На старте проекта Сервис Деск ежемесячно обрабатывал около 1500 звонков, при этом по мере развития сети ресторанов к 2020 году количество обращений выросло более чем в четыре раза. Для решения задачи можно было пропорционально увеличить команду Сервис Деск, но появилась идея более эффективного и экономически выгодного решения.
ICL Services предложила технологическое решение вопроса — внедрить голосового помощника, который автоматизирует прием звонков от пользователей.
Задачи
- Автоматизировать прием звонков на Сервис Деск с помощью голосового помощника, который сможет обрабатывать заявки от пользователей в периоды высокой нагрузки на операторов первой линии поддержки.
- Сохранить стоимость сервиса в условиях увеличения объёма заявок.
- В команде ICL Services есть специалисты, которые специализируются на разработке и внедрении голосовых помощников. Используя открытые библиотеки и диалоговые системы, наши разработчики создали бота, который умеет распознавать речь и переводить ее в текст. Модель была обучена на наборах данных Сервис Деска, поэтому система успешно справляется с распознаванием специфических терминов. Внедрение голосового помощника заняло неделю.
Как работает голосовой помощник:
Если в Сервис Деск приходит звонок, но все специалисты заняты, через 25 секунд звонок из общей очереди переадресовывается голосовому помощнику. Все реплики записаны заранее: голосовой помощник приветствует пользователя, представляется, сообщает, что все сотрудникисейчас заняты и предлагает рассказать о проблеме ему.
Если пользователь отказывается, звонок возвращается в общую очередь, и позвонивший ожидает ответа оператора. Если соглашается, голосовой помощник принимает заявку.
Далее диалог переводится в текст, и заявка в виде электронного письма попадает в очередь для решения специалистами. В письме указаны, время и дата звонка, номер телефона пользователя, расшифрованная речь, а также ссылка на запись телефонного разговора.
Голосовой помощник может одновременно обрабатывать тысячи звонков, что важно при массовых сбоях, когда пользователи хотят сообщить о проблеме и получить обратную связь.
В штатной ситуации он обрабатывает до 10% от общего объема звонков, которые остаются без ответа в течение 25 секунд.
Голосовой помощник помогает Сервис Деску зафиксировать каждое обращение, даже если пользователь не рассказал о проблеме и завершил звонок. В этом случае письмо приходит только с номером телефона, после чего сотрудники первой линии перезванивают абоненту и регистрируют заявку.
Стоит отметить, что голосовой помощник от ICL Services гарантирует безопасность данных пользователей за счёт собственных разработок, а не готовых решений сторонних поставщиков.
Продукты и технологии
- диалоговый движок Rasa,
- модель распознавания речи Vosk
- NET Framework, Python, Json
Результаты
- ICL Services разработала и внедрила в проект голосового помощника, с помощью которого теперь обрабатывается до 10% входящих звонков без увеличения стоимости сервиса для заказчика.
- 10-15% пользователей, которые попали на голосового помощника, рассказывают о проблеме и оставляют обращение.
- Голосовой помощник обеспечивает фиксацию 100% заявок во время пиковых нагрузок или массовых сбоев.
- SLA по приему обращений по телефону сохранились в зеленой зоне, несмотря на возросшую нагрузку на сотрудников первой линии поддержки из-за развития сети ресторанов заказчика.