Компания планировала оптимизировать процесс обработки нескольких типов запросов. Требующим самого большого внимания был процесс обработки фотографий, когда сотрудники склада нашего заказчика обнаруживают бракованные товары, связанные с получателем доставки. Они инициируют заявку и отправляют соответствующие фотографии получателю, который затем может создать по этому товару запрос и/или рекламацию.
Чтобы обмениваться сообщениями по браку, сотрудникам компании приходилось вручную перекидывать фотографии товаров с внешнего устройства на Google-диск, а после этого — сообщать клиенту о браке по e-mail.
В итоге сотрудники тратили много времени на отработку каждой из сотен заявок в месяц. В свою очередь, менеджерам компании было трудно анализировать статистику о выполненной работе: кто выполнял заявку, удалось ли ее закрыть, сколько времени было потрачено.
Чтобы сделать процесс обмена рекламациями более удобным, прозрачным и масштабируемым, компания обратилась в ICL Services.Задачи
- Выбрать и внедрить единую ITSM-систему для регистрации, систематизации и обработки не ИТ-заявок.
Вначале проекта заказчик обозначил первичные требования (облачное web-решение и короткие сроки внедрения), и далее совместно с ним было разработано техническое задание. Функционально система должна была:
- хранить неограниченное количество файлов в облаке;
- обмениваться сообщениями между клиентом и сотрудником склада;
- классифицировать запросы, отслеживать их статусы выполнения, при необходимости использовать SLA;
- поддерживать возможность создания и использования форм заявок (наборов полей для разных типов запросов);
- выгружать отчеты по заявкам, списки заявок, в том числе для инициатора.
Сейчас заявка создается по типу рекламации и назначается на ответственное лицо, агент может отфильтровать среди общего потока запросов именно свои. Сотрудники компании получили возможность автоматически прикреплять комментарии, вложения и фотографии товаров к заявке, а не добавлять их вручную на Google-диск — это в разы ускорило время обработки каждого тикета.
Кроме того, с появлением Jira у компании появилась возможность видеть статистику по запросам в реальном времени и оперативно создавать отчеты в разных разрезах. Поскольку вся информация о заявках сводится и хранится в Jira, а сотрудники не могут их изменить или удалить, руководство компании получает валидные данные.
Сейчас заказчик использует Jira при работе с одним клиентом, но в дальнейшем есть возможность распространить эту практику и на других клиентов.
Продукты и технологии
- Jira Service Management
Результаты
- Специалисты ICL Services настроили Jira для процессов работы с запросами к складу, рекламациями и пр., что позволило сотрудникам склада заказчика работать с одним приложением и кратно ускорить обработку заявок.
- Компания получила прозрачную и контролируемую систему, благодаря которой может отслеживать статистику запросов в реальном времени, выгружать отчеты по агентам, типам рекламаций, товарам и клиентам.
- Заказчик получил решение, которое можно масштабировать для работы со всеми клиентами.