В 2019 году «Карусель» решила сменить сервис-провайдера, поддерживающего кассовое оборудование. Компании требовался подрядчик, который бы мог взять на себя решение инцидентов, выездную техническую поддержку и ремонт оборудования, установленного на кассах магазинов.
Задачи
- Основная задача — поддерживать работоспособность оборудования в торговом зале и на местах кассира с SLA не ниже 97%.
Карусель передала ICL Services на поддержку 8 гипермаркетов в 5 городах России. В каждом магазине — около 20 рабочих мест в бэкофисе, 25 касс, 10 принтеров, 30 мобильных терминалов сбора данных и десятки весов. Кроме того, на поддержке находились фискальные регистраторы, сканеры, мониторы, денежные ящики и другая техника.
Специалисты ICL Services оказывают удаленную и выездную поддержку, ремонтируют неисправное оборудование, а также проводят планово-профилактические работы.
Удаленная техническая поддержка
Заявки о неисправности кассового оборудования поступают от сотрудников Карусели в ITSM-систему компании. Инцидент-менеджеры Карусели распределяют задачи, и те из них, которые связаны с оборудованием на кассах, передают специалистам ICL Services.
Они удаленно подключаются к оборудованию для диагностики и устранения проблем. Если проблему невозможно решить удаленно, на объект выезжают полевые инженеры.
Выездная поддержка
Полевые инженеры получают заявки в системе «Снаряд», выезжают на объект и устраняют проблему в течение 48 часов.
Кроме того, специалисты ICL Services решают такие задачи, как падение канала связи и проблемы с электропитанием на рабочих местах, а также обслуживают точки доступа Wi-Fi и систему биометрических данных.
Результаты
- Передав ICL Services на поддержку 8 гипермаркетов, заказчик получил исправно работающее оборудование, а сотрудники магазинов — оперативную техническую помощь.
- SLA вырос с 80% до 100%;
- Средняя оценка пользователей по сервису — не ниже 4,9.