В результате анализа работы внутренней службы техподдержки заказчик пришел к выводу, что показатели находятся в неудовлетворительном состоянии:
- уровень реагирования на телефонные звонки — 71%;
- время реакции на обращения в ITSM-системе — 87%;
- время разрешения обращений — 79%;
- уровень решения инцидентов при первом обращении — 19%;
- уровень удовлетворенности пользователей — 79%.
Из-за низкой эффективности внутренней поддержки страдала производительность бизнес-процессов всей компании. Именно по этой причине заказчик решил обратиться в ICL Services, как подрядчику, который сможет быстро погрузиться в ИТ-инфраструктуру компании, улучшить качество обслуживания на 1 линии, своевременную обработку всех входящих обращений.
Задачи
- Модифицировать первую линию.
- Обеспечить уровень принятия и реагирования обращений по телефонии и ITSM-системам свыше 98%.
На процесс погружения в ИТ-инфраструктуру компании был заложен месяц, работы стартовали в декабре 2021 года. План состоял из трех этапов:
- Изучение внутренних процессов компании, материалов и базы знаний.
- Работа с пользователями под контролем команды заказчика.
- «Выход в поле» и самостоятельная поддержка работы всех сервисов и бизнес-приложений.
Команда технической поддержки ICL Services состояла из 6 человек на 1 линии и обеспечивала обслуживание более 450 пользователей 24/7. Нужно было принимать звонки, консультировать сотрудников по вопросам, а в случае необходимости передавать заявку на 2 или 3 линию узким специалистам.
Ежемесячно в ITSM-систему приходило порядка 1300 заявок и 120-130 звонков. Спектр задач команды был очень широк:
- поддержка пользователей и разработчиков бизнес-приложений: предоставление доступов, первичная диагностика, связь с глобальной поддержкой заказчика;
- администрирование периферийного оборудования: модемы, сканеры и принтеры для печати этикеток, товарных знаков;
- администрирование 1С: доступ и обмен данных;
- администрирование корпоративных систем: Google Workspace и Microsoft 365.
Благодаря грамотному распределению целей, мультифункциональности команды и упорядоченной базе данных, специалисты смогли повысить процент принятия и скорость решения заявок.
Также в течение года глобальный офис решил провести миграцию корпоративных систем с Google Workspace на Microsoft 365. Решением инцидентов в ходе переноса данных занимались техслужба головного подразделения, но поддержка пользователей российских филиалов была на стороне ICL Services: связь с сотрудниками, помощь с заведением паролей, входом в систему.
В этот период создавалось валовое количество обращений — до 50 заявок в день, не считая текущих задач. Благодаря налаженным процессам, миграция прошла успешно, без потери данных.
Продукты и технологии
- OTRS
- MicroSIP
- СБИС
- 1С
- Microsoft 365
- Google Workspace
Результаты
- В сжатые сроки погрузились в бизнес-процессы компании, модифицировали первую линию и полностью оправдали ожидания заказчика.
- Повысили скорость реагирования на телефонные звонки с 71% до 97,8%.
- Отработали время реакции на обращения в ITSM-системе с 87% до 99,1%.
- Подняли уровень разрешения обращений по всем линиям с 79% до 99,3%.
- Повысили уровень решения инцидентов на первой линии при первом обращении с 19% до 66%.
- Подняли оценку удовлетворенности пользователей с 79% до 97%.