Центр цифровой трансформации Республики Татарстан (ЦЦТ РТ) — созданная в 2019 году ИТ-компания в составе Министерства цифрового развития государственного управления, информационных технологий и связи Республики Татарстан. Это проектно-продуктовый офис, который отвечает за разработку, автоматизацию и цифровизацию электронных сервисов республики.
Все заявки на модернизацию ИТ-систем РТ обрабатываются ЦЦТ РТ. Прежде, чем заявка будет взята в реализацию, ее оценивают аналитики, продуктологи, разработчики и другие специалисты. Заказчику было важно, чтобы заявки приходили в едином виде, а их ход был структурирован. Процессы были описаны в корпоративном регламенте, однако ЦЦТ РТ планировал перевести их на платформу Jira. Оператор каждое обращение исследует вручную: изучая документы, для обработки обращения оператора необходимо ответить на 32 тыс. вопросов (да/нет) и после этого направить на решение в корректное ведомство. Так, чтобы не пропускать ни одного запроса и решать каждый с максимальной эффективностью, организация пришла к единому решению: автоматизировать процесс с помощью экспертизы компании ICL Services.
Задачи
- Организовать и настроить систему заказчика так, чтобы учитывались заявки на модернизацию;
- Обеспечить прозрачность и подотчётность системы;
- Обеспечить комфорт пользования системой для вовлечённых в процесс служб.
- Разработать продукт для автоматизации процесса работы с обращениями.
Реализованное нами решение
- Перед настройкой процесса в Jira было необходимо изучить его тему и понять, какую дополнительную информацию необходимо получить от заказчика - ссылки на связанные процессы, описание всех ролей. Так как схема процесса и присланная сопроводительная документация были подробными, но не были привязаны к какой-либо системе автоматизации, в рамках серии интервью ICL Services собрала требования по полям, ролям и отчетности и систематизировала всю имеющуюся информацию.
Далее на тестовом стенде началась проверка различных гипотез. Вся работа выполнялась итерационно: заказчик сообщал, какую форму заявки, дашборд нужно настроить; как выглядят уже настроенные процессы на продуктиве; что перенести и как доработать. А исполнители предлагали пути реализации, разрабатывали тестовые прототипы и вносили замечания на основе обратной связи от заказчика.
В начале проекта совместно с заказчиком было принято решение отказаться от интеграции с крупными системами и сосредоточиться на автоматизации тех процессов, которые, в случае выполнения, реализовываются вручную или по e-mail. Также методологи и разработчики ICL Services проводили консультации по техническим моментам, настраивали права доступа и рассказывали идеологию данных систем. - Что же касается автоматизации обращений граждан Республики Татарстан, специалисты ICL Services предложили решение ГенИИ с интеграцией LLM-модели, которое позволит классифицировать и автоматически обогащать информацию по вопросам.
Решение было призвано обеспечивать высокую точность и эффективность в анализе данных, улучшая качество обслуживания и повышая уровень удовлетворенности клиентов. При этом ответ о принятии обращения может быть готов уже в текущий день.
Продукт подходит для средних и крупных компаний и департаментов для автоматизации процессов центра предоставления обслуживания и расширяет возможности автоматизации для работы с обращениями, заявками в едином окне.
Продукты и технологии
- Bizagi modeler
- Jira Software
- Confluence
- ГенИИ
Результаты
- В результате проделанных работ заказчик получил настроенный универсальный процесс работы с заявками на модернизацию в Jira, применимый для любой информационной системы.
- С отчетами и дашбордами в Jira в Центре цифровой трансформации стал прозрачнее процесс разработки как внутренних исполнителей, так и внешних. Появилась аналитика по объемам и срокам реализации.
- Настройка процессов в Jira и разработка документации в Confluence позволила выстроить единый процесс для вовлечённых служб, ускорить запуск процесса, наметить дальнейшие шаги по консолидации всех процессов в единой системе, быстро запустить пилотные проекты, а также снизить потери при передаче информации между группами сотрудников, работающими в разных службах.
- Обработка обращений граждан РТ автоматизирована с помощью искусственного интеллекта.