Ведущая сеть предприятий быстрого обслуживания

Реализованное нами решение

1. Сервис Деск принимает заявки от сотрудников ресторана по телефону, электронной почте или через службу единого окна, которой управляет заказчик.

   Первая линия поддержки работает круглосуточно, семь дней в неделю. Каждое обращение фиксируется в Омнитрекере и сотрудник Сервис Деска, если это находится в зоне его компетенций, решает проблему. «Это уникальный заказчик. Он работает в различных бизнес-системах и использует специфические приложения, написанные специально для него. Поэтому от каждого нашего сотрудника требуются глубокое знание принципов работы этих программ и способность работать в условиях дефицита времени», — рассказывает менеджер по предоставлению сервиса ICL Services Василий Филатов.

   Кроме того, специалистам Сервис Деска приходится решать многие задачи параллельно, поскольку большинство заявок от сотрудников ресторана поступает в момент пересменки, которая проходит примерно в одно и то же время.

   Если Сервис Деск решает задачу на своем уровне, обращение закрывается; если нет, то создается соответствующая задача на выезд полевого инженера. Если требуется замена оборудования, задача автоматически попадает в службу закупки и на склад.

   Полевые инженеры ICL Services получают наряды на выезд через систему «Снаряд». Она позволяет фиксировать время реакции на заявку, время прибытия на объект и время решения проблемы. После того, как специалист выполняет работу и подписывает акты, он сканирует документы, отправляет их и закрывает наряд. Временные показатели для полевых инженеров зависят от срочности задачи. В месяц специалисты ICL Services в среднем проводят около 200 часов выездных работ.

   В Сервис Деске работают четыре сотрудника, которые полностью обеспечивают реакцию на запросы в течение 24 часов. Днем, во время пиковой нагрузки, к линии подключаются еще два специалиста. При заявках, связанных со специализированным оборудованием, обращения передают трем экспертам. В каждом городе присутствия ресторанов работают по два полевых инженера.

   Также ICL Services контролирует весь цикл закупки, модернизации и утилизации оборудования. Если в ресторане что-то сломалось, специалисты ICL Services выясняют причины поломки, забирают неисправное оборудование в сервисный центр, заменяя его рабочим. После технического заключения оборудование либо ремонтируется, либо списывается. За 2018 год отремонтировано 286 единиц оборудования.

   При переводе ресторана на новую ИТ-систему специалисты ICL Services закупают новые сервера, провода и переходники, заранее устанавливают новое ПО и демонтируют старое оборудование. Замена происходит за ночь — на следующее утро ресторан работает на новой системе.

   Все данные с Омнитрекера и Снаряда собираются и отправляются в систему контроля и исполнения метрик «Пульс». Эта система помогает отслеживать показатели эффективности KPI и контролировать SLA заказчика.

   Центральный офис заказчика при оценке удовлетворенности ориентируется на мнения директоров ресторанов. Менеджер по предоставлению сервиса ICL Services лично побеседовал с каждым из них, чтобы собрать обратную связь и выявить сильные и слабые стороны поддержки.

   Ежеквартально проходят встречи с заказчиком, на которых стороны обсуждают основные показатели, задачи и достижения. Специалисты ICL Services презентуют новые сервисы, которые могут оказаться полезными заказчику.

   В целом оценку заказчика показывают цифры — только в 2018 году на поддержку ICL Services передано 20 ресторанов. Всего на обслуживании находится 70 ресторанов в 14 городах России.

   Передача поддержки ИТ-инфраструктуры на аутсорсинг помогает заказчику сконцентрироваться на профильных бизнес-процессах, получить управляемый и прозрачный сервис и снизить риски по содержанию персонала в штате.

   «Сотрудничество с ICL Services направлено на обеспечение непрерывности нашего бизнеса. Их качество работы выражается в минимизации влияния сбоев оборудования и ПО на наши бизнес-процессы. За четыре года сотрудничества специалисты ICL Services смогли разобраться в специфике нашего оборудования и ПО и выйти на вполне достаточный профессиональный уровень сервисной поддержки.

   Хочется отметить быстроту реакции на заявки, профессиональный подход к построению сервисной службы, основанный на применении лучших практик, внимание к потребностям заказчика и проактивные действия менеджеров ICL», — отмечает заместитель директора по ИТ со стороны заказчика.

   Специалисты ICL Services обслуживают все ИТ-оборудование ресторанов, кроме пожарных систем и телефонии:

   • 600 кассовых терминалов и модулей;
   • 300 рабочих мест сотрудников;
   • 200 коммутаторов и гарнитур;
   • торговые киоски;
   • жк-мониторы;
   • сетевое оборудование локальной сети.