Услуги поддержки для продуктового ритейлера

Крупный российский ритейлер в 2017 году перевел обслуживание и поддержку ИТ-оборудования более 2000 магазинов на аутсорсинг. ICL Services помогла компании сократить расходы и сделать сервис более управляемым.

Заказчик стремился к оптимизации бизнес-процессов. Один из пунктов — снижение расходов на обслуживание ИТ-оборудования в магазинах. Для этого компания решила перевести выездную техподдержку на аутсорсинг.

На поддержку передавались автоматизированные рабочие места с периферийным оборудованием, точки доступа Wi-Fi, каналы связи, кассовое, серверное и сетевое оборудование.

Заказчик хотел сохранить своих инженеров, поэтому просил нас принять в штат максимально возможное количество сотрудников из текущей команды.

На торгах ICL Services показала конкурентоспособную цену и получила пилотный проект. Два месяца мы оказывали ИТ-поддержку 240 магазинов в пяти регионах России.

«Мы показали высокий уровень сервиса, грамотное выстраивание процессов, взаимодействие с заказчиком и инженерами. Одним из наших преимуществ была готовность нанять текущих сотрудников заказчика. В итоге из 60 сотрудников в штат ICL Services перешли 36. Инженеры не потеряли работу, а заказчик сократил издержки при увольнении», — рассказывает руководитель проектной группы Илья Айтмухамедов.

По итогам пилотного проекта ICL Services получила на поддержку более 75% магазинов сети.

Задачи

Обеспечение инцидентной выездной технической поддержки ИТ-оборудования объектов Заказчика;
Открытие/закрытие/реконструкция объектов Заказчика;
Проведение планово-профилактических работ в каждом магазине;
Время реакции на заявку – не более 30 минут;
Не менее 95% заявок должны выполняться в срок.

Подробнее о проекте и его решении

Задать вопрос

Реализованное нами решение

Если в магазине произошел инцидент, пользователи регистрируют его в ITSM-системе заказчика. Заявка описывает суть инцидента, его категорию и приоритет. Колл-центр назначает исполнителя — к какому отделу относится заявка. Далее она попадает на вторую линию поддержки — к сервис-диспетчеру заказчика, который выполняет удаленную диагностику. Если решить проблему не удалось и нужен инженер на месте, заявка переходит к ICL Services — сервис-провайдеру выездной поддержки.
Наряд на выезд создается в системе управления выездными сотрудниками «Снаряд». Заявка приходит оптимальному исполнителю — инженеру с необходимыми компетенциями, который сейчас свободен и находится к магазину ближе остальных на основании данных гео-позиционирования.
«Снаряд» позволяет отслеживать статус заявки. Через мобильное приложение инженер фиксирует время принятия наряда, время выезда в магазин и время прибытия. После решения инцидента он прикладывает фотографию акта выполненных работ, а диспетчер проверяет временные интервалы и закрывается инцидент в ITSM-системе заказчика.
С мобильным приложением диспетчер знает, где находится инженер, когда он
выехал, когда приехал и когда закончил работу. Не нужно пересылать
массу электронных сообщений и фотографий — все данные хранятся в
«Снаряде». С такой системой можно легко оценить качество работ, проверив
заявки по конкретному магазину или по конкретному инженеру.
В продолжение сотрудничества при появлении в ICL Services компетенции по сопровождению MS Dynamics AX, заказчик поставил перед нами задачи по реализации нового функционала, доработке существующего функционала и исправлении ошибок в работе ERP-системы.

Среди, которых такие задачи как:
1. Реализация доработки многопоточного формирования отчёта ДДС по безналичным расчетам, подразумевавшей оптимизацию времени формирования отчета. ICL Services с этой задачей справилась, добившись сокращения времени ожидания результата отчёта заинтересованными сотрудниками.
2. Законодательное акцизирование алкоголя послужило толчком для реализации комплекса доработок в информационной системе MS Dynamics Ax2009 в плане автоматизации корректного расчета совокупного размера вознаграждения:
Реализованные ICL Services изменения позволили заказчику оптимизировать время работы по данному направлению, заменив ручной расчёт автоматизированным решением.
В рамках проекта было задействовано 9 наших высококвалифицированных специалистов.

Также специалисты ICL Services провели:
- Проектные работы по обеспечению открытия, закрытия и реконструкции объектов заказчика;
- Установку резервных каналов передачи данных и работы по замене оперативной памяти в серверах торговых точек заказчика.

Услуги поддержки для продуктового ритейлера

Задачи

Результаты

Предоставленные услуги и решения

Напишите нам

Узнайте больше о наших проектах