Заказчиком выступила российская штаб-квартира крупного автопроизводителя, где трудятся бухгалтерия маркетинг, финансисты, отдел безопасности и другие специалисты.
Перед заказчиком стояла задача найти нового сервис-провайдера с высоким уровнем «зрелости» для комплексной поддержки пользователей в головном офисе. При этом компания предъявляла жесткие требования к каждому кандидату: подтвержденные пакеты сертификатов, знание английского языка, опыт не менее двух лет в аналогичной должности. Кроме того, часть команды должна работать непосредственно на территории заказчика.Было необходимо взять на поддержку несколько сотен пользователей и оперативно решать инциденты, связанные с предоставлением доступа, неполадками с техникой и проблемами с программным обеспечением. Также заказчик нуждался в подрядчике, который бы взял на себя поддержку серверной инфраструктуры.
Лучшую сервисную модель предложила компания ICL Services.
Задачи
- Обеспечить комплексную поддержку пользователям в штаб-квартире заказчика по всем вопросам, связанным с ИТ;
- Не допускать простоев из-за неполадок в ИТ-инфраструктуре и оперативно исправлять их;
- Обеспечить гибкость масштабирования поддержки под бизнес-потребности;
- Перенять сервис от предыдущего подрядчика «бесшовно» — таким образом, чтобы конечные пользователи не заметили изменений.
Решение
Реализованное нами решение
- Сервис Деск
Специалисты Сервис Деск помогают решать различные проблемы пользователей: от выгрузки отчетов и предоставления доступов до организации рабочего места для нового сотрудника и установки программ.
Заявки принимаются как от внутренних пользователей, так и от внешних контрагентов и дилерских сетей по телефону, почте и через портал самообслуживания. После этого они обрабатываются в ITSM-системе заказчика. Сервис Деск организован в три линии поддержки, около 40% обращений решаются на первой линии. - Онсайт-поддержка
Также инженеры ICL Services поддерживают пользователей на местах: решают проблемы с компьютерами, принтерами, телефонами, рабочими станциями и другим оборудованием. Выделенный специалист организует выдачу, приемку, учет и контроль оборудования на складе.
Кроме того, инженеры проводят регулярные обходы переговорных комнат, инвентаризацию склада, проверяют и диагностируют печатающую технику и выполняют другие регламентные работы, которые позволяют обнаружить проблемы прежде, чем они затронут пользователей. - Серверная и инфраструктурная поддержка
Специалисты серверной и инфраструктурной поддержки занимаются мониторингом, миграцией, обновлением, развертыванием систем и приложений, процессной документацией. Все эти меры нацелены на обнаружение и предотвращение возможных проблем, с которыми могут столкнуться пользователи. - Всего на поддержке находятся:
- более 1000 внутренних пользователей, внешних контрагентов и дилерских центров;
- более 1600 единиц техники — принтеров, ПК, ноутбуков, телефонов, устройств переговорных комнат и систем конференцсвязи;
- несколько десятков физических серверов и баз данных;
- среда виртуализации с несколькими сотнями машин под разными операционными системами и пул корпоративных приложений.
Продукты и технологии
- Oracle, PostgreSQL, MySQL;
- Linux, Windows; VMware.
Результаты
- Команда ICL Services в краткий срок переняла сервис от предыдущего провайдера без потери качества.
- В месяц Сервис Деск обрабатывает более 4000 заявок и инцидентов; оценка пользователей — 4,98 из 5 баллов; спустя три месяца после запуска сервиса бизнес-подразделения заказчика довольны качеством оказываемого сервиса.
- Проведена полная инвентаризация ИТ-активов заказчика, созданы инфраструктурные дизайны, описаны инструкции по всем операциям и задачам, выстроены процессы по управлению знаниями.
- В результате заказчик концентрируется на решении бизнес-потребностей, а не на поддержке пользователей и инфраструктуры. Благодаря выстроенным процессам компания может увеличивать объемы сервиса без потери качества.