специалисты ICL Services перенимали информацию от других подрядчиков в течение трех месяцев: погружались в каждое направление, обновляли документацию и дополняли базу знаний новыми статьями и инструкциями.

    2. Playback session. По итогам первого этапа заказчик имел возможность проверить качество обработки нами информации, проведя с инженерами (аналитиками, разработчиками) проверку полученных знаний по технологическим стримам. Также в этот период были определены ключевые пользователи со стороны бизнеса, сформированы команды разработчиков, инженеров и аналитиков, назначены владельцы технологических стримов, операционные и delivery-менеджеры.

    3. Shadowing. После внутреннего экзамена начался этап теневого повтора: сервис-менеджеры и инженеры ICL Services наблюдали и повторяли действия уходящего поставщика услуг и брали на себя около 20% всего объема работ. Этот период позволил начать применять знания на практике, а также наполнить базу знаний новыми данными по проекту.

     4. Reverse shadowing. На следующем этапе мы взяли на себя большее ответственности: уже специалисты ICL Services закрывали 80% тикетов, а сотрудники предыдущих подрядчиков следили за их действиями.

    5. Проверка готовности команды к оказанию сервиса. Этот период занял три месяца, в рамках него были оптимизированы все процессы по оказанию сервиса, проведены последние проверки по наличию всех необходимых доступов, инструкций и тд. Такая тщательная подготовка к поддержке приложений заказчика позволила быстро войти в зеленую зону по всем SLA. При этом SLA на каждое приложение считается отдельно, и общее количество отслеживаемых показателей достигает 1300.

    Весь этап передачи сервиса занял около семи месяцев. Сейчас корпоративные приложения заказчика поддерживают 90 специалистов ICL Services.

Продукты и технологии

    • 1C (ЗУП, УПП, ДО и другие)
    • SAP (FI, MM, SD)
    • IQVIA Mobile Intelligence
    • Сognos TM1, PA
    • Amazon Web Services
    • QV/QS
    • SharePoint, .Net, Java

Результаты

  • ICL Services приняла на поддержку около 100 корпоративных приложений заказчика и вышла в зеленую зону по всем SLA c первого месяца работы.
  • Заказчик получил предсказуемую и прозрачную сервисную модель по поддержке пользователей, онсайт-поддержке, обслуживанию дата-центров и сетевой инфраструктуры и корпоративных приложений от одного подрядчика во всей Евразии.
  • ICL Services встроилась в глобальную стратегию развития заказчика, сохранив уровень сервиса в макрорегионе.

Разработка Data Warehouse

Задачи

У заказчика уже была система по сбору, хранению и обработке данных о продажах, однако пользователи сталкивались с проблемами: многие поля нужно было заполнять вручную, а на формирование некоторых отчетов уходило слишком много времени.

Кроме того, компания реализовывала стратегию по переходу на облачные решения, поэтому новую систему было проще построить с нуля, нежели дорабатывать текущую. Разработкой Data Warehouse занялась ICL Services.

Цели

  • Разработать систему сбора, хранения и обработки данных, которая позволит компании своевременно формировать отчеты о продажах в удобном виде.
Решение

Реализованное нами решение

  1. Работы начались летом 2020 года. Сначала аналитики и системные архитекторы ICL Services изучали документацию, анализировали текущую систему и прорабатывали пользовательские требования.

    Основная сложность заключалась в том, что в компании было большое количество бизнес-процессов и множество разнородных данных. Поэтому было важно понять, откуда они приходят (некоторые данные заполнялись вручную, другие — из внешних систем), где хранятся, как обрабатываются и в каком виде должны поступать пользователям. Аналитики ICL Services смогли описать всю схему всего за два месяца.

    Также на первоначальных этапах шло согласование технологического стека — российское подразделение планировало использовать те же инструменты, что и глобальная команда заказчика, поэтому было необходимо согласовать решения с несколькими командами, отвечающими за различные блоки системы.

    После согласования технологий и архитектуры системы команда ICL Services получила доступы в среду разработки заказчика и стала готовить первые релизы.

    Вся система состоит из двух больших блоков — самого хранилища данных и веб-портал для пользователей.

    1)  Хранилище данных. Data Warehouse (объем хранения — около 3,5 Тб с заложенным ростом на 600-700 Гб ежегодно) собирает данные из различных внешних источников.

    Один из основных источников — SaaS решение, которое поставляет данные о продажах от операторов фискальных данных, дистрибьюторов и аптечных сетей. Благодаря этим данным заказчик видит по какой цене, в каком количестве, по какой скидке продают его товары в конечных точках, а не только работает с данными от дистрибьюторов.

    Несколько вспомогательных внешних систем помогают обогащать данные. Так, например, Master data management дополняет имеющиеся данные справочными — списками продуктов, партнеров и прочими. Также есть системы, которые предоставляют инструменты для прогнозирования и подсчета остатков.

    2)  Веб-портал.

    Конечные пользователи (сотрудники Business Excellence, marketing, sales) имеют возможность сформировать выгрузку данных из более чем 60 витрин, отображающих данные из хранилища на веб-портал.

    Пользователи могут формировать отчёты, настраивая фильтры, и выгружать данные в табличном виде для работы локально или далее работать с данными уже на BI-платформе Qlik Sense. Также с отчетами работают специалисты в отделах продаж и маркетинга.

    Другие модули позволяют:

    • настраивать параметры для витрин данных;
    • управлять справочниками;
    • рассчитывать бонусы для дистрибьюторов;
    • управлять доступами пользователей;
    • управлять качеством данных.

    Всего на проекте было задействовано 12 специалистов ICL Services — аналитики, системные архитекторы, дата-инженеры, фронтенд- и бэкенд-разработчики, DevOps-инженеры, тестировщики. 


Продукты и технологии

    • AWS Redshift
    • Informatica Cloud + AWS Lambda
    • AWS Aurora DB
    • AWS DynamoDB
    • Amazon S3
    • Amazon Cognito
    • Amazon Cloud Watch

Результаты

  • За полгода был разработан MVP (minimum viable product) Data Warehouse. Архитектура новой системы позволяет быстро масштабировать решение и интегрировать новые модули.
  • Заказчик уже на этапе MVP может получать новый тип данных с фискальных счетчиков кассовых аппаратов, которые показывают реальную ситуацию по продажам.
  • В дальнейшем планируется подключить автоматизацию проверки, релокации и ретрансляции данных, уведомления и далее расширять функциональность системы.

Предоставленные услуги

Напишите нам

Связаться с нами
На сайтах icl-services.com используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.
Наверх