Крупная международная фармацевтическая компания

Реализованное нами решение

1. Всего ICL Services поддерживает около 100 корпоративных приложений заказчика. Их можно разделить на несколько направлений:
   
   Блок приложений на базе 1С
   
   Среди них:
   
   
   • модифицированные решения на базе 1С «Зарплата и Управление персоналом» для ведения кадрового учета и расчета заработной платы для сотрудников заказчика в России и Казахстане;
   • решение на базе «1С:Документооборот», в рамках которого созданы многочисленные модули для обслуживания внутренних бизнес-процессов, таких как личный портал сотрудника, организация фармацевтических мероприятий, учет топливных карт и личных автомобилей, учет баланса отпусков, учет имущества и тд.
    Данный блок приложений на постоянной основе продолжает развиваться силами специалистов ICL Services, которые совершенствуют и адаптируют решения под потребности бизнеса.
   
   
   Приложения на базе SAP. В компании заказчика используют базовый набор модулей SAP, таких как:
   
   
   • общий финансовый и управленческий учет (FI/CO);
   • работа с поставщиками и клиентами (Accounts Payable, Accounts Receivable);
   • учет основных средств (Fixed Asset Accounting);
   • учет инвестиций (Investment Management);
   • управление материалами (Material Management);
   • логистический учет (Sales & Distribution) и т.д.
   Также у нас поддержке находятся:
   
   
   • Контур.ERP – модуль SAP российской разработки по электронному документообороту;
   • Russian add-on – стандартная адаптация функционала SAP к специфике законодательства РФ (книги покупок/продаж и прочее).
   Кроме того, система SAP связана интерфейсами с различными глобальными системами заказчика (корпоративные системы отчетности, специализированные мастер-системы по планированию/производству и т.д.), локальными системами (модули системы 1С, внутренние системы отчетности и т.д.) , а также с внешними системами: складские системы внешних подрядчиков, операторы электронного документооборота (EDI, ЭЦП, сериализация), системы отчетности государственных органов.
   
    Специалисты ICL Services отвечают за поддержку текущего функционала SAP и интерфейсов, а также отвечают за его расширение, активно отслеживая все актуальные потребности бизнеса.
   
   Приложения Business Intelligence. Специалисты ICL Services полностью переработали структуру Data Warehouse и разработали хранилище с нуля на решениях Amazon Web Services, а также создали веб-портал с витринами данных для пользователей. Благодаря модернизации DSS заказчик может получить информацию о продажах, максимально приближенную к реальной ситуации. Также специалисты ICL Services поддерживают пользователей по BI-решениям.
   
   СRM. Система для работы с клиентами построена на базе IQVIA Mobile Intelligence. Специалисты ICL Services консультируют пользователей системы в 36 странах мира, вносят изменения, формируют отчеты для ключевых пользователей.
   
   Также ICL Services поддерживает:
   
   
   • созданные на заказ приложения на базе технологий SharePoint, .Net, Java;
   • программы отчетности на базе Cognos TM1, PA, в которых рассчитываются бонусы для сотрудников и дистрибьюторских сетей;
   • продуктовые сайты, порталы для медработников, вебинары и другие digital-активности заказчика — специалисты ICL Services разрабатывают сайты и интегрируют их с другими системами, экспортируют данные, устраняют неполадки, а также консультируют более 70 000 пользователей.
   Переходный период
   
   Чтобы принять весь пул работ, мы воспользовались методологией передачи приложений на поддержку.
   
   Она состоит из пяти этапов:
   
   1. Передача знаний от предыдущего провайдера услуг. Первым делом специалисты ICL Services перенимали информацию от других подрядчиков в течение трех месяцев: погружались в каждое направление, обновляли документацию и дополняли базу знаний новыми статьями и инструкциями.
   
   2. Playback session. По итогам первого этапа заказчик имел возможность проверить качество обработки нами информации, проведя с инженерами (аналитиками, разработчиками) проверку полученных знаний по технологическим стримам. Также в этот период были определены ключевые пользователи со стороны бизнеса, сформированы команды разработчиков, инженеров и аналитиков, назначены владельцы технологических стримов, операционные и delivery-менеджеры.
   
   3. Shadowing. После внутреннего экзамена начался этап теневого повтора: сервис-менеджеры и инженеры ICL Services наблюдали и повторяли действия уходящего поставщика услуг и брали на себя около 20% всего объема работ. Этот период позволил начать применять знания на практике, а также наполнить базу знаний новыми данными по проекту.
   
    4. Reverse shadowing. На следующем этапе мы взяли на себя большее ответственности: уже специалисты ICL Services закрывали 80% тикетов, а сотрудники предыдущих подрядчиков следили за их действиями.
   
   5. Проверка готовности команды к оказанию сервиса. Этот период занял три месяца, в рамках него были оптимизированы все процессы по оказанию сервиса, проведены последние проверки по наличию всех необходимых доступов, инструкций и тд. Такая тщательная подготовка к поддержке приложений заказчика позволила быстро войти в зеленую зону по всем SLA. При этом SLA на каждое приложение считается отдельно, и общее количество отслеживаемых показателей достигает 1300.
   
   Весь этап передачи сервиса занял около семи месяцев. Сейчас корпоративные приложения заказчика поддерживают 90 специалистов ICL Services.
   

Продукты и технологии

• • 1C (ЗУП, УПП, ДО и другие)
  • SAP (FI, MM, SD)
  • IQVIA Mobile Intelligence
  • Сognos TM1, PA
  • Amazon Web Services
  • QV/QS
  • SharePoint, .Net, Java

Реализованное нами решение

1. Работы начались летом 2020 года. Сначала аналитики и системные архитекторы ICL Services изучали документацию, анализировали текущую систему и прорабатывали пользовательские требования.

   Основная сложность заключалась в том, что в компании было большое количество бизнес-процессов и множество разнородных данных. Поэтому было важно понять, откуда они приходят (некоторые данные заполнялись вручную, другие — из внешних систем), где хранятся, как обрабатываются и в каком виде должны поступать пользователям. Аналитики ICL Services смогли описать всю схему всего за два месяца.

   Также на первоначальных этапах шло согласование технологического стека — российское подразделение планировало использовать те же инструменты, что и глобальная команда заказчика, поэтому было необходимо согласовать решения с несколькими командами, отвечающими за различные блоки системы.

   После согласования технологий и архитектуры системы команда ICL Services получила доступы в среду разработки заказчика и стала готовить первые релизы.

   Вся система состоит из двух больших блоков — самого хранилища данных и веб-портал для пользователей.

   1)  Хранилище данных. Data Warehouse (объем хранения — около 3,5 Тб с заложенным ростом на 600-700 Гб ежегодно) собирает данные из различных внешних источников.

   Один из основных источников — SaaS решение, которое поставляет данные о продажах от операторов фискальных данных, дистрибьюторов и аптечных сетей. Благодаря этим данным заказчик видит по какой цене, в каком количестве, по какой скидке продают его товары в конечных точках, а не только работает с данными от дистрибьюторов.

   Несколько вспомогательных внешних систем помогают обогащать данные. Так, например, Master data management дополняет имеющиеся данные справочными — списками продуктов, партнеров и прочими. Также есть системы, которые предоставляют инструменты для прогнозирования и подсчета остатков.

   2)  Веб-портал.

   Конечные пользователи (сотрудники Business Excellence, marketing, sales) имеют возможность сформировать выгрузку данных из более чем 60 витрин, отображающих данные из хранилища на веб-портал.

   Пользователи могут формировать отчёты, настраивая фильтры, и выгружать данные в табличном виде для работы локально или далее работать с данными уже на BI-платформе Qlik Sense. Также с отчетами работают специалисты в отделах продаж и маркетинга.

   Другие модули позволяют:

   • настраивать параметры для витрин данных;
   • управлять справочниками;
   • рассчитывать бонусы для дистрибьюторов;
   • управлять доступами пользователей;
   • управлять качеством данных.

   Всего на проекте было задействовано 12 специалистов ICL Services — аналитики, системные архитекторы, дата-инженеры, фронтенд- и бэкенд-разработчики, DevOps-инженеры, тестировщики. 
   

   
   

Продукты и технологии

• • AWS Redshift
  • Informatica Cloud + AWS Lambda
  • AWS Aurora DB
  • AWS DynamoDB
  • Amazon S3
  • Amazon Cognito
  • Amazon Cloud Watch

Реализованное нами решение

1. 
   Ремонт центрального офиса компании
   
   Заказчик планировал провести капитальный ремонт в офисе площадью 7400 кв.м., рассчитанном на 700 сотрудников и заново выстроить переговорные комнаты, рабочие места, а также заменить оборудование.
   
   ICL Services предстояло проработать концепцию новых рабочих мест и переговорных комнат и оборудовать их, выстроить новую ИТ-инфраструктуру, а также организовать покрытие Wi-Fi, чтобы максимально избавиться от проводов.
   
   Проект проходил в несколько этапов. Сначала была согласована общая концепция организации рабочих мест, которая включала в себя спецификацию оборудования и работу с вендорами. При этом учитывались все требования бизнес-подразделений заказчика, а также глобальные стандарты заказчика.
   
   Далее команда ICL Services от лица заказчика и закупала оборудование. Часть оборудования не была представлена на российском рынке, поэтому при планировании нужно было учитывать сроки доставки, возможные задержки в связи с таможней и подбирать доступные альтернативы. В некоторых случаях разрабатывалось периферийное оборудование под заказ.
   
   Основным пожеланием заказчика было максимальное освобождение офиса от проводов. Благодаря концептуальным решениям ICL Services этого удалось достигнуть.
   
   
   • Были оборудованы 70 переговорных комнат в 6 различных конфигурациях — в каждой из них установлены телевизор, беспроводной спикер и веб-камера, подключиться к которым можно с помощью одного коннектора USB Type-C;
   • 350 рабочих мест стали практически беспроводными (подключение ко всем системам через 1 провод);
   • Реализована система управления медиаконтентом — с одного ноутбука можно проводить трансляцию на все телевизоры в офисе.
   На время ремонтных работ совместно с проектной командой заказчика было найдено подходящее для ИТ-оборудования помещение, и ICL Services взяла на себя задачу логистики: упаковала, отвезла, а после завершения ремонта — привезла обратно и установила оборудование для повторного использования. В рамках проекта было перемещено более 300 единиц хрупкого оборудования.
   
   Согласование концепции, подбор, закупка и логистика, связанная с оборудованием, прошли за 4 месяца.
   
   Поскольку общие строительно-монтажные работы затянулись, устанавливать оборудование пришлось в режиме цейтнота — команде было необходимо установить, настроить и протестировать оборудование во всем офисе за 2 недели. Чтобы успеть, были привлечены дополнительные силы.
   
   В итоге открытие офиса прошло вовремя, с уже готовым к работе оборудованием.
   
   Реновация серверной комнаты
   
   Ремонт офиса включал в себя и работу с серверной комнатой — было необходимо заменить вентиляцию, пожарную систему и сами серверные шкафы, а также обновить часть оборудования. Сделать это без отключения серверов, на которых размещались основные бизнес-приложения компании, было невозможно. Заказчик поставил задачу провести реновацию без простоя работы бухгалтеров, юристов и компании.
   
   Специалисты ICL Services провели несколько встреч с главами департаментов компании, чтобы полностью погрузиться в их работу. На основе этих совещаний составили план отключения серверной комнаты и согласовали сервисные окна.
   
   Было необходимо сначала отключить оборудование и разобрать серверные шкафы, чтобы оставить помещение открытым для строителей. Проектный менеджер ICL Services взял на себя координацию работ инженеров и команды удаленных специалистов поддержки, которые отвечали за восстановление работы серверной и настройку сети.
   
   Весь объем работ был выполнен за 5 выходных дней в режиме 24*7. Реновация серверной комнаты прошла бесшовно для сотрудников компании.
   
   Миграция телефонных номеров сотрудников компании на другой сотовый оператор
   
   Заказчик решил сменить корпоративного сотового оператора, так как заканчивался контракт с предыдущим и требовалось улучшение мобильного сервиса. Однако было необходимо сделать это без смены корпоративных рабочих номеров. ICL Services предстояло координировать переход 2,5 тыс. сотрудников из 70 регионов страны за 4 месяца.
   
   Менеджеры ICL Services совместно с заказчиком, а также представителями текущего и будущего оператора выявили зависимости, определили абонентские задолженности и составили план будущей миграции. Было решено произвести переход в 7 волн, начав с московского офиса.
   
   Миграция происходила во время общей самоизоляции, когда сотрудники работали удаленно, а не в офисах. Поэтому проектный менеджер совместно с HR-отделом компании изучили базу сотрудников информацией об их местонахождении.
   
   Сотрудникам поочередно присылали информацию о замене корпоративного оператора сотовой связи и прилагали инструкцию с описанием решения часто возникающих проблем. Через две недели сотрудники получали новое письмо с просьбой указать адрес доставки новой сим-карты. Для отправки нужно было учитывать не только местонахождение сотрудника, но и время доставки до его населенного пункта.
   
   В исключительных случаях команда ICL Services связывалась с работником индивидуально, чтобы помочь в решении проблемы.
   
   За 4 месяца все 2,5 тыс. сотрудников из 70 регионов страны перешли на нового оператора.
   

Реализованное нами решение

1. Service Desk

   Всего необходимо обслуживать около 3 тыс. пользователей — 1,5 тыс. медпредставителей, 1 тыс. офисных сотрудников и 500 работников из представительств компании в странах СНГ.

   Проблемы, с которыми обращаются пользователи, зависят от их специализации. У медпредставителей могут возникать сложности в работе с CRM-системами Veeva и MI. Офисным сотрудникам нужна помощь в использовании программ, формирующих отчетность — 1С, BPM- и DSS-системы и других. Также есть запросы на поддержку работы Microsoft Office и Zoom.

   Также пользователи обращаются в поддержку, когда возникают проблемы с настройкой драйверов, периферийным оборудованием, приложениями для управления медиаконтентом.

   Для решения проблемы сотрудники заказчика могут позвонить по телефону, написать в службу поддержки Teams или через портал ServiceNow. Service Desk работает 5 дней в неделю, 12 часов в сутки. В день специалисты обрабатывают около 200 обращений, в месяц — в среднем около 4 000.

   Все поступившие заявки делятся по приоритету:

   • низкий приоритет — необходимо принять в работу за 4 часа и выполнить за 5 рабочих дней;
   • средний приоритет — обработать за 2 часа, выполнить за 3 рабочих дня;
   • высокий приоритет — обработать за 30 минут, выполнить за 8 часов.
   Заявки приходят в ITSM-системе ServiceNow и попадают на первую линию Service Desk, где специалист решает проблему с помощью консультации либо удаленного подключения к устройству через TeamViewer или Zoom. На первой линии работают 8 специалистов поддержки, которые решают 80% всех запросов.

   Если на первой линии не смогли помочь с проблемой, заявку перенаправляют на вторую и третью линии. Они состоят из более 20 команд, специализирующихся на конкретном приложении. При необходимости операторы Service Desk сами связываются со специалистами глобальной команды.

   Наш Service Desk работает в компании с 2015 года. За это время при консультационной поддержке специалистов ICL Services глобальная команда заказчика трансформировала стратегию поддержки и планировала организовать ее более централизованно. Однако в российском подразделении, которое мы поддерживаем, центральный офис принял решение оставить местную поддержку на русском языке, благодаря выполнению всех SLA и положительным отзывам.

2. Онсайт-поддержка

   В центральных офисах России и стран СНГ, а также на одном из заводов компании работают команды специалистов ICL Services, которые оказывают поддержку на местах.

   Специалисты локальной поддержки помогают устранить проблемы, связанные с оборудованием: замена и ремонт, увеличение оперативной памяти, настройка ОС, выдача и прием. На решение задачи у сотрудника уходит от 4 часов до 2 дней в зависимости от приоритета.

   Команда онсайт-поддержки обслуживает переговорные комнаты. Если оборудование невозможно отремонтировать в офисе, специалисты отправляют его в сервисный центр ICL Services. Онсайт-специалисты заведуют складом оборудования: ведет учет, принимает и утилизирует оборудование.

    Был внедрен сервис VIP-поддержки для поддержки исключительно ТОП-менеджеров компании

    Всего онсайт-поддержка обрабатывает около 300 обращений в месяц.

   Проведение Q&A-сессии

   Для увеличения удовлетворенности пользователей и ценности поддержки совместно с заказчиком была внедрена практика обучения персонала, чтобы снизить количество заявок в службу техподдержки. Для этого специалисты первой линии Service Desk раз в месяц проводят Q&A-сессии для всех сотрудников компании по работе с различными приложениями.

    Кроме того, Service Desk организует дополнительные тренинги во время перехода на новые приложения. Например, во время миграции на новую платформу ServiceNow специалисты устраивали по 3 тренинга в неделю в течение месяца, создавали гайды и усиливали поддержку.

Продукты и технологии

• • ServiceNow;
  • Microsoft 365;
  • Zoom;
  • Asterisk;
  • Sharepoint
  • Zscaler;
  • Veeva;
  • MI;
  • Intune;
  • AirWatch;
  • 1С;
  • Wrike и др.