ICL Services
Задать вопрос экспертам 8-800-333-98-70

Российская страховая компания

Компания — один из лидеров российского рынка страхования жизни. Представительства компании расположены более чем в 50 российских регионах, под страховой защитой компании находятся более 4 млн человек

Задачи

2017 год был отмечен активным ростом региональной сети страховой компании. Она открывала новые офисы по всей стране, и ей требовалось обеспечить бесперебойную работу всех подразделений для соблюдения заданных показателей качества. В типовом офисе компании работают 20–30 сотрудников. В случае простоя в работе, возникшего по техническим причинам, вызвавшая его проблема должна быть решена в тот же день.
Решение

Реализованное нами решение

  1. В июне 2017 г. страховая компания начала пилотный проект, который предусматривал внедрение услуги управления инфраструктурой рабочих мест, при необходимости — с использованием выездной поддержки. Компания предложила выполнить соответствующий проект трём различным системным интеграторам, с которыми уже имела опыт успешной работы. В числе подрядчиков пилотного проекта была и компания ICL Services, которая внедряла в опытную эксплуатацию услугу сервисной поддержки в Улан-Удэ, Кирове и Волгограде. Система единой технической поддержки в выбранном сегменте была внедрена специалистами ICL Services в течение четырёх дней (включая выходные). По результатам эксплуатации пилотной системы благодаря положительной обратной связи от сотрудников региональных офисов и наилучшему соотношению цены и качества комплексной поддержки компания выбрала ICL Services для обслуживания всей территориально распределённой региональной сети представительств в России — более 50 офисов с числом сотрудников около 1,2 тыс. человек на тот момент. Всю региональную сеть заказчика ICL Services начала обслуживать с августа 2017 года, на тиражирование сервиса по всем офисам ушло порядка двух недель. «В течение месяца мы можем разворачивать проекты внедрения службы «Сервис деск» на филиальные сети федерального уровня. Внедрение пилотного проекта заняло четыре дня — в четверг вечером нам позвонили, а в понедельник услуга была запущена», — Ринат Сагдеев, руководитель проекта, ICL Services В ходе проекта было внедрено единое управление сетевыми ресурсами компании на основе Microsoft Active Directory. В течение переходного периода все рабочие места были переведены в централизованный домен и поставлены на сервисное обслуживание.
  2. Процесс обращения в службу технической поддержки и оказания услуги основан на бизнес-процессах ICL Services, существующих в рамках сервисной поддержки рабочих мест пользователей. Для связи с офисом поддержки всем подразделениям страховой компании предоставлен единый федеральный контактный телефонный номер «8-800» и адрес электронной почты. Служба сервис-деска централизованно принимает заявки на техническое обслуживание, регистрирует и приоритезирует обращения пользователей. Если проблему нельзя решить дистанционно, то заявка передаётся полевым инженерам второй линии поддержки, выезжающим в офис заказчика. Ресурсом предоставления поддержки служит сеть из более чем 100 региональных сервисных центров, в которых работают полевые инженеры ICL Services и региональных партнёров компании. Процедура поиска регионального поставщика услуги основана на типовом процессе управления поставщиками ICL Services и жёстких требованиях к поставщикам технической поддержки, включающих описание технологических возможностей сервис-деска, количество инженеров, уровень их квалификации и перечень необходимых сертификатов. «Совместно с ICL Services мы разработали стандарты технической поддержки и соглашения об уровне предоставления услуги (SLA) для различных уровней сервисов. Теперь эти стандарты и SLA строго соблюдаются в нашей сети филиалов. Время ответа на заявку составляет не более двух часов, время выезда инженера ICL Services в офис — не более восьми часов, а во время отчётного периода — не более 4-6 часов», — говорит, директор управления инфраструктуры департамента технологического развития страховой компании Задачей ICL Services является поддержка автоматизированных рабочих мест сотрудников компании в рабочем состоянии. В настоящее время рассматривается возможность расширения сферы ответственности специалистов на ICL Services на обслуживание печатной и копировальной техники в офисах заказчика. К маю 2018 года филиальная сеть страховой компании состоит более чем из 100 офисов с числом рабочих мест около 1,5 тыс. По плану компании рост сети в течение 2018 года составит не менее 50–80 офисов, а общее число рабочих мест к концу года — около 2 тыс., и по мере расширения региональной сети представительств заказчика будет расширяться и служба технической поддержки ICL Services. Согласно корпоративному стандарту заказчика период, отведённый на запуск нового офиса, составляет один месяц. По состоянию на конец апреля 2018 г. в работе уже около 40 новых офисов заказчика. Успешное сотрудничество страховой компании и ICL Services способствовало тому, что заказчик привлёк сервисную компанию и для выполнения проектных пуско-наладочных работ. По мере появления новых региональных офисов специалисты компании ICL Services проводят обследование помещений, монтируют на вновь арендованных площадях структурированные кабельные сети, устанавливают сетевое оборудование (маршрутизаторы и коммутаторы), компьютеры и оргтехнику, и выполняют внедрение и развёртывание операционных систем Windows 2007/2010, офисного пакета Microsoft Office 2010 и внутренней учётной системы заказчика. После согласования сметы на работы по запуску офиса (монтаж СКС и пуско-наладочные работы) уходит как правило не более двух календарных недель.

Результаты

  • менее 2х часов - время ответа на заявку
  • не более 8-ми часов - время выезда инженера в офис
  • поддержка 40 офисов заказчика

Вы можете задать мне любые интересующие вас вопросы и получить подробную консультацию по нашим услугам.

Ленар Рахматуллин
эксперт по Сервис Деск и call-центр

Организация

Контактное лицо

Я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии со статьей 9 Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ «О персональных данных»
На сайтах icl-services.com используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.