Ашан

Ашан – французская сеть гипермаркетов, представленная в России с 2002 года.
На сегодняшний день под маркой Ашан в России открыто 86 магазинов: 55 классических гипермаркетов, 24 гипермаркета формата Ашан Сити и 6 гипермаркетов «Наша Радуга». В компании работает более 35 000 человек.

«В целях оптимизации сервиса по поддержке и сопровождению зоны самообслуживания в магазинах было принято решение о замене текущего сервис-провайдера. Для всех магазинов с секторами самообслуживания по России нам требовался надежный провайдер с высоким уровнем SLA, которого мы нашли в ICL Services,» – Валентин Мартынов, CSPB Group Manager, IT Auchan Russia.

Задачи

Миграция магазинов заказчика с зоной самообслуживания на новую модель сервиса с прозрачной структурой управления услугами и ценовой моделью с базовой ценой «за устройство».

Подробнее о проекте и его решении

Задать вопрос

Реализованное нами решение

- Проведено тщательное исследование потребностей заказчика;
- Разработано детальное описание сервиса, спроектирована оптимальная сервисная модель с прозрачной структурой управления сервиса;
- Разработана удобная для заказчика модель ценообразования с базовой ценой "за устройство";
- Пополнены склады комплектующих, расходных материалов, подменного фонда ICL по всей географии присутствия заказчика;
- Спроектирована, спланирована и реализована миграция магазинов заказчика на новую модель комплексного обслуживания зон самообслуживания в 24 магазинах заказчика в 15 регионах РФ с общим количеством устройств 1531 (по состоянию на 1 июля 2015 года).
Требования к предоставляемому сервису:
- Региональное покрытие: Россия;
- Часы работы: 24/7/365;
- Поддерживаемые языки: русский;
- Количество поддерживаемых устройств: 1531 (по состоянию на 1 июля 2015 года).

Продукты и технологии

OTRS
Alfresco Knowledge Base
ITIL, Prince2
Ashwin monitoring

Результаты

При троекратном увеличении кол-ва поддерживаемых устройств за первый год обслуживания, средний SLA за период составил 97,2%;
Реализован ряд конструктивных улучшений, позволивших в два раза снизить количество инцидентов по аппаратной платформе линии самообслуживания;
Реализован комплекс отчетности, позволяющий в различных ракурсах, в том числе и в режиме реального времени, контролировать эффективность сервиса, его финансовые показатели, а также выделять и своевременно реагировать на тенденции в сервисной статистике.