Компания — один из лидеров российского рынка страхования жизни. Представительства компании расположены более чем в 50 российских регионах, под страховой защитой компании находятся более 4 млн человек.
2017 год был отмечен активным ростом региональной сети страховой компании. Она открывала новые офисы по всей стране, и ей требовалось обеспечить бесперебойную работу всех подразделений для соблюдения заданных показателей качества. В типовом офисе компании работают 20–30 сотрудников. В случае простоя в работе, возникшего по техническим причинам, вызвавшая его проблема должна быть решена в тот же день.
Реализованное нами решение
- В июне 2017 г. страховая компания начала пилотный проект, который предусматривал внедрение услуги управления инфраструктурой рабочих мест, при необходимости — с использованием выездной поддержки. Компания предложила выполнить соответствующий проект трём различным системным интеграторам, с которыми уже имела опыт успешной работы. В числе подрядчиков пилотного проекта была и компания ICL Services, которая внедряла в опытную эксплуатацию услугу сервисной поддержки в Улан-Удэ, Кирове и Волгограде.
- Система единой технической поддержки в выбранном сегменте была внедрена специалистами ICL Services в течение четырёх дней (включая выходные). По результатам эксплуатации пилотной системы благодаря положительной обратной связи от сотрудников региональных офисов и наилучшему соотношению цены и качества комплексной поддержки компания выбрала ICL Services для обслуживания всей территориально распределённой региональной сети представительств в России — более 50 офисов с числом сотрудников около 1,2 тыс. человек на тот момент. Всю региональную сеть заказчика ICL Services начала обслуживать с августа 2017 года, на тиражирование сервиса по всем офисам ушло порядка двух недель.
- «В течение месяца мы можем разворачивать проекты внедрения службы «Сервис деск» на филиальные сети федерального уровня. Внедрение пилотного проекта заняло четыре дня — в четверг вечером нам позвонили, а в понедельник услуга была запущена», — Ринат Сагдеев, руководитель проекта ICL Services.
- В ходе проекта было внедрено единое управление сетевыми ресурсами компании на основе Microsoft Active Directory. В течение переходного периода все рабочие места были переведены в централизованный домен и поставлены на сервисное обслуживание.
- Процесс обращения в службу технической поддержки и оказания услуги основан на бизнес-процессах ICL Services, существующих в рамках сервисной поддержки рабочих мест пользователей. Для связи с офисом поддержки всем подразделениям страховой компании предоставлен единый федеральный контактный телефонный номер «8-800» и адрес электронной почты. Служба сервис-деска централизованно принимает заявки на техническое обслуживание, регистрирует и приоритезирует обращения пользователей. Если проблему нельзя решить дистанционно, то заявка передаётся полевым инженерам второй линии поддержки, выезжающим в офис заказчика.
- Ресурсом предоставления поддержки служит сеть из более чем 100 региональных сервисных центров, в которых работают полевые инженеры ICL Services и региональных партнёров компании. Процедура поиска регионального поставщика услуги основана на типовом процессе управления поставщиками ICL Services и жёстких требованиях к поставщикам технической поддержки, включающих описание технологических возможностей сервис-деска, количество инженеров, уровень их квалификации и перечень необходимых сертификатов.
- «Совместно с ICL Services мы разработали стандарты технической поддержки и соглашения об уровне предоставления услуги (SLA) для различных уровней сервисов. Теперь эти стандарты и SLA строго соблюдаются в нашей сети филиалов. Время ответа на заявку составляет не более двух часов, время выезда инженера ICL Services в офис — не более восьми часов, а во время отчётного периода — не более 4-6 часов», — говорит, директор управления инфраструктуры департамента технологического развития страховой компании.
- Задачей ICL Services является поддержка автоматизированных рабочих мест сотрудников компании в рабочем состоянии. В настоящее время рассматривается возможность расширения сферы ответственности специалистов на ICL Services на обслуживание печатной и копировальной техники в офисах заказчика.
- К маю 2018 года филиальная сеть страховой компании состоит более чем из 100 офисов с числом рабочих мест около 1,5 тыс. По плану компании рост сети в течение 2018 года составит не менее 50–80 офисов, а общее число рабочих мест к концу года — около 2 тыс., и по мере расширения региональной сети представительств заказчика будет расширяться и служба технической поддержки ICL Services. Согласно корпоративному стандарту заказчика период, отведённый на запуск нового офиса, составляет один месяц.
- По состоянию на конец апреля 2018 г. в работе уже около 40 новых офисов заказчика. Успешное сотрудничество страховой компании и ICL Services способствовало тому, что заказчик привлёк сервисную компанию и для выполнения проектных пуско-наладочных работ. По мере появления новых региональных офисов специалисты компании ICL Services проводят обследование помещений, монтируют на вновь арендованных площадях структурированные кабельные сети, устанавливают сетевое оборудование (маршрутизаторы и коммутаторы), компьютеры и оргтехнику, и выполняют внедрение и развёртывание операционных систем Windows 2007/2010, офисного пакета Microsoft Office 2010 и внутренней учётной системы заказчика. После согласования сметы на работы по запуску офиса (монтаж СКС и пуско-наладочные работы) уходит как правило не более двух календарных недель.
Результаты
- Менее 2-х часов - время ответа на заявку.
- Не более 8-ми часов - время выезда инженера в офис.
- Поддержка 40 офисов заказчика.