После ухода западных вендоров с российского рынка заказчик оказался в ситуации, когда нужно было быстро перестроить работу без ущерба для критических бизнес-процессов.
Так компании требовалось оптимизировать внутренние бизнес-процессы и в сжатые сроки провести переход (Transition), чтобы сразу запустить поддержку ключевых операций. Компании был необходим надежный российский партнер по ИТ-аутсорсингу с реальным опытом аналогичных проектов, нужными компетенциями и техническими ресурсами.
Задачи
- Реализация перевода ИТ-сервиса на этапе Transition и его последующая поддержка в режиме 24/7 с учетом обеспечения непрерывности бизнес-процессов компании.
- Организация обучения и передачи знаний для сотрудников.
Проект был разделен на два ключевых этапа – перевод и поддержку сервиса.
Transition – перевод сервиса
В первую очередь, ICL Services сформировала инженерную команду, выбрав квалифицированный персонал для внедрения на проект и определив функциональные обязанности и организационную структуру подразделения.
Далее была организована передача знаний, и в этот процесс вошли следующие задачи:
— Адаптация чек-листов по передаче знаний ICL Services под требования нового процесса;
— Организация серии обучающих мероприятий;
— Демонстрация процессов и процедур внутри поддерживаемых платформ SimpleOne, Тезис (т.н. shadowing) и выполнение задач внутри указанных платформ силами команды ICL Services под контролем экспертов по передаче знаний (т.н. reverse shadowing);
— Фиксация результатов обучения, анализ готовности к старту процесса оказания сервиса.
После команда подготовила необходимую конфигурацию ITSM-платформы и управление доступом.
Для этого эксперты создали функциональные группы для регистрации и мониторинга входящих обращений, определили ролевую модель доступа, создали учетные записи и внедрили процедуры контроля доступа.
По итогам трансфера компания получила плавный переход сервиса в зону ответственности ICL Services с сохранением требуемого уровня качества обслуживания. При этом контрольные сессии по передаче знаний были записаны на видео – для формирования дополнительных обучающих материалов для новых сотрудников.
Поддержка сервиса
Этап поддержки перенятого сервиса в свою очередь также был разделен на три ступени.
1. На этапе поддержки и сопровождения программных продуктов команда реализовала:
— администрирование информационных систем, регулярный мониторинг платформ и приложений, контроль производительности и доступности сервисов;
— регистрацию и классификацию инцидентов, обработку запросов на обслуживание и консультирование по вопросам работы систем;
— процесс эскалации и оповещения пользователей;
— отчетность по входящим запросам, проведение еженедельных и ежемесячных отчетных сессий с заказчиком, запуск регулярных опросов по удовлетворенности сервисом;
— выявление областей для оптимизации и разработка предложений по улучшению качества сервиса.
2. Развитие и актуализация базы знаний
— Утверждение стандартов оформления документации.
— Систематизация отчетных статистических данных и опыта специалистов, документирование типовых решений, описание нестандартных ситуаций, актуализация материалов.
3. Расширение зоны ответственности
— Регулярный контроль работоспособности интеграционных процессов в режиме реального времени.
— Внедрение системы контроля и мониторинга рисков.
— Реализация программного модуля сопровождения процесса продаж в рамках платформы SimpleOne.
По состоянию на сентябрь 2025-ого года на поддержке находится ESM-приложение, построенное на технологии платформы SimpleOne, система контрактования, система контроля рисков, а также выполняются активности по мониторингу информационных и интеграционных систем заказчика.
Результаты
- Уровень обслуживания стабильно высок, и в ближайших планах предусмотрено расширение объема предоставляемых услуг.
- Внедрение новых стандартных операционных процедур повысило скорость реакции на запросы: среднее время разрешения инцидентов сократилось на 30%.
- Улучшение диагностики проблем позволяет команде второй линии самостоятельно решать 80% инцидентов без эскалации, что разгружает ресурсы третьей линии.
- Модернизация процессов обработки запросов привела к снижению времени ожидания ответов и снизила нагрузку на ИТ-экспертов заказчика.
- Проведение тренингов и семинаров для сотрудников второй линии значительно увеличило их уровень готовности к решению сложных технических проблем.
- Создание единой базы знаний в Confluence способствовало лучшему обмену информацией и уменьшению времени на поиск решений.
- Разработка KPI для работы второй линии поддержки и регулярный анализ этих данных позволили выявить узкие места и оперативно их устранять
- Введение регулярных отчетов о производительности и удовлетворенности пользователей (C-Sat) дало возможность команде адаптировать свои процессы и повышать уровень обслуживания на основе реальных данных.
