Крупная сеть строительных магазинов

Этап приемки сервиса

Реализация проекта началась с планирования передачи сервиса от текущего провайдера – проект был рассчитан на 3 месяца.

На этом этапе была собрана основная команда проекта, а также были проведены сессии передачи знаний от текущего поставщика услуг. Все сессии проводились под запись, чтобы в дальнейшем новые сотрудники проекта могли ознакомиться с ними.

Ключевые шаги приемки сервиса были следующие:

1.     Формирование команды инженеров – здесь ключевые позиции проходили строгий отбор у заказчика.

2.     Передача знаний – для ее полноты эксперты ICL Services адаптировали стандартные выверенные годами чек-листы;

3.     Shadowing – рабочий процесс, при котором команда ICL Services наблюдала за деталями исполнения задач на проекте специалистами предыдущего подрядчика;

4.     Reverse shadowing – обратный процесс, при котором команда ICL Services уже самостоятельно выполняла все задачи под чутким контролем экспертов предыдущего подрядчика;

5.     Финальный анализ готовности к старту процесса оказания сервиса.

В общей сложности за время передачи сервиса провели около 350 сессий, суммарной продолжительностью около 240 часов. В передаче сервиса было задействовано 25 инженеров.

Этап поддержки

С ноября специалисты преступили к оказанию сервиса в BAU (от англ. Business As Usual – работа как обычно)-режиме.

В рамках этой задачи:

–  организовали работу дежурной смены в режиме 24/7;

–  для покрытия всего стека технологий также добавили дежурство по звонку для срочных инцидентов;

–  выстроили регулярную отчетность, которая помогает оперативно оценивать сервис;

–  согласовали матрицу эскалации и управления сервисом и его качеством, чтобы заказчик имел возможность оперативно подключить менеджеров ICL Services на нужном уровне;

–  запустили регулярный опрос удовлетворенности пользователей.

Сейчас в общей сложности на поддержке команды:

–  около 1500 коммутаторов;
–  290 маршрутизаторов;
– 220 межсетевых экранов;
– 5300 контроллеров беспроводной сети и точек доступа;
– 5700 IP телефонов;
– 600 базовых станций технологии DECT (от англ. digital enhanced cordless telecommunication –  технология беспроводной связи для радиотелефонов).

Кроме того, команда сопровождает серверную инфраструктуру с: