ICL Services

Немецкий производитель техники для уборки и очистки

В 2021 году российское подразделение компании заказчика искало подрядчика для передачи на аутсорсинг службы технической поддержки офисов и складов компании. Компании было необходимо снизить нагрузку на внутреннюю службу поддержки и систематизировать работу с обращениями от пользователей.

Задачи

  • Оказывать удаленную техническую поддержку на первой линии для сотрудников офисов и складов.
  • Оказывать периодическую выездную поддержку по запросам.
Решение

Реализованное нами решение

  1. Анализ процессов и составление базы знаний

    Специалисты ICL Services провели оценку текущей работы ИТ-системы компании и на основе этого дали рекомендации по процессу Service Desk.

    После проведения оценки начался этап внедрения ICL Services в текущую работу ИТ-поддержки заказчика. Параллельно с этим специалисты ICL Services перенимали знания по существующей системе и составляли базу знаний для эффективной работы первой линии.

    Удаленная техническая поддержка

    Заявки о неисправностях поступают от сотрудников офисов или складов заказчика через портал самообслуживания. Чаще всего заявки связаны с техническими неисправностями оборудования — перестает работать ноутбук, принтер или клавиатура, а также со сбоями в программах, например, выдается ошибка при работе с Outlook или корпоративными приложениями.

    Заявки регистрируются в ITSM компании и их сразу видит команда ICL Services. Если проблему можно решить без участия пользователя, специалисты ICL Service решают ее самостоятельно. Если нет — то специалисты звонят пользователю и помогают решить проблему с удаленной поддержкой по телефону.

    Также сотрудники ICL Services занимаются удаленной поддержкой складов заказчика: специалисты принимают заявки в ITSM компании и передают для решения дежурным сотрудникам заказчика.

    Сейчас ICL Services поддерживает 3 склада и 11 офисных площадок в 11 городах России.
    Специалисты Service Desk должны:

    • принять звонок в течение 30 секунд;
    • решить минимум 35% обращений на уровне Service Desk от общего количества обращений;
    • решить минимум 80% обращений на уровне Service Desk от обращений, потенциально решаемых на первой линии;
    • решить вовремя 90% обращений.
    Все SLA находятся в зеленой зоне.

    В среднем каждый месяц ICL Services принимает около 600 заявок.

    Выездная поддержка

    Специалисты ICL Services осуществляют выездную поддержку в офисах или складах заказчика при наличии специального запроса от компании.

    Например, сотрудники ICL Services помогли безопасно перевезти сервера и серверное оборудование в Сочи, а также произвели две инвентаризации в Самаре и Санкт-Петербурге.

Результаты

  • Заказчик смог снизить нагрузку на штатных ИТ-специалистов благодаря тому, что ICL Services внедрился в работу Service Desk.
  • ICL Services обеспечивает заказчику удаленную поддержку офисов и складов, что позволяет оптимизировать бизнес-процессы компании и экономить время для выполнения приоритетных задач.

Напишите нам

Связаться с нами

Заказать звонок

Ф.И.О*
Контактный телефон*
E-mail*
Компания*
На сайтах icl-services.com используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.

Задать вопрос эксперту

Ф.И.О*
E-mail*
Наименование организации*
Должность*
Телефон*
Вопрос*

Заказать звонок

Ф.И.О*
Контактный телефон*
E-mail
Компания*
Наверх